Deux jours après la longue panne d’Orange, plus de 400 sites mobiles de l’Ouest avaient au moins un service coupé ou dégradé au passage de la tempête Austen. Si votre téléphone ne capte plus, vous pouvez vérifier l’état de l’antenne la plus proche sur une carte publique, mais votre opérateur ne vous remboursera pas forcément.
Des abonnés d’Orange et de Sosh ont perdu appels, SMS et données mobiles pendant une dizaine d’heures le 21 octobre, à cause d’« une défaillance d’un équipement au niveau de notre cœur de réseau mobile », a expliqué l’opérateur. Les clients de l’Ouest ont à peine eu le temps de souffler. Des rafales de 120 à 140 km/h ont été relevées en Bretagne et dans l’ouest de la Manche dans la nuit du 22 au 23 octobre, et près de 290 000 foyers étaient privés d’électricité à la mi-journée. Privées de courant, les antennes relais tiennent peu de temps sur leurs batteries. Résultat, 412 sites avaient au moins un service hors d’usage à 11 heures, dont 204 en Bretagne, d’après un relevé de DegroupTest. Dans les communes encore sans courant, les abonnés devront sans doute patienter tout le week-end avant de retrouver du réseau. En attendant, on vous livre quelques conseils pour garder le fil. Enfin, le réseau.
Vérifier l’antenne la plus proche et téléphoner sans elle
Les quatre opérateurs publient chaque jour la liste de leurs sites en panne ou en maintenance, et DegroupTest a tiré son décompte de ces fichiers. L’Arcep reporte ces données sur une carte de son service Mon réseau mobile, mise à jour quotidiennement, qui couvre les deux dernières semaines. Si une antenne en panne apparaît près de chez vous, regardez à quel opérateur elle appartient. Chaque point correspond à un site chez un seul opérateur, et un voisin abonné ailleurs peut très bien capter normalement.
Si votre box fonctionne toujours, vous pouvez continuer à téléphoner. Activez les appels Wi-Fi dans les réglages de votre smartphone, et vos appels et vos SMS passeront par votre connexion fixe. Dans le Morbihan, 15 communes n’avaient plus ni téléphone fixe ni internet à la mi-journée du 23 octobre, et les habitants dont la ligne passe par leur box ne pouvaient plus appeler, selon un point de l’association des maires du département, établi à partir des réponses de 98 communes. En cas d’urgence, composez le 112. L’appel passe alors par l’antenne de n’importe quel opérateur à portée.
Dans les zones privées d’électricité, le réseau mobile ne sera rétabli qu’après le courant. Enedis comptait encore 146 000 foyers sans électricité le 24 octobre à 7 heures, dont 65 800 en Bretagne. « Depuis le pic de la tempête, nous avons déjà réalimenté 264 000 clients », a indiqué Laurent Perrault, directeur de crise d’Enedis, cité par Tendance Ouest. Orange prévient que certaines de ses installations ne peuvent être remises en service que par un technicien, même une fois le courant revenu.
Réclamer un dédommagement à votre opérateur
Aucun texte n’oblige un opérateur à vous indemniser automatiquement après une coupure. Chez Orange et Sosh, un remboursement au prorata n’est possible que si l’interruption « dépasse 10 % de la durée du mois ou dure plus de 48 heures consécutives », selon les conditions générales de l’opérateur citées par MoneyVox. Les dix heures de coupure du 21 octobre étaient loin de ce seuil. Dans certaines communes, les abonnés pourraient en revanche le franchir avec Austen. Orange prévoyait de remettre en service la plupart de ses antennes en panne depuis la tempête entre le 24 et le 26 octobre, d’après les dates de fin déclarées par les opérateurs, et SFR attendait le 22 novembre pour cinq de ses sites. Pour une tempête, votre opérateur peut en outre invoquer la force majeure, que le Code civil réserve aux événements imprévisibles et inévitables.
Les opérateurs décident donc seuls de leurs gestes commerciaux. Lors des incendies de cet été, Free a ajouté 200 Go valables trente jours sur les lignes de ses abonnés dans cinq départements touchés par les feux. Orange et Bouygues Telecom avaient offert 200 Go quelques jours plus tôt à leurs clients de la Gironde et des Landes, sans démarche à faire, et SFR les avait imités, d’après DegroupTest. Les quatre opérateurs n’avaient fait aucune annonce de ce genre après le passage d’Austen, le 24 octobre au matin.
Si la coupure s’éternise chez vous, notez les dates et faites des captures d’écran. Dans sa fiche pratique, l’Arcep conseille d’« informer le service clients de votre opérateur » quand les perturbations durent, puis de « saisir le médiateur des communications électroniques et des postes » si la réponse tarde. Dans les zones boisées, les réparations prendront du temps. « Les conditions d’accès demeurent difficiles du fait de la chute d’arbres et branches », a prévenu Enedis.
