Live Japon : portabilité du n° mobile trop simple ?

Karyn Poupée
22 décembre 2007 à 19h56
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Voici, comme chaque semaine un nouveau reportage en direct du Japon, réalisé grâce à notre correspondante permanente sur place : Karyn. Présente dans la célèbre ville de Tokyo, Karyn nous propose donc de nous faire vivre l'actualité high tech de ce côté-ci du globe. Dépaysement garanti !

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L'Arcep, régulateur français indépendant du secteur postal et des télécommunications, a bataillé dur, mais a triomphé : depuis la fin du mois de mai 2007, les Français peuvent changer d'opérateur de services de téléphonie mobile en conservant leur numéro d'appel en seulement 7 jours, délai minimal, hors dimanches et fêtes! « Are, SEU-LE-MENT 7 jours ! », eh oui, pour les Japonais en accolant les deux termes, il y a comme un truc qui cloche ! Ils comprennent un peu mieux la subtilité de la phrase et que l'Arcep se glorifie de ses exploits lorsqu'on leur explique qu'auparavant il fallait attendre deux mois (au bas mot).

Au Japon en effet, les formalités pour utiliser la portabilité mobile (le dispositif qui permet de quitter un opérateur pour un autre en emportant avec soi son numéro d'appel), se font en un rien de temps, parce que personne n'accepterait qu'il en aille autrement. Il a certes fallu des mois de discussions et de préparatifs techniques avant la mise en oeuvre de ce nouveau droit, entré en vigueur en octobre 2006 sur l'archipel, mais, du point de vue du ministère des Télécommunications (qui au Japon fait office de régulateur), il était dès le départ exclu d'imaginer une usine à gaz pour les clients, afin de satisfaire l'objectif : dynamiser la concurrence et la liberté de choix.

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Bilan, depuis un peu plus d'un an, pour laisser tomber NTT DoCoMo au profit de Softbank ou KDDI (ou tout autre changement), il suffit de se rendre chez un distributeur, par exemple un hypermarché de l'électronique, et d'indiquer que l'on souhaite changer de prestataire tout en gardant son numéro d'appel. Le préposé de service s'occupe alors de tout (transfert de numéro, résiliation du précédent contrat, nouvelle prise d'abonnement) sans autre forme de procès. Le client n'a rien à faire, sinon apposer sa signature sur quatre ou cinq formulaires. Le bon de portage, document délivré par l'actuel opérateur pour autoriser la conservation du numéro, est émis instantanément et le changement est effectif sur le champ : chronomètre en main, test à l'appui, cela prend 50 minutes pour tout faire et ressortir du magasin avec dans son sac un contrat en bonne et due forme et un téléphone rutilant très haut de gamme prêt-à-l'emploi et répondant au même numéro que son ancien modèle à peine patiné.

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Le cobaye n'aura déboursé ce jour-là que 315 yens (2 euros), le prix du filtre pour protéger l'écran de son nouveau terminal, lequel lui sera facturé ultérieurement, avec une réduction "super bonus" de plus de 45%, en 24 mensualités, au côté de son forfait mensuel de communications. Comme l'opérateur auquel le nouveau venu vient d'accorder sa confiance est tout heureux d'avoir piqué un client à son concurrent, il lui offre en plus gracieusement jusqu'à deux mois gratuits d'échanges de données en volume illimité, un type de forfait qui lui sera ensuite facturé de 30 à 75 euros, en fonction du type de terminal employé (avec accès à des sites internet pour PC ou non). Quant aux mobiles proposés, n'en déplaisent à certains lecteurs, ils sont tous de troisième génération (ou 3,5G) et pour la plupart truffés de fonctions encore inusitées en Europe (porte-monnaie, billet de métro et cartes de fidélité électroniques via une puce sans contact, tuner de télévision numérique terrestre, récepteur de localisation GPS, capteur d'empreintes digitales...).

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Avant la mise en place de ce système de transfert, l'abandon inévitable de numéro d'appel en cas de rupture de contrat était considéré comme le principal frein à la mobilité des clients. Du coup, avec la mise en place de la portabilité, les opérateurs redoutaient un exode, d'autant que les médias ne se sont pas privés à l'époque d'en faire des tartines. Ils prévoyaient à longueur de colonnes une redistribution des cartes entre les différents acteurs du secteur.

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Les devins des cabinets d'études marketing prédisaient qu'un dixième environ des abonnés, se sentant enfin libres de partir avec leur numéro, plaqueraient leur opérateur. Pari perdu. Rien de tel ne s'est produit. Hormis le premier jour, marqué par la ruée des quelques milliers de Nippons qui rongeaient leur frein depuis des années et par un cafouillage informatique chez Softbank, les prévisionnistes mal avisés ont dû faire amende honorable et corriger leurs tableaux de chiffres. Au bout d'un an, seulement 3% des plus de 100 millions d'utilisateurs de services cellulaires ont usé de ce nouveau droit, NTT DoCoMo, KDDI et Softbank se livrant une guerre sans merci pour scotcher leurs souscripteurs et aspirer ceux des autres. Si bien que le taux de désabonnement de ces opérateurs nippons est resté à des niveaux extrêmement bas (moins de 2%), plus de dix fois inférieurs à ceux subis par de nombreux acteurs étrangers du secteur.

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En un an, aucun des trois opérateurs n'a perdu de clients, au contraire, les nouveaux abonnements compensant très largement les départs. Toutefois, ceux qui ont le plus profité du droit conféré par la portabilité étaient initialement chez NTT DoCoMo, le numéro un local qui détient plus de 50% du marché avec 53 millions de clients. Le transfert s'est souvent fait au profit de KDDI (service "au"), dont l'image de marque est très bien cotée, et dans une moindre mesure de Softbank, qui a intelligemment promu ses offres tarifaires innovantes.

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Le spectre de la portabilité et les informations anxiogènes ont vraisemblablement eu pour effet majeur de pousser les opérateurs à proposer des services et terminaux exclusifs plus attractifs , ce qui a contribuer à retenir les actuels clients qui ont bénéficier de ristournes supplémentaires.

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Selon plusieurs enquêtes, la fidélité des Japonais à leur pourvoyeur de services mobiles s'explique aussi par le fait que la plupart des abonnés sont satisfaits des prestations. Ils n'ont souvent pas de motif fort de demander le divorce, même si le concurrent ne cesse de leur faire des clins d'oeil. Par ailleurs, pour de nombreux Nippons, clients depuis des années du même opérateur (près de 15 ans pour les plus anciens), la migration se traduirait par l'abandon des monceaux de points de fidélité accumulés et des réductions associées, ainsi que par la perte de leur sacro-sainte adresse e-mail mobile liée à leur abonnement. Sans compter que tous les contenus (fonds d'écrans, musiques, clips vidéos, livres...), verrouillés, achetés avec leur terminal seraient jetés à la poubelles, les téléphones, bloqués et co-développés par les opérateurs qui les commercialisent étant incompatibles avec les réseaux concurrents. Ils devraient en outre se réabonner à tous les services internet mobile fournis par des tiers et auxquels ils avaient souscrit (puisque, hormis leur numéro, leurs autres coordonnées changent), procédure on ne peut plus fastidieuse. Bref, même si les formalités de la portabilité stricto sensu sont simples, beaucoup d'autres raisons se sont avérées dissuasives.

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Par ailleurs, les statistiques sur la portabilité excluent de facto les rares mécontents qui fichent le camp en abandonnant leur numéro, soit parce qu'ils rechignent à payer les frais de dossier liés à la procédure (2.100 yens, 13 euros), alors que dans la réalité ils sont souvent offerts, soit parce qu'ils surestiment, à tort, la difficulté de l'opération. On évalue à près de 40% des migrants ceux qui, au passage, disent adieu à leur numéro. Quant à ceux qui choisissent d'utiliser la portabilité, ils s'avouent in fine surpris par la simplicité des modalités d'application. Dans les deux cas de figure, « les clients qui se séparent de leur opérateur ont souvent été séduits par une offre tarifaire attractive d'un concurrent », précise par ailleurs une étude conduite début décembre par un institut de recherches sur les marques auprès d'abonnés de NTT DoCoMo, KDDI et Softbank ayant changé d'opérateur au cours de l'année écoulée.

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La même enquête montre en outre que la satisfaction n'est que partielle, le bénéfice escompté n'étant pas forcément au rendez-vous. Les trois quarts se disent très ou moyennement heureux de leur choix, les autres étant déçus ou carrément mécontents. C'est que certains, qui espéraient une réduction de la facture, ont finalement constaté le phénomène inverse, faute d'avoir saisi la complexité des offres et options. Les slogans alléchants qui vantent les innombrables combinaisons de tarifs masquent parfois des clauses restrictives pas toujours bien expliquées. Même si les autorités ont tancé à plusieurs reprises les opérateurs pour les obliger à corriger leurs publicités, il reste bien souvent impossible de calculer précisément ce que l'on devra débourser à l'arrivée. La bonne surprise ou le coup de massue, une chance sur deux. Joyeux Noël !

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Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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