Jean-Michel Rosset, Eloquant : "100% des centres de contacts utiliseront le VoiceXML"

Jérôme Bouteiller
30 novembre 2005 à 00h00
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PDG d'Eloquant, Jean-Michel ROSSET partage son expertise en matière de centres de contact virtuels et de technologie VoiceXML

PDG d'Eloquant, Jean-Michel ROSSET partage son expertise en matière de centres de contact virtuels et de technologie VoiceXML

JB - Jean-Michel ROSSET, bonjour. Comment peut-on définir votre métier ? Opérateur de centre de contact virtuel ?

JMR - Eloquant est une société de services spécialisée dans la mise en oeuvre et l'hébergement de solutions de communication interactives. Notre cœur de notre métier est d'aider nos clients à gérer leurs flux de communication et à déployer des services interactifs à haute valeur ajoutée.

La solution de Centre de Contact Virtuel proposée par Eloquant, permet de gérer l'ensemble des interactions clients d'une société. Cette solution unifie les différents canaux de communication, : voix, web, email utilisés par les clients. L'ensemble des interactions est géré sur une file d'attente "virtuelle" unique et ce, quels que soit le nombre de sites physiques de notre Client.

Eloquant opère également les services numéros 800 de tous types, (gratuits, à coûts partagés ou à revenus partagés) qui permettent l'acheminement des communications gérées par le Centre de Contact.

Eloquant exerce donc un métier à la fois d'ASP et d'opérateur. A partir d'une infrastructure innovante, basée sur les standards Internet et VoiceXML, Eloquant apporte toutes ses compétences à ses clients pour monter des solutions répondant précisément à leurs besoins. Acteur majeur dans le monde du VoiceXML en Europe, ELOQUANT a rejoint le club prisé des  25 sociétés "Promoters" du VoiceXML Forum. 

JB - Quelles sont les principales motivations d'un client pour adopter votre solution ? Le coût, les fonctionnalités, la recherche de gains de productivité ?

JMR - Notre solution de Centre de Contacts Virtuel s'appuie sur la technologie d'Altitude Software (Easyphone en France) , un acteur mondial du domaine des logiciels de centre de contacts. Il s'agit d'une application reconnue et plébiscitée par les professionnels du secteur, très riche fonctionnellement et évolutive ( ACD, CTI, gestion des appels entrants/sortants, le multicanal, statistiques et reporting, gestion des plannings agents, etc).

Elle s'adapte à coût réduit avec les infrastructures Télécoms et informatiques existantes, et s'interconnecte nativement avec la plupart des progiciels CRM du marché. Nos clients apprécient également la facilité d'interconnexion avec leurs applications métier.

Notre solution répond bien aux besoins de sociétés qui doivent intégrer des fonctions CTI ou bien des canaux d'interaction email, Web, SMS, à un centre d'appel existant.

En choisissant une solution ASP, c'est à-dire en "mode hébergé", nos clients gagnent en flexibilité  tout en  gardant la maîtrise sur leur relation clients puisque ce sont leurs agents qui continuent à traiter les appels. En effet, seule la solution technique est externalisée chez ELOQUANT,  qui apporte un support opérationnel 24h/24 et 7j/7 et un engagement de très haute disponibilité.

La solution de Centre de Contacts Virtuel d'ELOQUANT est une offre globale qui comprend à la fois la fourniture du n° d'appel spécial du type 08AB, la mise en oeuvre de la solution et des fonctionnalités souhaitées, l'hébergement et l'exploitation 24/7, la formation des personnels du centre de contacts. Nos clients bénéficient donc d'un seul interlocuteur pour plus de simplicité et par cette prise en charge globale, nous leur apportons une réponse personnalisée à tous les niveaux.

JB - La démocratisation du haut débit s'accompagne également de la montée en puissance de la visiophonie. Intégrez vous ce "canal" dans votre offre ?

JMR - La vidéo est un axe de développement important pour les équipes R&D d'ELOQUANT. Le succès de la démonstration d'une application de messagerie vocale intégrant la vidéophonie au congrès 3GSM de Cannes en 2005 témoigne de notre savoir-faire dans ce domaine. Avec l'intégration d'extensions vidéo à notre infrastructure VoiceXML, nous serons en mesure de proposer des services supportant ce canal d'ici la mi 2006.

JB - La reconnaissance de la parole, la synthèse vocale ou l'intelligence artificielle progressent sans cesse. Pensez vous qu'un centre de contact 100% automatisé est envisageable d'ici quelques années ?

JMR - Nous pensons plutôt que 100% des centres de contacts utiliseront le VoiceXML et les technologies de synthèse et reconnaissance vocale d'ici à quelques années. Ces technologies ne supprimeront pas la nécessité de fournir des interlocuteurs humains mais permettront d'approfondir la relation avec le client, de personnaliser et d'élargir les services disponibles à travers des canaux multiples.

ELOQUANT exploite notamment pour Maporama leur service de geolocalisation permettant d'appeler un n° de téléphone, de prononcer le nom de la destination qui est reconnue par la technologie de reconnaissance vocale et  de connaître l'itinéraire pour se rendre d'un point A à un point B, cet itinéraire est restitué à l'appelant par synthèse vocale. Dans ce cas précis, 100% de l'appel est automatisé.

JB - Jean-Michel ROSSET, je vous remercie.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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