Résiliations : l'UFC constate la mauvaise volonté des opérateurs

01 juin 2018 à 15h36
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Alors que les nouveaux tarifs pour les abonnements Triple-Play entrent en vigueur ce 1er Février, certains opérateurs semblent faire quelques ronds de jambe afin de décourager les clients qui souhaitent résilier leur contrat. L'UFC-Que Choisir a recueilli une partie de ces litiges.

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Pour rappel, suite au passage à une TVA à 19,6 % sur les abonnements Triple-Play, les consommateurs peuvent résilier, sans frais, leur engagement. L'UFC-Que Choisir a donc publié les premiers résultats (320 témoignages) de son « Observatoire des pratiques des opérateurs » afin de toucher du doigt leurs attitudes.

L'UFC estime que l'opérateur SFR regroupe 76 % des plaintes alors qu'Orange arrive en second avec 16 %, Alice/Free ferme la marche avec 8 %. Concrètement, trois types de litiges se détachent clairement.

Tout d'abord, certains opérateurs refusent de résilier sans frais les demandes effectuées avant le 1er février, un refus qui représente « 70 % des litiges pour SFR, et 50 % pour Orange » commente l'association. Plus précisément, l'UFC constate que les opérateurs se refusent à prendre en compte les résiliations sans frais lors d'un renouvellement ou d'une modification de l'abonnement effectuée après le 16 novembre dernier. Une fin de non-recevoir qui est même mise en avant quand l'opérateur a lui-même procédé avec le client à une modification du contrat ou encore quand « la modification est antérieure au 16 novembre mais effective après cette date »...

Les autres motifs de litiges les plus récurrents s'avèrent être des facturations par les opérateurs des mois d'engagements dus mais aussi parfois de la portabilité. Autant d'accrocs déjà soulevés par la rédaction dans un dossier consacré à la résiliation des abonnements Triple-Play.

L'association considère ces pratiques comme des « entraves illégitimes et déloyales » et demande au secrétaire d'Etat à la Consommation, Frédéric Lefebvre de « veiller à garantir le respect des droits des consommateurs à une résiliation sans frais ».
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