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Résiliations forfaits : l'Arcep rappelle aux FAI leurs engagements

03 février 2011 à 08h55
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Dans un communiqué, le régulateur des Télécoms indique à quels textes de loi doivent se référer les opérateurs Internet et mobile dans le cadre des demandes de résiliation de forfaits. Suite à la modification de la TVA sur les offres incluant une option TV, certains FAI rechignent à exécuter les demandes de leurs clients.

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Pour rappel, suite au passage à une TVA à 19,6 % sur les abonnements Triple-Play, les consommateurs peuvent résilier, sans frais, leur engagement. Récemment, l'UFC-Que Choisir a publié les premiers résultats de son « Observatoire des pratiques des opérateurs » afin de toucher du doigt leurs attitudes. Basée sur 320 témoignages de consommateurs, l'étude de l'association constatait alors certaines mauvaises volontés des FAI.

L'Arcep rappelle donc que ces « hausses sont des modifications contractuelles qui permettent au client de résilier son contrat selon certaines modalités tout en ayant la possibilité, s'il le souhaite, de conserver son numéro ». Un abonné peut donc, s'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification. Une solution expliquée dans un dossier spécial consacré aux résiliations des forfaits Internet.

Enfin, en cas de facturation jugée indue par un client, l'Arcep conseille d'écrire un courrier recommandé avec accusé de réception au service client de son ancien opérateur demandant le remboursement de la facturation en lui signifiant que « le portage effectué en date du pour le numéro correspond à une résiliation pour refus des nouvelles conditions tarifaires conformément à l'article L.121-84 du code de la consommation ».
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