D'après une enquête de BVA pour Mappy, les consommateurs français sont devenus coutumiers du Web-to-store (se renseigner en ligne et acheter en boutique). Les commerçants, eux, le seraient moins...
Dans l'imaginaire des marchands français, seulement 14% des consommateurs font une recherche sur Internet avant d'acheter en commerce de proximité. Ils sont en fait 91%. D'après une étude de BVA pour Mappy menée auprès de 2 000 consommateurs et 500 boutiques, cette pratique du Web-to-store a gagné 13 points en un an, confirmant l'intérêt montant du grand public - connecté - pour le mélange des genres entre online et offline.
Alors que cette tendance se renforce, le pire est que ces marchands croient parallèlement que les clients utilisent de moins en moins Internet dans leur parcours d'achat. Ils sont aussi de plus en plus convaincus que les consommateurs ne font pas de recherche avant de se déplacer dans leur commerce (51% contre 34% l'an dernier), appuie l'étude. Le décalage entre commerçants et clients se poursuit sur d'autres problématiques.
Le prix motive plus que le conseil
Les commerces de proximité continuent également à penser que le relationnel et la dimension de conseil sont les deux principales raisons qui motivent l'achat en magasin (respectivement 40%, en baisse de 7 points cependant, et 28%), devant l'intérêt de voir le produit. Or dans les prochaines années, 55% des clients se disent prêts à se passer des conseils apportés par les vendeurs spécialisés des commerces de proximité...
« Les consommateurs consultent de plus en plus de sites spécialisés, des tests de produits, des avis client et des comparatifs en amont de leur visite en magasin et engrangent ainsi un savoir expert, qui contribue à remettre en question le rôle des vendeurs en rayon », décrypte Jean-François Levionnois, auteur de l'étude.
Les marchands indépendants sous-estiment par ailleurs les vertus du e-commerce - ils sont, du reste, 40% à se sentir menacés par cette activité. Lorsqu'on demande aux consommateurs en ligne quels sont les atouts du e-commerce, deux tiers avancent le prix, 54% le fait de ne pas avoir à se déplacer et 54% le gain de temps. Qu'en pensent les commerces de proximité ? Eux imaginent que le prix ne motive que 37% des personnes, le fait de ne pas se déplacer, 22% des consommateurs et enfin le gain de temps, seulement 17% d'entre eux.
L'illusion d'être visible en ligne
Même pour se faire connaître, les marchands ne sont pas en phase avec les consommateurs connectés. Alors que seulement 9% des internautes consultent les réseaux sociaux pour préparer leur venue dans une boutique - très loin derrière le moteur de recherche, premier avec 75% -, ces mêmes réseaux sociaux sont choisis par une majorité de vendeurs (37%) pour communiquer. Le moteur de recherche n'arrive que cinquième, avec 18%.
Explication de Jean-François Levionnois : « Les commerçants se tournent vers ces solutions gratuites qui leur permettent de croire qu'ils sont présents sur Internet, alors que les stratégies de référencement sont plus complexes à mettre en œuvre pour eux. » Mais il existe une « différence entre être présent et être visible », souligne Bruno Dachary, de Mappy. Pour lui, le problème des marchands est que « quand on leur demande s'ils sont visibles, ils répondent "oui" car ils se trouvent en tapant le nom de leur boutique dans Google »...
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