SFR sacré champion de l'insatisfaction client

L'UFC-Que Choisir en avait donné un premier aperçu en février, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) le confirme au travers de son dernier observatoire : les clients SFR sont de plus en plus insatisfaits. Depuis le rachat de l'opérateur par Altice à la fin de 2014, les problèmes se sont multipliés, tant sur la qualité de service, le réseau, la facturation que sur le service après-vente, devenu plus que central.

Plaintes des clients fixe

Sur l'Internet fixe, SFR concentre 36 % des 1 500 plaintes enregistrées par l'association en 2015, soit 15 points de plus qu'un an plus tôt. En comparaison, tous les autres FAI se sont améliorés. Bouygues Telecom (- 3 points) obtient le meilleur score avec 12 % des plaintes, Orange (- 3 points) en concentre 18 %, et Free (-4 points), 24 %.

Bien entendu, pour avoir une vision plus réaliste des plaintes, ce taux doit être rapporté à la part de marché de chaque acteur. L'Afutt établit pour cela un « indice de conflictualité », qui correspond au « quotient du taux de plaintes qu'il génère par le taux de parc qu'il gère ». Mais pour avoir une lecture plus simple de ces chiffres, on retient le « nombre de plaintes par unité de parc ». Ici, l'Afutt a choisi 1 million de clients comme unité de parc.



Encore une fois, SFR obtient la palme, avec 98,1 plaintes pour 1 million d'abonnés en 2015, contre 46,4 plaintes en 2014. Il est suivi par Bouygues Telecom, avec 62,3 plaintes contre 65,2 un an plus tôt. Free arrive troisième avec 58,1 plaintes en 2015, contre 50,5 en 2014. Orange est le meilleur, selon l'Afutt, avec 24,9 plaintes l'année passée, contre 20,2 en 2014. La moyenne du secteur est passée de 38,8 plaintes à 55,4 plaintes en une année.

Plaintes des clients mobile

Sur le mobile, la situation est tout aussi tendue, et notamment pour SFR. Sur ce marché, il concentre 39 % des plaintes (+9 points en un an), contre 21 % pour Orange (-3 points), 12 % pour Bouygues Telecom (-7 points), autant que Free (+3 points). Encore une fois, il convient de rapporter tous ces résultats aux parts de marché.

• SFR : ras-le-bol "sans précédent" des clients

Sur un million d'abonnés mobile, SFR a recensé 40 plaintes en 2015, selon les critères de l'Afutt, contre 24 l'année précédente. Il devance les MVNO, qui ont concentré 25 plaintes en moyenne, contre 26 en 2014. Free se classe troisième avec 18 plaintes pour 1 million de clients mobiles, contre 15 en 2014. Suivent Bouygues avec 16 plaintes en 2015, contre 27 en 2014, et enfin Orange, meilleur élève, avec 11 plaintes, contre 14 l'année d'avant.

À la vue de ces chiffres, on peut se dire que le nombre de plaintes est très bas. L'Afutt précise qu'il ne s'agit « que de requêtes de deuxième voire de troisième niveau », et que « ce nombre représente donc qu'une faible part de la mesure des insatisfactions client ». En deux mois, l'UFC avait par exemple reçu 175 plaintes juste pour SFR.



En 2014, l'Afutt avait constaté que l'effort sur la qualité des prestations avait été maintenu mais qu'il restait insuffisant. Cette année, l'organisation « déplore une forte augmentation, de plus de 18 %, des plaintes des utilisateurs, ainsi qu'une dégradation sévère du niveau de la qualité des services et de la relation clients en particulier », et observe un « net accroissement des conflits provenant de ventes qualifiées de dissimulées ».

Le SAV au centre des litiges

Dans les litiges en plus forte croissance sur l'Internet fixe, ceux liés au SAV ont bondi de 220 % en un an, et les « ventes dissimulées » - lorsqu'un client « découvre à la lecture de sa facture qu'il s'est abonné à certains services sans démarche volontaire consciente » -, ont grimpé de 64 %. Sur le mobile, celles-ci ont augmenté de 43 % sur la période. Les pertes de numéro liées à des problèmes de portabilité ont augmenté, elles, de 110 %.

• Le top 10 des plaintes faites aux opérateurs en 2015

Dans son observatoire, l'Afutt ne détaille malheureusement pas la nature des litiges par opérateurs. Précisons que les plaintes ou insatisfactions définies par l'association « proviennent essentiellement d'utilisateurs n'ayant pas reçu du service client (voire du service consommateur) de leur opérateur une réponse satisfaisante ». Alors que le rachat de SFR a engendré nombre de problèmes, l'Afutt attire l'attention sur celui de Bouygues Telecom.

« Les résultats de notre Observatoire 2015 montrent que les opérations de rapprochement et d'achat dans le monde des télécoms induisent une période d'instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité », souligne l'Afutt, qui appelle à ce que la « consolidation se réalise rapidement afin que tous les efforts se tournent désormais vers des objectifs ambitieux de développement du numérique ».


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