L'opérateur Orange a été sacré par l'observatoire de l'ARCEP sur la satisfaction client comme l'opérateur qui satisfait le plus les clients. Attention tout de même aux appels indésirables, qui ont explosé chez lui et chez ses concurrents.
Le régulateur des télécoms, l'ARCEP, a rendu public lundi son observatoire sur la satisfaction client, qui outre la partie téléphone mobile, consacre sa deuxième partie aux fournisseurs d'accès internet. Cela nous a permis de prendre connaissance des progrès significatifs d'Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free, avec le premier cité comme meilleur élève. La fibre s'installe plus rapidement qu'avant, les incidents techniques se raréfient et les services clients deviennent enfin efficaces. Mais cette embellie cache une plaie béante, à savoir le tsunami des sollicitations indésirables qui noie littéralement les abonnés.
Les délais d'activation de la fibre chutent de 15 à 10 jours en France
L'attente interminable entre la signature du contrat et le moment où la box s'allume enfin appartient presque au passé. Désormais, il faut compter en moyenne 10 jours entre la souscription et la mise en service effective de la connexion, contre 15 jours l'an dernier. Un gain de cinq jours qui concerne tout le monde, aussi bien les abonnés à la fibre optique (qui représentent aujourd'hui 82% des connexions fixes en France) que les derniers utilisateurs de l'ADSL, cette vieille technologie qui ne compte plus que 14% des abonnés, et dont la transition vers la fibre satisfait l'ARCEP.
Orange se distingue particulièrement cette année. L'opérateur historique a réduit ses délais d'activation de 17 à 10 jours en moyenne, rejoignant ainsi le niveau de ses concurrents. Au global, sept abonnés sur dix, tous opérateurs confondus, sont à présent connectés en moins d'une semaine après leur souscription. Mieux encore, près de quatre sur dix n'attendent même pas trois jours.
Petit bémol, l'autoinstallation de sa box internet reste l'exception, plutôt que la règle, alors même que l'argument « vous pouvez vous brancher sans technicien » est désormais brandi par tous les FAI. Dans 84% des cas, il est impossible d'échapper au passage d'un technicien, surtout pour les raccordements fibre où ce taux grimpe à 87%. Une situation stable depuis 2023, qui montre que les opérateurs n'ont pas encore trouvé la solution pour simplifier ce parcours. Notons que dans près de neuf cas sur dix, le technicien intervient dès le premier rendez-vous convenu. Ça, ça marche.
Les Français sont fidèles, mais Bouygues Telecom joue les trouble-fête
Les Français ne changent pas facilement d'opérateur internet. Trois abonnés sur quatre sont fidèles au même fournisseur depuis plus de deux ans, et les clients Orange sont les plus loyaux, avec 83% d'entre eux dans ce cas. À l'opposé, Bouygues Telecom est l'opérateur qui a attiré le plus de nouveaux clients cette année, avec 37% de ses abonnés arrivés dans les douze derniers mois, une récompense due à sa politique tarifaire plus agressive et ses innovations.
Cette fidélité reflète une relation globalement satisfaisante entre les Français et leur opérateur. Quand on leur demande spontanément s'ils ont eu un problème cette année, seulement 29% répondent « oui ». Quand on leur soumet une liste précise d'incidents possibles, ce chiffre monte à 47%, puisque certains oublient les petits désagréments du quotidien. Mais dans les deux cas, la tendance est clairement à la baisse : en 2020, on frôlait les 61%.
Les pannes internet se résolvent bien mieux qu'auparavant
Les problèmes de qualité de service, comprenez coupures, ralentissements et autres joyeusetés, touchent encore 30% des abonnés. C'est le souci numéro un, loin devant les appels indésirables sur ligne fixe (13%, en baisse) et les galères de raccordement (8%). Orange et SFR enregistrent des baisses significatives sur ces incidents techniques, preuve que les investissements dans les infrastructures finissent par payer.
La vraie bonne nouvelle de ce baromètre, c'est l'efficacité retrouvée des services clients. Lorsqu'un abonné signale un problème, il est résolu dans 90% des cas. Il s'agit d'un record historique. Et dans 63% des situations, une seule prise de contact suffit pour obtenir satisfaction, sans avoir à rappeler plusieurs fois. Orange se distingue ici avec 65% de résolutions au premier appel, et Bouygues Telecom enregistre la plus belle progression avec un taux de résolution global qui bondit de dix points cette année.
Les délais aussi s'améliorent, car la moitié des problèmes sont réglés en deux jours, et 65% en trois jours maximum. Même constat chez tous les opérateurs, avec une relative homogénéité des performances. SFR, longtemps à la traîne, rattrape progressivement son retard sur le leader Orange (90%) avec un taux de résolution qui grimpe à 90%, désormais nettement devant Free (81%) et Bouygues Telecom (78%).
Orange reste l'opérateur internet préféré des Français en 2026
Au classement général de la satisfaction, Orange reste l'opérateur préféré des Français, avec une note de 8,1 sur 10. Free (7,9) et Bouygues Telecom (7,8) se tiennent dans un mouchoir de poche derrière lui, tandis que SFR ferme la marche à 7,6, mais l'acteur au carré rouge est en progression notable par rapport à l'an dernier. Sur la qualité du service client en particulier, Orange fait encore mieux que ses concurrents avec une note de 7,0, contre 6,8 en moyenne pour les autres opérateurs.
Détail intéressant, pour contacter leur service client, les abonnés privilégient encore largement le téléphone, utilisé dans 76% des cas. Mais le chat en ligne, cette messagerie instantanée directement sur le site de l'opérateur, progresse nettement et atteint 23% d'utilisation. Les abonnés Sosh, la marque low-cost d'Orange, sont même 52% à y recourir. L'application mobile et le mail restent des options secondaires, utilisées par environ un abonné sur six.
Le fléau des appels indésirables atteint des sommets
Et voilà où le bât blesse sérieusement. Pas moins de 94% des consommateurs (bon, quasiment tout le monde) ont été confrontés à au moins un type de sollicitation indésirable au cours des trois derniers mois, au moment de l'établissement du dossier. Un chiffre en hausse constante qui traduit une situation totalement hors de contrôle.
Les appels indésirables sur mobile touchent 89% des propriétaires de smartphone, dont 36% en reçoivent tous les jours. Les SMS non sollicités atteignent 86% des utilisateurs. Pire encore, l'usurpation de numéro se généralise, avez 43% des abonnés mobiles et 29% des abonnés fixes qui ont déjà reçu des appels de personnes affirmant avoir été contactées par leur numéro... sans qu'ils n'aient jamais passé ces appels, un dossier d'ailleurs pris très au sérieux par l'ARCEP.
Sur le fixe, 62% des abonnés subissent des appels indésirables, un chiffre certes en recul, mais qui reste considérable. Pour un quart d'entre eux, ces nuisances surviennent au moins une fois par semaine. Une pollution quotidienne qui vient ternir sérieusement le tableau globalement positif dressé par cet observatoire 2026.
