Hausse de la TVA : le mode d'emploi pour bien résilier

01 juin 2018 à 15h36
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La hausse de la TVA dans les télécoms n'a décidément pas fini de faire couler de l'encre et noircir du pixel. Pour certains opérateurs, les quatre mois qui vont succéder au 1er février vont être longs, très longs... Parce qu'au lieu de mettre un peu plus la main à la poche, les internautes pourraient bien décider de prendre leurs jambes à leur cou. Résilier, négocier ou s'en tenir au statut quo, chacun fera son choix. Mais pour ceux que les deux premières options intéressent, nous détaillons la marche à suivre !

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Les opérateurs et FAI passés en revue, sans Numericable qui n'a pas souhaité nous répondre...


Avant de rentrer dans le vif du sujet, un petit rappel des faits s'impose. Les abonnements à Internet de type Triple Play tout comme les forfaits mobile de téléphonie mobile donnant accès à la télévision étaient jusqu'ici taxés selon un double taux de TVA. Une première moitié du montant HT étant imposée au taux classique de 19,6 %, tandis que l'autre moitié bénéficiait du taux réduit de 5,5 % (accordé aux services de télévision). Mais voilà qu'en mars 2010, la Commission Européenne a fait remarquer à la France que sa répartition à 50-50 n'était pas fondée, la télévision ne pouvant représenter à elle seule 50 % du Triple Play, mais un tiers tout au plus. Quant à la part de la télé dans les forfaits mobiles, on ne l'imagine pas autrement que confidentielle (aucun chiffre ne filtre)... La Commission Européenne a ainsi réclamé une mise en conformité de sorte à ce que le taux réduit pour les services télé s'applique dans des proportions qui correspondent à l'utilisation réelle desdits services. Le gouvernement français, évoquant des menaces de sanctions de l'Europe, s'est alors empressé de transposer la hausse de TVA dans sa loi de finances pour 2011. Avec un certain zèle puisque ces forfaits seront désormais intégralement taxés à 19,6 % !

La mauvaise nouvelle c'est que les prix des abonnements vont augmenter, la plupart des opérateurs et FAI (souvent ce sont les mêmes sociétés...) ayant décidé de répercuter cette hausse de TVA sur le consommateur, à partir du 1er février. Mais la bonne nouvelle, c'est que la modification unilatérale du prix TTC, donc des conditions du contrat, autorise le consommateur à « résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification » (article L121-84 du Code de la Consommation).

Ce que dit la loi

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Le Code de la Consommation protège heureusement bien les consommateurs. L'UFC Que Choisir de l'Aude a répertorié les textes de loi qui vont entrer en oeuvre dans ce contexte et précise les modalités d'application.

Pour faire simple, sauf mention particulière dans le contrat autorisant l'opérateur à réviser ses tarifs, tous ceux qui verront le prix de leur forfait augmenter pour cause de répercussion de TVA pourront résilier. La modification doit être signalée à l'utilisateur au moins un mois avant son entrée en vigueur. Le client voit son droit à résilier ouvert dès lors qu'il est informé de la hausse tarifaire à venir, et il peut le faire jouer pendant quatre mois à partir du moment où la hausse est effective. L'UFC précise que dans le cas d'un contrat à durée déterminée, vous pouvez exiger de l'opérateur qu'il applique les conditions initiales jusqu'au terme de la durée restante. Enfin, il est clair qu'en vertu du caractère légitime de la résiliation, aucun frais ne pourra vous être légalement réclamé : ni pénalité (frais de résiliation), ni dédommagement (mois restant à payer).

Le cas de Numericable

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S'il y a bien un signe qui ne trompe pas, c'est quand on vous répond « Numericable ne souhaite pas répondre à vos questions... » Serait-ce parce que le câblo-opérateur s'apprête à augmenter ses tarifs de 3 € alors que son statut particulier le dispensait de hausse de TVA ? Probablement... Une explication s'impose tout de même. En effet, le texte de la loi de finances 2011 qui encadre cette question de TVA prévoit une exception, sous deux conditions. Un opérateur pourra effectivement continuer à appliquer la TVA réduite sur la partie TV d'une offre groupée (de type triple play) si d'une, le service TV est également proposé seul en abonnement indépendant et de deux, si cette offre est bien effective (existe déjà). Numericable est donc concerné puisqu'il compte 1,7 million d'abonnés à une unique offre TV (à 24,90 € / mois). C'est même le seul concerné du marché français : voilà qui ressemble à un alinéa fait sur mesure... Le prétexte officiel du câblo-opérateur étant la volonté de « garantir des services toujours plus innovants, complémentaires et variés » comme indiqué dans le courrier envoyé aux abonnés... La pilule est dure à avaler ! Mais en théorie, ce changement unilatéral des termes du contrat ouvre les mêmes droits à la résiliation aux clients Numericable, TVA ou pas.

Note importante : pour finir, la rédaction de Clubic ne peut pas garantir que les informations recoltées auprès des services presse seront les mêmes que celles qui circuleront dans les services client ou résiliation des opérateurs et FAI concernés...


Mise à jour du 8 février 2011 : : La précaution prise juste au-dessus était effectivement nécessaire... En effet, SFR et Orange nous ont réservé un splendide coup de théâtre hier après-midi, en annonçant qu'ils ne répercutaient plus la hausse de TVA sur les abonnements de mobiles. Ainsi les protocoles de résiliation décrits dans les pages qui suivent, sur les deux opérateurs concernés, sont devenus caduques. Les demandes de résiliation effectuées avant le 8 février seront prises en charge par Orange. Concernant SFR, on ne sait pas quelle sera la politique mise en place. Probablement encore des litiges en perspective...

L'opérateur dit « NON »...

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Bouygues Telecom est le dernier à s'être prononcé sur la nouvelle législation. Une chronologie qui a donné du relief à la stratégie de l'opérateur : ne pas répercuter la hausse de TVA sur ses forfaits mobiles ! D'une, Bouygues empêche ainsi à ses clients de partir (pas de modification de contrat, pas de motif légitime), et de deux, les tarifs rendus tout à fait concurrentiels par l'absence d'augmentation vont probablement attirer de nombreux nouveaux clients. C'est du moins ce sur quoi Bouygues table. On pourra considérer cette attitude opportuniste, mais on se réjouira pour une fois que tous les opérateurs ne tombent pas le même mimétisme. Note importante trouvée sur le site de Bouygues : si la loi autorise l'abonné à résilier sans frais dès réception de la lettre ou email de notification (qui doit normalement intervenir un mois avant), l'opérateur conseille tout de même à ceux qui souhaiteraient conserver leur numéro de téléphone d'attendre l'entrée en vigueur de l'augmentation (le 1er février donc).

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L'opérateur adopte une stratégie agressive


... mais le FAI acquiesce

Maintenant la non répercussion de la hausse de TVA coûte cher à l'entreprise (parce que les sommes restent dues à l'Etat). Bouygues Telecom va donc tout de même répercuter la hausse de TVA sur ses abonnements Internet. Mais pas tous... voici les offres concernées et l'augmentation qu'elles subiront :

  • La Bbox adsl en zone dégroupée à 19,90 € passe à 21,16 € (soit + 1,26 €)
  • La Bbox adsl en zone dégroupée à 29,90 € passe à 31,78 € (soit + 1,88 €)
  • La Bbox adsl en zone non dégroupée à 34,90 € passe à 37,09 € (soit + 2,19 €)
  • L'Ideo Adsl en zone dégroupée à 44,80 € passe à 46,68 € (soit + 1,88 €)

Les autres offres dont celles fibrées n'augmentent pas. On notera que le FAI s'est tenu à calculer la hausse réelle au centime près. Autre particularité, qui joue plutôt en la faveur des abonnés : Bouygues diffère d'un mois la mise en œuvre normale de la répercussion de TVA. En effet, les premiers courriers de notification (ou emails) n'arriveront chez les clients qu'à partir du 1er février. Tandis que l'augmentation sera effective un mois plus tard, début mars. Et comme le veut la loi, les abonnés disposent de quatre mois à partir de l'entrée en vigueur des nouveaux tarifs pour accepter ou refuser les nouvelles conditions.

Démarche pour résilier

Le service de presse de Bouygues Telecom insiste sur le fait que si le motif de la résiliation est un peu particulier, la procédure elle reste tout à fait habituelle. En clair, on résilie de la même manière que quand on est plus naturellement engagé. Voici dans les grandes lignes les principaux éléments à connaître :

  • pas de préavis de résiliation ;
  • aucun frais (les 49 € habituellement facturés vous sont épargnés, du fait du motif légitime) ;
  • retour de la BBox dans un Club Bouygues Telecom ;
  • marche à suivre pour un réabonnement selon le nouvel opérateur.

Le service de presse de Bouygues nous confirme que les numéros de fixe bénéficient aussi du principe de portabilité (une obligation imposée par l'Arcep, Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes). C'est automatique pour les numéros dits géographiques (01 à 05) et possible pour ceux non géographiques (08 ou 09). Il suffit pour cela d'appeler un numéro spécifique de l'opérateur chez qui on souscrit le nouvel abonnement. Si vous arrivez chez Bouygues, c'est le 08 00 94 94 02, dans les 24h après souscription.

Côté délais d'ouverture de ligne, c'est comme d'habitude nous dit-on chez Bouygues : il faut compter 24 h pour la mise en service, après raccordement de la ligne sur le DSLAM par les techniciens de France Telecom. Cette dernière opération peut en revanche durer une semaine... Dernière précision qui a son importance : Bouygues évoque la possibilité que l'utilisateur souscrivant chez lui reçoive un courrier de son précédent FAI réclamant des frais de résiliation. Il suffit d'après Bouygues de retourner un courrier précisant le motif légitime de la résiliation, si possible accompagné d'une copie de la lettre (ou email) de notification reçue de votre ancien FAI au sujet des changements de tarifs.

L'opérateur historique répercute en douceur

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Autre opérateur, autre approche. Orange a affirmé sa position en premier, cherchant à incarner le rôle du bon élève. Cela passe par une communication efficace avec ses clients (parce qu'avec la presse, c'est tout autre chose...) et une répercussion présentée comme modérée. Voilà pour la partie théorique, mais dans la pratique, à quoi les abonnés Orange pourront-ils s'attendre ? En résumé, à ça :

  • seuls les forfaits bloqué M6 Mobile by Orange et Origami Star sont concernés, soit un peu plus de 10 % des offres mobiles (les quadruple play Orange Open sont également concernées) ;
  • les forfaits subiront une augmentation de 1 à 3 € ;
  • les clients pourront résilier à partir du 1er février 2011 ;
  • tout abonné ayant effectué une modification de son forfait (donnant lieu à un réengagement) depuis le 15 décembre 2010 ne pourra plus résilier ;
  • il est possible de conserver son numéro ;
  • il n'y aura aucun frais à payer (sauf les avances si portabilité du numéro) ;
  • le téléphone peut être débloqué, gratuitement pour ceux qui ont six mois d'ancienneté.

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Un premier point demande des éclaircissements : la question de la portabilité du numéro. Etant donné que la procédure est lancée par une tierce personne (le nouvel opérateur) et qu'elle provoque une résiliation entièrement automatisée, l'ancien opérateur ne peut pas deviner le motif particulier de la rupture de contrat. Il se comporte alors comme pour une résiliation classique. C'est du moins ainsi qu'Orange présente les choses. Voilà pourquoi les clients qui veulent quitter Orange en conservant leur numéro devront d'abord payer le restant dû puis exiger le remboursement (qu'on nous assure rapide) auprès du service client. Notez que cet état de fait chez Orange sera retrouvera vraisemblablement chez les autres opérateurs... La marche à suivre reste la même : demander son R.I.O. (Relevé d'Identité Opérateur) à l'opérateur qu'on quitte (soit via le service client, soit via un serveur vocal) et aller chez la concurrence qui s'occupe du reste.


Maintenant, concernant l'augmentation Orange se félicite de ne répercuter la hausse que sur un nombre limité de forfaits et en partie seulement. Et bien c'est vrai... en partie seulement. Certes, 3 € de plus sur un forfait Origami Star 6h à 95 €, ça ne représente que 3,16 % d'augmentation. Mais 2 € de plus sur un forfait bloqué M6 Mobile 1h30 à 25,99 € provoque une hausse de 7,69 %, bien plus que les 6,26 % d'augmentation réelle ! Idem pour ce même forfait en version 2h (avec un pourcentage moindre). Dommage que les exceptions portent sur les plus petits forfaits... Le service presse Orange précise tout de même que sur les 372 millions d'euros que représentent cette hausse de TVA, 71 millions n'ont pas été répercutés.

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La grille des hausses tarifaires Orange pour la partie mobile


En revanche, là où Orange se comporte en bon élève, c'est sur l'information fournie. Dès le mois de novembre, l'information était véhiculée sur le portail Orange.fr. La société a ensuite procédé à un envoi de courriers / emails personnalisés aux clients concernés début décembre. Et depuis le 15 décembre, l'opérateur utilise le double affichage pour informer et de la hausse à venir et du futur montant pratiqué.

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L'augmentation est visiblement mentionnée sur le forfait qui augmente


Le FAI... aussi !

La politique d'Orange sur la partie FAI est globalement la même. La répercussion est souvent moindre que ce qu'aurait donné le taux réel de 6,26 %, mais pas tout le temps...

  • Les abonnements prennent entre 1,1 et 2,49 € ;
  • Les offres fibre augmentent, mais un peu moins que les autres ;


Cette fourchette masque le fait que 14 offres sur 18 augmentent de façon indifférenciée de 2,1 €. Là encore les petits abonnements à 29,9 € subissent ainsi une plus forte augmentation (7,02 %) que ceux à 49,9 € (4,21 %). Et sur les quatre abonnements restants, il y a trois « Série Limitée La Fibre » qui augmentent au taux réels, et l'offre « Découverte » qui passe de 19,9 € à 21 € (+ 5,53 %).

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La grille des hausses tarifaires Orange pour la partie FAI


Démarche pour résilier

Rien de particulier à mentionner ici, la résiliation s'opère comme dans le cadre d'une fin d'engagement classique.

  • pas de préavis de résiliation ;
  • aucun frais ;
  • retour de la Livebox en boutique Orange ;
  • marche à suivre pour un réabonnement selon le nouvel opérateur.

Orange appliquera la nouvelle tarification au 1er février, et demande à ses clients d'attendre cette date afin de résilier (ils ont quatre mois pour le faire, comme chez la concurrence). La portabilité du numéro de fixe est assurée par Orange : il suffit de la demander au nouvel opérateur. La méthodologie diffère donc de celle présentée par Bouygues, mais de la bouche de notre interlocuteur de la Direction de la Communication d'Orange, la portabilité des fixes est moins encadrée que celle des mobiles... Ca se voit ! Enfin, en matière de délai pour une ouverture de ligne Orange, il faut compter entre 24 h et 10 jours, selon que l'on habite en ville ou au fin fond de la forêt...

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Le site d'Orange ne dit rien sur la portabilité du fixe

Le carré rouge pas si carré que ça...

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SFR adopte la rhétorique ambiante, qu'on retrouve dans la bouche de la plupart des opérateurs et FAI. Dans les grandes lignes, elle consiste à dire que l'augmentation de TVA, énième coup dur du gouvernement français à l'encontre des télécoms, ne pourra pas cette fois être absorbée par les protagonistes du marché. La goutte d'eau qui fait déborder le vase en quelques sortes, après la contribution au COSIP (Compte de Soutien à l'Industrie des Programmes) ou encore le financement partiel de la carte musique jeunes. Voici dans le détail la politique de SFR :

  • tous les forfaits avec télé sont concernés (sauf le forfait MTV 1h + Textos et Messenger illimité 24h sur 24 qui reste à 19,90 €/mois), soit un tiers des offres ;
  • les forfaits subiront une augmentation de 6,26 % du prix TTC, soit 2,5 € en moyenne d'augmentation ;
  • les clients pourront résilier à partir du 1er février 2011 ;
  • tout abonné ayant effectué une modification de son forfait (donnant lieu à un réengagement) depuis le 16 novembre 2010 ne pourra pas résilier ;
  • il est possible de conserver son numéro ;
  • il n'y aura aucun frais à payer (sauf avances si portabilité du numéro...)
  • il faudra adresser par courrier une demande d'exonération des pénalités ;
  • le téléphone peut être débloqué, gratuitement pour ceux qui ont six mois d'ancienneté.

Voilà qui appelle de nombreuses remarques... D'abord sur l'augmentation de 6,26 % du prix TTC des forfaits concernés. Si le chiffre correspond effectivement à la hausse de TVA, dans la pratique force est de constater que SFR a de drôles de manières de calculer... Ainsi, un « vieux » forfait Illimythics 3G+ souscrit en 2008 à 38,90 € va passer à 41,71 €, au lieu de 41,34 € (soit 7,22% de hausse !). A l'opposé, un récent forfait Illimythics 5 + Webphone à 39,9 € passera à 42,30 € au lieu de 42,4 €. Tandis qu'un « Full Internet » de 2009 de 44,90 € montera logiquement à 47,71 €. Incompréhensible !

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Evolution des tarifs de trois catégories de forfaits Illimythics


Autre légèreté de l'opérateur : imposer à ses clients d'attendre le 1er février, alors que ceux-ci peuvent partir dès qu'ils ont reçu l'email ou le courrier de notification comme le stipule la loi. Orange ne fait pas mieux là-dessus. Mais le pompon reste probablement la fixation arbitraire de la date de « non retour » au 16 novembre 2010, alors que la bienséance aurait voulu que l'opérateur la fixa à la fin décembre 2010 (depuis l'envoi du courrier d'information). Enfin arbitraire pas tant que ça puisque ça correspond à la date de sortie de la Neufbox Evolution, qui pour l'occasion a entrainé une modification des Conditions Générales d'Abonnement... en douce ! SFR nous a assuré que depuis cette date, toute personne ayant souscrit à un nouveau forfait ou effectué une modification de son abonnement existant, a été expressément informée qu'il y aurait une hausse de tarif au 1er février. Donc pas de recours possible. Nous avons contacté Edouard Barreiro, Chargé de mission TIC et Commerce à l'UFC Que Choisir et son avis diffère quelque peu... Pour lui « cette clause n'a aucune valeur juridique. En empêchant le consommateur de résilier avec ce motif SFR s'expose à des procédures de la part des consommateurs voulant faire valoir leurs droits ». Et comme il précise que la majorité des témoignages receuillis concerne SFR, ça risque de barder pour l'opérateur !

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L'email de notification envoyé le 30 décembre 2010 (en deux partie ici)


Un dernier point, abordé dans les FAQ du site de SFR et formulé ainsi : « Il est impossible pour SFR de gérer automatiquement les exonérations de frais lors d'une portabilité de numéro. Une fois, et seulement une fois, votre ligne active chez votre nouvel opérateur, vous devrez nous adresser par courrier une demande d'exonération de vos pénalités, à l'adresse suivante : SFR Service Client, TSA 91121, 57757 Metz Cedex 9 ». C'est le même cas de figure que chez Orange : la procédure de portabilité étant effectuée par un opérateur tiers via un processus automatisé, SFR ne pourra pas connaître les causes de la résiliation, et facturera donc le restant dû. A vous de signaler le motif légitime pour obtenir l'exonération. Joignez également une copie de votre email ou lettre de notification, au cas où...



Un peu plus de clarté côté FAI

Le volet FAI apparaît plus honorablement géré que celui de la téléphonie mobile. Côté augmentations, SFR a fait dans la simplicité :

  • Les abonnements à plus de 20 €/mois vont subir une augmentation de 2 € ;
  • L'abonnement à moins de 20 €/mois augmentera lui de 1 € ;
  • Les offres fibre restent inchangées.

En gros, ça sera 2 € d'augmentation pour tous les abonnés Adsl et 1 € seulement pour ceux qui bénéficient de l'offre Internet Seul. SFR justifie cette dernière hausse par le fait que les utilisateurs peuvent regarder la télé sur PC... no comment. On constate en revanche que la fibre passe au travers des gouttes, comme chez Bouygues. Probablement que les opérateurs ne souhaitent pas gréver un déploiement déjà lourd du réseau fibré par un surcoût supplémentaire. Le service presse nous précise que cette non répercussion de TVA coûte 50 millions d'euros à SFR. Mais pour la majorité des abonnés à 29,9 €, le passage à 31,9 € signifie une hausse de 6,69 % supérieure à la hausse réelle (31,78 € normalement) !

Démarche pour résilier

La marche à suivre est à peu de chose près la même qu'avec Bouygues Telecom et Orange. Et elle se résume ainsi :

  • pas de préavis de résiliation ;
  • aucun frais (les 45 € de fermeture d'accès à Internet ne sont pas facturés) ;
  • retour de la Neufbox en Espace SFR ou par courrier (étiquette préaffranchie sur demande) ;
  • marche à suivre pour un réabonnement selon le nouvel opérateur.

Comme chez Orange, SFR a choisi de donner le feu vert à la hausse le 1er février. Il n'y a donc que Bouygues qui a décidé d'attendre début mars. Sur la question de la portabilité du numéro fixe, SFR n'a pas vraiment su nous répondre. Et le site ne se montre pas plus précis qu'avec une « portabilité selon faisabilité »... Enfin côté délai pour une ouverture de ligne, SFR prend là-aussi des pincettes : entre 48 h et une semaine, selon la complexité de l'intervention.

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La portabilité n'est pas assurée chez SFR

Le FAI qu'on a du mal à comprendre...

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Pas de grande surprise du côté de Free, qui a profité du lancement de sa Révolution pour révéler sa façon « originale » de répercuter la hausse de TVA. La cohérence de la nouvelle grille n'est pas franchement évidente à comprendre, les modifications pouvant porter tant sur le prix que sur l'offre de service.

  • tous les abonnements sont concernés (pour différentes raisons) ;
  • la répercussion de TVA revêt la forme de l'option TV à 1,99 € ;


Chez Free, on peut résilier quand on veut. La seule question valable c'est donc de savoir s'il faudra s'acquitter ou non des frais d'activation à perception différée. Dit autrement, est-ce que la loi sera appliquée stricto sensu (« ...résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement ») ou est-ce que Free jouera sur les termes prétextant qu'il s'agit des frais d'activation qu'on vous a épargnés à l'ouverture de votre ligne ? Et bien Free est pour l'heure incapable de fournir une réponse officielle. Comme si l'opérateur hésitait encore...

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La Freebox v6 au centre de toutes les attentions


Nous pouvons par ailleurs pointer du doigt que 1,99 € d'option TV pour un abonné à 29,99 € représente une hausse de 6,64 %, supérieure au 6,26 % réels. Certes, il est possible de refuser cette option, mais dans ce cas vous perdez l'accès à la TV de votre abonnement dont le prix reste pourtant à 29,99 €. C'est « une modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques », de la part de Free qui vous autorise à résilier... mais avec ou sans frais ? La question demeure...

Quant aux abonnés non dégroupés, si la question de la télé ne se pose pas, le fait que leur contrat soit passé de 29,99 € à 35,98 € (sans franchement savoir pourquoi...) suffit en théorie à ouvrir leur droit à résilier sans frais. Mais dans la pratique, on attend encore la position de Free.

Démarche pour résilier

Pour lancer une procédure de résiliation, c'est comme d'habitude. Les abonnées trouveront toutes les informations utiles via l'interface de gestion de la Freebox, véritable bible. Avec cette console logicielle, vous trouverez des liens « résiliation » et « portabilité » entre autres.

  • pas de préavis de résiliation ;
  • retour de la Freebox par envoi postal vers la plateforme de Free (aux frais de l'utilisateur) ;
  • marche à suivre pour un réabonnement selon le nouvel opérateur.

Deux choses à ajouter. D'abord, concernant les possesseurs de Freebox v4 ou v5 qui souhaiteraient résilier pour revenir dans la foulée chez Free et disposer de la v6 sans payer les frais de migration (29,90 € incompressibles plus 90 € retranchés de 30 € par année d'ancienneté) : Free facturera 100 € pour la réouverture de ligne pendant les six premiers mois !

Ensuite, les abonnés d'Alice (groupe Iliad également) qui voudraient venir chez Free n'ont pas besoin de résilier : le FAI fait une offre de migration pour 49 € (accessible via la console de gestion d'Alice).

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L'offre de migration est accessible depuis la console de gestion d'Alice


Signalons que la portabilité est garantie par Free. Il est notamment possible de conserver son numéro en 09 quand on part de chez Free, en allant récupérer le R.I.O. (Relevé d'Identité Opérateur) dans l'interface de gestion de la Freebox. Seul hic en revanche : le délai d'ouverture de ligne qui peut prendre entre 10 et 21 jours selon la complexité de la situation mais aussi selon l'affluence des demandes.Ce tour d'horizon des mises en application de la nouvelle loi par les opérateurs et FAI révèle plusieurs données importantes. Déjà, on sent clairement qu'on touche là à un secteur très stratégique, donc tout à fait sensible. Le choix de répercuter ou non la hausse de TVA, et à des degrés variables selon la nature des offres montre bien les enjeux concurrentiels de taille devant lesquels ces protagonistes se trouvent. L'équilibre est fragile... L'avenir nous dira par exemple si Bouygues Telecom a fait le bon choix en décidant de ne pas augmenter ses forfaits mobiles : est-ce que le débauchage escompté de client sera assez conséquent pour compenser le poids de la TVA non répercutée ?

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Le pari est intéressant mais risqué...


Ensuite, on se rend compte que certains opérateurs se montrent plus corrects que d'autres. Numericable qui augmente ses prix alors qu'il n'est pas concerné par la réforme, ou encore SFR qui impose des clauses temporelles abusives et calcule ses nouveaux tarifs au doigt mouillé, ne figurent pas sur le podium... Orange et surtout Bouygues Telecom font bonne figure à côté. Maintenant, il faudra faire le décompte des litiges enregistrés par chacun pour avoir le fin mot de l'histoire.

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Dans tous les cas, si vous remplissez les conditions requises par votre opérateur ou FAI, sachez que vos droits à résilier seront les mêmes que dans le cadre d'une rupture de contrat classique en fin de période d'engagement. Il en va de même pour la procédure. A cette subtilité près : la portabilité du numéro de mobile. Vous risquez en effet de vous voir réclamer le restant dû par votre ancien opérateur, somme qu'il faudra sortir puis se faire rembourser sur demande. Ca risque d'en refroidir plus d'un... Conservez bien la lettre ou l'email de notification au cas où, attestant de votre droit à l'exonération des frais de résiliation.

La négociation comme alternative ?

Fébrilité des acteurs et complexité des démarches. Voilà qui nous amène au volet des négociations. En effet, une bonne solution pour contenter tout le monde peut constituer à discuter le bout de gras. Voire marchander ou carrément bluffer. Si vous avez repéré une offre alléchante chez la concurrence, tentez cette approche. Elle consiste à appeler le département résiliation de son service client, puis à demander au téléopérateur qu'il vous communique votre R.I.O. pour porter votre numéro chez la concurrence. On risque très probablement de vous demander pourquoi : évoquez la problématique de la T.V.A. en disant que vous avez vu mieux ailleurs. Ce sur quoi votre opérateur vous proposera peut-être de s'aligner avec une offre plus avantageuse. Ca ne coûte rien d'essayer... L'avantage, c'est que vous en saurez plus au passage sur l'état de vos droits : si l'opérateur négocie (ou vous donne votre R.I.O.), c'est que vous pouvez partir. (Attention, le cas contraire ne signifie pas forcément que vous êtes encore engagés)...
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