Un député vient d'interpeller le secrétaire d'Etat à la Consommation Frédéric Lefebvre au sujet des pratiques de certains opérateurs mobiles. Lorsqu'un contrat arrive à son terme, ces derniers peuvent appeler leurs clients pour proposer un nouvel abonnement. Un abonné peut alors accepter certaines conditions d'abonnement sans véritablement en connaître tous les détails.
Lorsqu'un contrat de téléphonie mobile arrive à son terme, il arrive régulièrement qu'un opérateur appelle son client pour renouveler son abonnement ou lui proposer une nouvelle formule. Lors de cet entretien téléphonique, l'opérateur va donc mettre en avant les qualités de ses services et peut-être omettre d'évoquer certains points.
C'est ce point précis que met en lumière le député de la Réunion René-Paul Victoria (UMP). Selon lui, un client peut être victime de « pratiques malhonnêtes » lorsqu'un opérateur propose un ou plusieurs avantages (remise, SMS gratuits...). « À son insu le contrat du client est prolongé d'un ou deux ans, du fait d'avoir accepté verbalement ce cadeau. Lorsque le client s'aperçoit de la manœuvre, le fournisseur invoque le fait que le client avait sept jours de délai de rétractation » explique-t-il.
Par contre, ce délai de rétraction n'est pas applicable dans ce cas mais l'opérateur est obligé d'adresser au consommateur une confirmation de l'offre faite. L'abonné s'engage définitivement seulement s'il signe ce document. De même, le député précise qu'à ce jour, l'article L. 121-27 du code de la consommation (article applicable en matière de démarchage par téléphone) n'impose aucune sanction pénale si l'opérateur n'adresse pas de confirmation à son client...
Les clients peuvent donc facilement être victimes d'un manque d'information quant à leurs possibilités de contester un nouvel abonnement. Face à ces interrogations, l'ensemble des professionnels du secteur attendent donc une réponse de la part du ministère concerné.
Mise à jour : L'UFC Que-Choisir a publié les conclusions d'un appel à témoignages portant sur les « pratiques marketing des opérateurs ». L'organisation précise que 450 témoignages d'abonnés ont été reçus. L'UFC-Que Choisir réagit donc fort à propos à la question posée par le député Victoria et précise que : « les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager à tout crin les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d'appels, une réduction sur la facture...) ».
L'organisation affirme son soutien aux mesures visant à plafonner les durées d'engagement à 12 mois. Reste à savoir quelle sera la réaction du ministère concerné.
Version initiale de l'article publié le 20/09/2011 à 11h32
Olivier Robillart
Mêler informatique, politique et journalisme tu essaieras ! Voilà ce que m'a demandé un jour un monsieur ridé tout vert qui traînait dans un square en bas de mon immeuble. J'essaie désormais de rempli...
Mêler informatique, politique et journalisme tu essaieras ! Voilà ce que m'a demandé un jour un monsieur ridé tout vert qui traînait dans un square en bas de mon immeuble. J'essaie désormais de remplir cette mission en tant que rédacteur pour Clubic.
Je traite principalement de politique numérique tout comme de sécurité informatique et d’e-Business. Passionné de Star Wars, de Monster Hunter, d’Heroic Fantasy et de loisirs numériques, je collabore régulièrement à de multiples projets vidéo de la rédaction.
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