Orange : après une mise en demeure en 2018, l'ARCEP fait le bilan de l'offre téléphonie fixe

L'opérateur historique, chargé de fournir une offre de téléphonie fixe, dans le cadre du service universel pour que chacun puisse avoir accès à une offre de téléphonie fixe, fut rappelé à l'ordre il y a plus de deux ans.

Il y a près de deux ans, en octobre 2018, l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP) avait, au terme d'une enquête administrative à l'encontre d'Orange, mis en demeure l'opérateur après avoir constaté la dégradation de la qualité du service universel, dont il avait la charge. Si la situation s'est améliorée en 2019, celle-ci s'est de nouveau dégradée au premier semestre 2020, du fait, notamment, de la crise sanitaire.

Du mieux en 2019, nouvelle dégringolade des services de téléphonie fixe en 2020

Avant tout, rappelons ce qu'est le service universel. De manière très grossière, il s'agit d'un service public comme un autre. Il s'exerce par la demande que peut faire tout citoyen de bénéficier d'un raccord fixe à au réseau ouvert au public, et de recevoir un service téléphonique de qualité, à un tarif jugé abordable. Un arrêté du 27 novembre 2017 pris à l'époque par le ministre de l'Économie et des Finances avait confié la charge de ce service universel à Orange, et ce pour les trois années suivantes.

Sauf qu'en 2018, la plateforme « J'alerte l'ARCEP » avait permis de remonter de nombreux signalements faisant état d'une dégradation significative des services de téléphonie fixe, découpés en onze indicateurs, comme le délai de raccordement initial pour les lignes existantes, le taux de panne par raccordement, la durée d'établissement de la communication ou les délais de réponse aux réclamations des usagers. Des préfets et parlementaires avaient aussi alerté l'autorité administrative. Tout cela avait conduit à la mise en demeure d'Orange, le 23 octobre 2018, par la formation en charge de l'instruction et de la poursuite (RDPI) de l'ARCEP.

Après la mise en demeure, l'ARCEP a noté une franche amélioration de la qualité du service universel en 2019. Cette année-là, le délai moyen de réparation d'une panne était de 46 heures seulement, en deçà donc de l'objectif fixé de 48 heures. Au premier trimestre 2020, ce fut la dégringolade, avec un délai de près de 3 jours (65 heures), retombé à 49 heures au second trimestre. Le pourcentage d'intervention après panne ayant nécessité une seconde intervention pour une nouvelle panne était en revanche bien plus important au T2 2020 (20,2%) qu'au T1 2020 (16,9%) ou en 2019 (16,4%), mais la crise sanitaire permet de le justifier.

Orange s'engage à rectifier le tir au second semestre

Le 17 juillet 2020, Orange a voulu montrer sa bonne foi en livrant ses perspectives pour la fin de l'année, promettant de rétablir une certaine qualité de service. La formation RDPI de l'ARCEP a pris acte des perspectives et a accepté de les rendre publiques. L'opérateur historique espère ainsi faire tomber le pourcentage d'intervention après panne ayant nécessité une seconde intervention pour une nouvelle panne sous les 17%, et maintenir le délai maximum de traitement des 95% des demandes pour un raccordement de ligne sous les 12 jours, conformément à la limite fixée par le décret du 27 novembre 2017.

« La formation RDPI de l’ARCEP sera particulièrement attentive à l’évolution de la situation et prendra en compte la réalisation de cette trajectoire dans le cadre de la procédure en cours », indique l'autorité, qui entend encore une fois veiller au grain.

Source : ARCEP