Orange lance lundi, pour ses clients Sosh, un assistant qui comprend votre voix, baptisé Sharlie. Celui-ci est capable de gérer les demandes en temps réel et possède même une marge de manœuvre commerciale.
Il y a quelques jours, nous assistions à la conférence de presse d'Orange à Paris, qui présentait ses deux nouveaux services d'intelligence artificielle, Maia et Sharlie. C'est plus particulièrement ce dernier qui nous intéresse. Sharlie, qui est lancé dès ce lundi 16 mars 2026, est un agent conversationnel vocal de nouvelle génération dédié aux abonnés Sosh. Conçu avec Microsoft, la scale-up française Illuin Technology et Teleperformance, il repose sur une architecture encore quasi absente du marché. Et lors de sa première démo à Clubic, il n'a pas fait les choses à moitié avec une facture expliquée, un abonnement résilié et un remboursement déclenché, le tout à la voix et en moins de cinq minutes. On a bien aimé.
L'architecture agentique de Sharlie, la vraie innovation derrière l'assistant vocal de Sosh
Sharlie, d'Orange, n'est pas un chatbot amélioré. Il s'agit d'un assistant conversationnel vocal speech-to-speech, c'est-à-dire qu'il capte directement la voix du client, l'analyse, et répond à l'oral, sans jamais passer par une transcription texte intermédiaire. Le tout 24 heures sur 24. Cette approche rend la conversation bien plus naturelle, même si à l'essai, il peut selon les demandes y avoir une certaine latence. Notons que l'outil fonctionne sur mobile, via l'application MySosh, ainsi que sur le site internet de la marque, à condition bien sûr d'activer son micro depuis son navigateur.
Derrière Sharlie, on retrouve une architecture agentique sophistiquée. Plusieurs agents IA spécialisés se passent la main en coulisses selon la nature de la demande. C'est Illuin Technology, une scale-up française née sur le plateau de Saclay, qui orchestre tout ça via sa plateforme Dialogue. Microsoft, de son côté, fournit l'infrastructure Azure, dans un environnement souverain conforme à la réglementation européenne sur les données personnelles.
Vous vous posez peut-être la question : pourquoi Microsoft et OpenAI, plutôt qu'un acteur européen comme Mistral ou ElevenLabs ? Au moment du développement de Sharlie, seuls Google et OpenAI proposaient un modèle speech-to-speech natif suffisamment performant. Mistral AI, malgré un partenariat global avec Orange, ne dispose pas de ce type de modèle. ElevenLabs, lui, a été écarté car sa solution bout en bout ne correspondait pas à l'architecture modulaire et évolutive qu'Orange souhaitait. Le choix de Microsoft n'était donc pas idéologique, mais dicté par une réalité technologique simple : personne d'autre n'était en mesure de répondre au besoin à ce moment-là.
Teleperformance (TP) a aussi joué un rôle déterminant lors des premières phases d'apprentissage, tout comme les clients Sosh eux-mêmes, associés à la conception de l'outil durant plusieurs mois. Résultat, Sharlie connaît son interlocuteur avant même que la conversation commence. Il accède en temps réel au dossier client, à l'historique des transactions, aux offres souscrites. Pas de « attendez, je consulte votre dossier » à gogo. Il sait déjà. Passons d'ailleurs à la pratique.
Résiliation, remboursement, facturation : ce que Sharlie est déjà capable de faire seul à la voix
Jeudi, nous avons pu prendre en main Sharlie directement, en s'offrant un tête-à-tête totalement libre avec l'assistant, depuis l'appli mobile MySosh. Interrogé sur une facture plus élevée que d'habitude, Sharlie détaille précisément les trois postes en cause, avec un appel vers l'Europe facturé 0,23 euro, un abonnement Orange Jeux à 3,49 euros par semaine, et un don par SMS de 2 euros. Pour titiller l'IA, nous lui disons que nous ne voulions pas souscrire à cet abonnement via Orange Jeux.
Assez rapidement, Sharlie nous propose de résilier l'abonnement Orange Jeux. En quelques secondes, c'est fait, avec une date de clôture précise fixée au 18 mars 2026 et une confirmation par SMS à la clé. Puis, lorsqu'on lui demande un petit effort supplémentaire, Sharlie nous propose un remboursement du mois en cours, soit 3,49 euros. Une marge de manœuvre commerciale réelle, gérée de façon autonome. Plutôt généreux, donc, l'assistant IA conversationnel, même si l'abonnement était souscrit depuis six mois.
Sharlie est accessible depuis ce lundi sur l'application MySosh et le site internet de Sosh, en français dans un premier temps. Il couvrira environ 20% du périmètre de la relation client au lancement, avant une montée en puissance rapide et l'ouverture au multilingue d'ici fin 2026. À terme, Orange table sur plus de 3 millions de conversations traitées par an. Le service client ne ressemblera plus tout à fait à ce qu'il était.
Et les équipes de l'opérateur historique nous indiquent que la prochaine étape, pour Sharlie, sera de gérer les problèmes de réseau que peuvent rencontrer les abonnés, outre les problèmes commerciaux. Aujourd'hui, il est d'ores et déjà capable de gérer entre 300 et 400 cas d'usage.
