Olivier Chédeville, Société Générale : «Banque et téléphonie sont deux métiers distincts»

Directeur de la banque à distance au sein de la Société Générale, Olivier Chédeville revient sur l'activité internet du groupe bancaire, partage sa vision sur les pure players comme Paypal ou Google CheckOut, et précise ses ambitions en matière de téléphonie mobile.

JB -Olivier Chédeville, bonjour. Quelle est l'audience de votre site bancaire dédié aux particuliers et quelle proportion des clients de la Société Générale a recours à ce nouveau canal ?

OC -L'audience de notre site est de 2.5 millions de clients et il comptabilise 20 millions de connexions en moyenne par mois. Nous enregistrons d'ailleurs un taux d'utilisateurs de services Internet supérieur à celui du marché (52% des clients de la SG utilisent l'Internet bancaire contre 43% pour la concurrence - Baromètre national de la satisfaction SG -Chiffres 2007).

JB -Quelles sont les principales fonctionnalités du site utilisées par vos clients ? Observez-vous de nouveaux usages ?

OC -Le développement de moyens techniques et de nouvelles applications sur Internet incite de plus en plus les Français à prendre en direct la gestion de leurs finances personnelles, qui figure aujourd'hui parmi les trois principales raisons de connexion des Français (56% en France contre 46% en Europe mais 74% dans la tranche 25/34 ans, contre 53% à travers l'Europe - Mediascope / EIAA, Décembre 2008). La France étant dans ce domaine en avance sur le reste des pays de l'Europe.

C'est pour répondre aux besoins des internautes et aux nouveaux enjeux de l'Internet bancaire que la Société Générale a choisi de faire évoluer son site avec :
-Une page d'accueil plus structurée, un site plus intuitif, permettant à la fois la consultation et la transaction à l'aide d'une barre de navigation contextuelle 
-Une messagerie électronique pour contacter par mail son propre conseiller en toute sécurité et à tout moment, le mail transitant par le site et non via une application webmail classique.

Les français utilisaient jusqu'ici principalement Internet pour la gestion de leurs comptes en ligne (consultation de solde, virements internes ou externes...) et la recherche d'informations. Aujourd'hui, cette tendance évolue : les transactions (produits d'épargnes, assurances...) en ligne commence à entrer dans les usages des Français. Preuve en est la forte souscription de Livret A en ligne (plusieurs dizaines de milliers de souscriptions à ce jour). Pour aller dans ce sens, nous développons de plus en plus de services offrant la possibilité à nos internautes de gérer ses produits financiers à distance tels que des arbitrages sur une assurance vie par exemple. Internet est un support pour gérer et faire vivre nos produits, l'agence étant toujours le canal prépondérant pour les initier.

JB -Quel regard portez-vous sur des services comme Paypal ou Google CheckOut ? Pourriez-vous vous en inspirer ?

OC -Les banques n'ont pas attendu Paypal pour permettre à leurs clients de transférer de l'argent par Internet, avec, le plus souvent de hauts standards de sécurité. De nombreuses solutions existent et ce n'est pas aujourd'hui un besoin prioritaire exprimé par les clients même si nous regardons de près, bien sûr, toutes les évolutions liées aux moyens de paiements, qui sont le cœur de notre métier de banquier.

JB -Quelle proportion de vos clients se connecte à votre site depuis leur téléphone mobile ? Anticipez-vous une montée en puissance de ce canal ?

OC -Nous dénombrions près de 120 000 utilisateurs uniques annuels à fin décembre 2008 soit +120% en un an. La Société Générale est l'une des banques précurseurs en matière d'Internet mobile, ayant développé dès 2001 des services Wap et iMode et offrant aujourd'hui un portail mobile complet, incluant la gestion des comptes, les informations pratiques nécessaires en cas d'urgence ainsi qu'une partie marketing des offres de service.

Au niveau des usages, on constate une évolution rapide des services disponibles depuis mi 2007, facilitée par l'arrivée des nouveaux terminaux dotés de grands écrans (iPhone ou Netbooks), et la multiplication des forfaits Internet mobile illimité. Ceci contribue à lever un frein au développement de l'Internet mobile : son coût.

La banque a toujours été un secteur plébiscité par les mobinautes (dont 13% n'ont pas accès à l'Internet fixe - Ipsos AFMM, Janvier 2008). Dans une étude de l'ARCEP de janvier 2008, 72% se disent intéressés par l'un des services mobiles lié à la banque (46% connaissent au moins un service bancaire sur mobile - (étude ipsos/afmm, Janvier 2008): 17% pour suivre la Bourse, 35% pour réaliser un virement, 55% pour être alertés en cas de découvert et 64% pour consulter son compte

Aujourd'hui, ce canal intéresse avant tout la population internaute des 18/50 ans, sachant que les adolescents et les populations mobiles vont rapidement y porter un intérêt pour en faire leur canal de prédilection. On attend le décollage des services mobiles d'ici 2013. Le mobile pourrait devenir un canal majeur de banque à distance d'ici les prochaines années.

JB -Vous travaillez sur des services NFC avec les opérateurs. Le CIC est devenu MVNO avec C-le-mobile ou NRJ Mobile. Faut-il anticiper une "seconde convergence", cette fois ci entre services numériques et services bancaires ?

OC -La banque et la téléphonie sont deux métiers bien différents et bien distincts. Un point de convergence réside aujourd'hui dans la possibilité de transférer de l'argent via un ordinateur ou un téléphone mobile, ce qui est déjà possible. De là à anticiper davantage de convergence... il y a un pas qui dépendra des stratégies adoptées par les différents acteurs.

JB -Olivier Chédeville, je vous remercie.