Orange a présenté, jeudi, deux services d'intelligence artificielle dédiés à la relation client. D'un côté, il y a Maia, pour épauler ses conseillers, et de l'autre Sharlie, un assistant vocal très prometteur pour les abonnés Sosh.
L'intelligence artificielle s'invite au cœur de la relation client d'Orange France, et ce n'est pas qu'une simple démonstration de puissance technologique. D'un côté, Maia assiste en temps réel les 3 000 conseillers commerciaux de l'opérateur ; de l'autre, Sharlie s'apprête à décrocher le téléphone, virtuellement, pour les clients de la marque Sosh. Deux outils distincts, deux ambitions complémentaires, et la promesse commune d'une expérience plus fluide, plus rapide, moderne. Clubic était à Paris ce jeudi 12 mars pour découvrir tout ça.
Maia, l'assistant IA qui libère les conseillers Orange
Commençons par Maia, pour « Mon Assistant IA ». Déployé début décembre 2025 auprès des 3 000 conseillers commerciaux d'Orange, l'outil s'est rapidement imposé dans le quotidien des équipes. Développé en partenariat avec Verint, spécialiste américain des technologies d'expérience client, il accompagne déjà près d'un million de conversations par mois. Et 95% des conseillers l'utilisent désormais de façon régulière, tous les jours ou presque, nous dit-on.
Il a la capacité d'analyser la conversation avec le client en temps réel, identifier le besoin de ce dernier puis remonter automatiquement les bonnes informations issues des bases de connaissances d'Orange, sans que le conseiller ait à jongler entre une quinzaine d'applicatifs différents. Un gain de temps précieux, quand on sait qu'un tiers du temps de conversation était jusqu'ici composé de silences pesants. Jérôme Hénique, CEO d'Orange France, l'a d'ailleurs bien résumé l'idée jeudi matin dans la boutique Orange du boulevard des Capucines, « c'est le conseiller augmenté par Maia. »
Maia prend aussi en charge la synthèse automatique de fin d'appel, cette tâche fastidieuse que les conseillers avaient tendance à redouter. Du coup, l'adoption quasi immédiate, y compris chez les plus aguerris. « Au début je voyais ça vraiment d'un mauvais œil, a confié une conseillère avec vingt ans d'ancienneté. Maintenant je ne peux plus m'en passer », a-t-elle ajouté, auprès de Laurence Thouveny, directrice de l'expérience client Orange.
Sharlie, l'agent vocal nouvelle génération qui débarque chez Sosh
Mais c'est la star de la conférence de presse, c'était Sharlie. Il s'agit ici d'un assistant conversationnel vocal conçu pour Sosh, la marque à bas prix d'Orange. Sa grande particularité ? Une technologie dite speech-to-speech, autrement dit comprendre directement la voix du client, sans passer par une transcription texte intermédiaire, et répondre à l'oral de façon fluide et naturelle, 24h/24. Une approche encore rarissime sur le marché, où seuls Google et OpenAI (avec lequel Orange est partenaire pour Sharlie) proposaient à l'époque du développement ce type de modèle.
Derrière tout cela, on retrouve un écosystème technologique soigné, avec Microsoft et sa plateforme Azure pour l'infrastructure et les modèles IA, et ILLUIN Technology (une scale-up française née sur le plateau de Saclay) pour l'orchestration des agents conversationnels. Teleperformance (TP) a également joué un rôle clé lors des premières phases d'apprentissage de l'agent, aux côtés des clients Sosh eux-mêmes, associés à la conception.
Sharlie sera déployé commercialement dès le 16 mars, accessible depuis l'application MySosh et le site sosh.fr. Dans un premier temps, il couvrira environ 20% du périmètre de la relation client Sosh. Mais Orange promet une montée en puissance rapide, avec le multilingue prévu d'ici fin 2026. À terme, l'assistant aura la capacité de traiter plus de 3 millions de conversations par an. Pas mal, pour un petit nouveau.
