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Steve Blood, analyste chez Gartner Europe, table sur la montée en puissance des communications hybrides IP dans les entreprises ces prochaines années.
AB - Steve Blood, bonjour. Dans une étude publiée le 9 août 2006, Bob Hafner, Managing VP de Gartner, affirme : "N'achetez pas de visiophones IP, si vous avez un PC sur votre bureau". N'est-ce pas contraire à l'évolution globale du marché ?
SB - Bonjour Ariane. Pas vraiment. Il existe, il est vrai, de nombreux exemples d'entreprises qui ont intégré les fonctionnalités XML de visiophones IP (Internet Protocol) pour fournir à leurs collaborateurs un accès à de l'information stratégique, pour les alerter. Mais il faut savoir que l'on peut aussi accéder à ces informations par le biais d'un PC. Si votre visiophone IP est placé à côté d'un ordinateur personnel, pourquoi doubler ces applications de communication ?
De plus, les visiophones IP haut de gamme peuvent coûter plus cher que les PC aujourd'hui ! Utiliser un visiophone IP est opportun lorsque vous ne disposez pas d'un micro-ordinateur à portée de main. Dans le secteur de la vente, par exemple, le visiophone IP est un bon moyen pour économiser de l'espace, mais installer un téléphone IP avec écran sur chaque bureau est une erreur. Cela n'a pas de sens compte tenu de l'évolution des applications de communication, la messagerie instantanée, par exemple, et de l'évolution de nos usages mobiles.
Le vrai bénéfice de la téléphonie par Internet en entreprise consiste en sa capacité à relier les différentes entités d'une même société. C'est comme si tous les collaborateurs d'un même groupe étaient connectés via un unique gros PBX (Private Branch eXchange). Le niveau du réseau téléphonique où entre un appel n'a plus d'importance, l'appel peut être géré intelligemment de manière continue.
C'est la fin du classique : "Veuillez patienter une minute, je vais transférer votre appel. Mais, si nous sommes coupés, voici le numéro que vous devrez composer." La téléphonie sur IP permet de contourner cette difficulté, alors que le PBX traditionnel ne l'a jamais pu, en tout cas pas de façon rentable.
Il est également possible de réduire les coûts, spécialement lorsque l'entreprise consolide la téléphonie en centre de données. Reconnaissons-le, les technologies de l'information sont avant tout une affaire de consolidation, la téléphonie est la prochaine sur l'agenda des entreprises. Nous suivrons cette évolution globale du marché avec attention.
L'alternative aux visiophones IP, des PC connectés à Internet complétés d'une application de communications unifiées, fera-t-elle réaliser une économie substantielle aux entreprises ? Quid des services proposés ?
Certainement, les entreprises pourront réaliser des économies dans le cadre de leurs achats de terminaux. Un téléphone IP de base est vendu environ 120$, vous pouvez donc acheter trois de ces téléphones pour le prix d'un visiophone IP.
Mais, en vérité, il ne s'agit pas tant d'une question de coûts que de nouvelles façons de communiquer. Celles-ci doivent être le plus efficaces possible pour avoir un impact positif sur la productivité de l'entreprise.
Etant donné que de plus en plus de personnes voyagent, travaillent depuis leur domicile ou dans différents endroits, garder le contact est une priorité, mais comment faire ? Quel numéro composer, allons-nous déranger ? Est-il préférable de transmettre un SMS ou un message instantané pour un premier contact ?
Une nouvelle façon de travailler émerge. Imaginez que vous participiez à une conférence téléphonique et que quelqu'un cherche désespérément à vous contacter pour une question simple ou une autorisation. Cette personne peut utiliser la messagerie instantanée et obtenir rapidement une réponse de votre part sans trop vous déranger. Combien de fois l'activité d'une entreprise est freinée alors que nous attendons le retour d'un contact ?
C'est dans ce type de situation où nous constatons la valeur des communications intégrées. Microsoft Office Communicator, par exemple, indique lorsqu'un collègue est au téléphone, en déplacement ou indisponible. C'est important ! Imaginez que vous finalisiez une vente par téléphone et que 5 personnes vous transmettent, simultanément, un message instantané. Est-ce que cela peut vous empêcher de conclure l'affaire ? Je le pense.
Ces indicateurs et les informations de présence sont très importants. Siemens Communications, pour sa part, a intégré sa plate-forme de communications unifiées (UC) dans des applications d'entreprise comme Salesforce.com. Si l'employé d'un centre d'appels a besoin de trouver un consultant pour l'aider à ficeler un contrat avec un client, l'application lui indique le nom de tous les consultants disponibles susceptibles de l'aider, et comment ils peuvent être joints. L'agent peut alors entrer en contact avec le consultant de son choix par le biais de la conférence téléphonique sans que le client n'ait connaissance de cette interaction secondaire. Si l'agent et le consultant parviennent ensemble à régler la question plus rapidement, cela a un impact positif sur leur activité.
Faire cela il y a 10 ans était vraiment difficile et complexe parce que nous ne disposions pas de réseaux intelligents de communications. La téléphonie sur IP et les communications unifiées ont rendu cela possible et accessible aux entreprises de toutes tailles.
Les fabricants de terminaux fixes seront-ils privés des bénéfices liés à l'engouement des entreprises pour la téléphonie par Internet ?
Pas vraiment. La majorité des téléphones fixes classiques ont été vendus et des fabricants de PBX ont rendu plus coûteuse la connexion de ces téléphones à leurs commutateurs réseau. Résultat, les utilisateurs ont été dans l'obligation d'acheter les téléphones numériques proposés par les fabricants.
Par ailleurs, certains pays préfèrent avoir plus d'une ligne sur un même téléphone, les terminaux traditionnels ne sont pas assez performants pour ça.
Nous constatons que les constructeurs de téléphones traditionnels fabriquent désormais des terminaux pour la VoIP, aussi bien pour le marché résidentiel que pour le marché professionnel : Celui des fournisseurs de services IP comme NetCentrex et Broadsoft.
Ces terminaux sont conformes aux standards Internet et peuvent même être utilisés sur certaines plates-formes IP-PBX. Cela donne aux entreprises plus de choix et le choix dynamise la concurrence, ce qui signifie des tarifs plus attractifs. Il faut également rappeler que la téléphonie sur IP peut être implémentée dans une entreprise sans que celle-ci ait à remplacer tous ses téléphones numériques. La plate-forme Alcatel OmniPCX, par exemple, permet à la fois aux "end points" IP et aux "end points" numériques de partager la même fonctionnalité.
Par conséquent, alors que la téléphonie sur IP se développe, nous tablons toujours sur un marché des communications hybrides. Nous constatons notamment que les banques convertissent leurs agences à la téléphonie sur IP. Ainsi, 10.000 utilisateurs peuvent partager une unique plate-forme de téléphonie qui remplace un millier de systèmes distincts - c'est ce que nous entendons par "consolidation" - Il y a un marché pour ça, c'est indéniable.
En revanche, les grands établissements de ces mêmes banques ont des difficultés pour passer des téléphones numériques aux téléphones IP, d'autant plus que les terminaux IP sont généralement de 10% à 15% plus chers que leurs équivalents numériques. C'est pourquoi nous croyons au développement de solutions hybrides, "end points" traditionnels et IP, dans les entreprises ces prochaines années.
Je dois dire que le développement du marché "hybride" n'a pas été aidé par les équipementiers comme , Nortel et Alcatel qui ont décidé le lancement de téléphones avec commutateur Ethernet 1Gb. Ils ont fait ce choix parce que Cisco, leader de la commutation de réseaux locaux (LAN), a développé ses produits de façon à ce que les utilisateurs de PC puissent bénéficier d'une interface 10 fois plus rapide que le 100 Mb utilisé actuellement. Ce n'est absolument pas nécessaire, mais, bien sûr, si vous introduisez un nouveau commutateur LAN et que les téléphones IP doivent partager le même réseau, alors les téléphones doivent également disposer d'un commutateur de 1Gb.
Résultat, au moment où les tarifs des téléphones IP devenaient plus abordables - bien que toujours plus élevés que ceux des téléphones numériques - les vendeurs ont changé les règles du jeu. Ils se sont tiré une balle dans le pied, ça va faire mal. Non seulement ces téléphones avec commutateur 1Gb coûtent 40% plus chers que les téléphones IP existants, mais de plus, ils dépensent tant d'énergie et dégagent tant de chaleur qu'équiper un bureau de téléphones 1Gb nécessite d'installer l'air conditionné. Ce type de désagréments, les vendeurs ont tendance à ne pas les mentionner.
Notre réponse est simple : N'achetez pas de commutateurs LAN 1Gb et, moins encore, si vous êtes connectés à la téléphonie sur IP.
A vos yeux, comment va évoluer le marché mondial de la VoIP ces prochaines années ?
Les arguments de réduction des coûts pour le "toll bypass", les ajouts et les changements se sont révélés être un mythe pour la plupart des organisations. La réalité est que les sociétés vont évoluer vers la VoIP pendant des années.
Celles qui décident de faire appel à des fournisseurs de services managés pour leurs communications vont progresser plus vite, en partie parce que les fournisseurs ne veulent pas gérer de vieux PBX.
Avec le temps nous verrons les fonctions IP-PBX devenir moins pertinentes. Pourquoi utiliser une fonction "ring back" quand on peut laisser une note par message instantané demandant le rappel lorsque l'on sera disponible ?
Au-delà de 2008, les sociétés vont faire évoluer leurs réseaux sans fil internes pour supporter la voix. Aujourd'hui, c'est cher, et les sociétés ne sont pas prêtes mais, dans deux ans environ, les standards seront là, les responsables des technologies adapteront leurs stratégies "voix" aux réseaux sans fil. Les entreprises utiliseront alors davantage les téléphones mobiles "dual mode" GSM/WiFi. A partir de là, les téléphones IP de bureau vont presque disparaître. Je dis "presque" parce qu'il y aura toujours des utilisateurs pour qui l'usage de ces téléphones sera pertinent, les opérateurs, les centres de contacts, etc.
La consolidation du marché "voix" va continuer, le nombre d'acteurs de référence va diminuer d'ici 2010. Il y aura également des substitutions : les opérateurs mobiles offrant des solutions voix via leurs réseaux 3G, les fournisseurs de services IP Centrex avec un ensemble de nouveaux services et applications. Cela signifie que la VoIP en entreprise va devenir très abordable, pratiquement gratuite vers 2015.
Il y aura toujours une demande pour des fonctions comme le routage avancé et la gestion des appels, mais les simples éléments d'un PBX n'auront plus de sens. Quand on intègre la voix avec d'autres canaux de communications et des applications d'entreprise, alors les 500 éléments d'un PBX ne sont plus nécessaires.
AB - Steve Blood, je vous remercie.
Entretien et traduction réalisés par Ariane Beky
AB - Steve Blood, bonjour. Dans une étude publiée le 9 août 2006, Bob Hafner, Managing VP de Gartner, affirme : "N'achetez pas de visiophones IP, si vous avez un PC sur votre bureau". N'est-ce pas contraire à l'évolution globale du marché ?
SB - Bonjour Ariane. Pas vraiment. Il existe, il est vrai, de nombreux exemples d'entreprises qui ont intégré les fonctionnalités XML de visiophones IP (Internet Protocol) pour fournir à leurs collaborateurs un accès à de l'information stratégique, pour les alerter. Mais il faut savoir que l'on peut aussi accéder à ces informations par le biais d'un PC. Si votre visiophone IP est placé à côté d'un ordinateur personnel, pourquoi doubler ces applications de communication ?
De plus, les visiophones IP haut de gamme peuvent coûter plus cher que les PC aujourd'hui ! Utiliser un visiophone IP est opportun lorsque vous ne disposez pas d'un micro-ordinateur à portée de main. Dans le secteur de la vente, par exemple, le visiophone IP est un bon moyen pour économiser de l'espace, mais installer un téléphone IP avec écran sur chaque bureau est une erreur. Cela n'a pas de sens compte tenu de l'évolution des applications de communication, la messagerie instantanée, par exemple, et de l'évolution de nos usages mobiles.
Le vrai bénéfice de la téléphonie par Internet en entreprise consiste en sa capacité à relier les différentes entités d'une même société. C'est comme si tous les collaborateurs d'un même groupe étaient connectés via un unique gros PBX (Private Branch eXchange). Le niveau du réseau téléphonique où entre un appel n'a plus d'importance, l'appel peut être géré intelligemment de manière continue.
C'est la fin du classique : "Veuillez patienter une minute, je vais transférer votre appel. Mais, si nous sommes coupés, voici le numéro que vous devrez composer." La téléphonie sur IP permet de contourner cette difficulté, alors que le PBX traditionnel ne l'a jamais pu, en tout cas pas de façon rentable.
Il est également possible de réduire les coûts, spécialement lorsque l'entreprise consolide la téléphonie en centre de données. Reconnaissons-le, les technologies de l'information sont avant tout une affaire de consolidation, la téléphonie est la prochaine sur l'agenda des entreprises. Nous suivrons cette évolution globale du marché avec attention.
L'alternative aux visiophones IP, des PC connectés à Internet complétés d'une application de communications unifiées, fera-t-elle réaliser une économie substantielle aux entreprises ? Quid des services proposés ?
Certainement, les entreprises pourront réaliser des économies dans le cadre de leurs achats de terminaux. Un téléphone IP de base est vendu environ 120$, vous pouvez donc acheter trois de ces téléphones pour le prix d'un visiophone IP.
Mais, en vérité, il ne s'agit pas tant d'une question de coûts que de nouvelles façons de communiquer. Celles-ci doivent être le plus efficaces possible pour avoir un impact positif sur la productivité de l'entreprise.
Etant donné que de plus en plus de personnes voyagent, travaillent depuis leur domicile ou dans différents endroits, garder le contact est une priorité, mais comment faire ? Quel numéro composer, allons-nous déranger ? Est-il préférable de transmettre un SMS ou un message instantané pour un premier contact ?
Une nouvelle façon de travailler émerge. Imaginez que vous participiez à une conférence téléphonique et que quelqu'un cherche désespérément à vous contacter pour une question simple ou une autorisation. Cette personne peut utiliser la messagerie instantanée et obtenir rapidement une réponse de votre part sans trop vous déranger. Combien de fois l'activité d'une entreprise est freinée alors que nous attendons le retour d'un contact ?
C'est dans ce type de situation où nous constatons la valeur des communications intégrées. Microsoft Office Communicator, par exemple, indique lorsqu'un collègue est au téléphone, en déplacement ou indisponible. C'est important ! Imaginez que vous finalisiez une vente par téléphone et que 5 personnes vous transmettent, simultanément, un message instantané. Est-ce que cela peut vous empêcher de conclure l'affaire ? Je le pense.
Ces indicateurs et les informations de présence sont très importants. Siemens Communications, pour sa part, a intégré sa plate-forme de communications unifiées (UC) dans des applications d'entreprise comme Salesforce.com. Si l'employé d'un centre d'appels a besoin de trouver un consultant pour l'aider à ficeler un contrat avec un client, l'application lui indique le nom de tous les consultants disponibles susceptibles de l'aider, et comment ils peuvent être joints. L'agent peut alors entrer en contact avec le consultant de son choix par le biais de la conférence téléphonique sans que le client n'ait connaissance de cette interaction secondaire. Si l'agent et le consultant parviennent ensemble à régler la question plus rapidement, cela a un impact positif sur leur activité.
Faire cela il y a 10 ans était vraiment difficile et complexe parce que nous ne disposions pas de réseaux intelligents de communications. La téléphonie sur IP et les communications unifiées ont rendu cela possible et accessible aux entreprises de toutes tailles.
Les fabricants de terminaux fixes seront-ils privés des bénéfices liés à l'engouement des entreprises pour la téléphonie par Internet ?
Pas vraiment. La majorité des téléphones fixes classiques ont été vendus et des fabricants de PBX ont rendu plus coûteuse la connexion de ces téléphones à leurs commutateurs réseau. Résultat, les utilisateurs ont été dans l'obligation d'acheter les téléphones numériques proposés par les fabricants.
Par ailleurs, certains pays préfèrent avoir plus d'une ligne sur un même téléphone, les terminaux traditionnels ne sont pas assez performants pour ça.
Nous constatons que les constructeurs de téléphones traditionnels fabriquent désormais des terminaux pour la VoIP, aussi bien pour le marché résidentiel que pour le marché professionnel : Celui des fournisseurs de services IP comme NetCentrex et Broadsoft.
Ces terminaux sont conformes aux standards Internet et peuvent même être utilisés sur certaines plates-formes IP-PBX. Cela donne aux entreprises plus de choix et le choix dynamise la concurrence, ce qui signifie des tarifs plus attractifs. Il faut également rappeler que la téléphonie sur IP peut être implémentée dans une entreprise sans que celle-ci ait à remplacer tous ses téléphones numériques. La plate-forme Alcatel OmniPCX, par exemple, permet à la fois aux "end points" IP et aux "end points" numériques de partager la même fonctionnalité.
Par conséquent, alors que la téléphonie sur IP se développe, nous tablons toujours sur un marché des communications hybrides. Nous constatons notamment que les banques convertissent leurs agences à la téléphonie sur IP. Ainsi, 10.000 utilisateurs peuvent partager une unique plate-forme de téléphonie qui remplace un millier de systèmes distincts - c'est ce que nous entendons par "consolidation" - Il y a un marché pour ça, c'est indéniable.
En revanche, les grands établissements de ces mêmes banques ont des difficultés pour passer des téléphones numériques aux téléphones IP, d'autant plus que les terminaux IP sont généralement de 10% à 15% plus chers que leurs équivalents numériques. C'est pourquoi nous croyons au développement de solutions hybrides, "end points" traditionnels et IP, dans les entreprises ces prochaines années.
Je dois dire que le développement du marché "hybride" n'a pas été aidé par les équipementiers comme , Nortel et Alcatel qui ont décidé le lancement de téléphones avec commutateur Ethernet 1Gb. Ils ont fait ce choix parce que Cisco, leader de la commutation de réseaux locaux (LAN), a développé ses produits de façon à ce que les utilisateurs de PC puissent bénéficier d'une interface 10 fois plus rapide que le 100 Mb utilisé actuellement. Ce n'est absolument pas nécessaire, mais, bien sûr, si vous introduisez un nouveau commutateur LAN et que les téléphones IP doivent partager le même réseau, alors les téléphones doivent également disposer d'un commutateur de 1Gb.
Résultat, au moment où les tarifs des téléphones IP devenaient plus abordables - bien que toujours plus élevés que ceux des téléphones numériques - les vendeurs ont changé les règles du jeu. Ils se sont tiré une balle dans le pied, ça va faire mal. Non seulement ces téléphones avec commutateur 1Gb coûtent 40% plus chers que les téléphones IP existants, mais de plus, ils dépensent tant d'énergie et dégagent tant de chaleur qu'équiper un bureau de téléphones 1Gb nécessite d'installer l'air conditionné. Ce type de désagréments, les vendeurs ont tendance à ne pas les mentionner.
Notre réponse est simple : N'achetez pas de commutateurs LAN 1Gb et, moins encore, si vous êtes connectés à la téléphonie sur IP.
A vos yeux, comment va évoluer le marché mondial de la VoIP ces prochaines années ?
Les arguments de réduction des coûts pour le "toll bypass", les ajouts et les changements se sont révélés être un mythe pour la plupart des organisations. La réalité est que les sociétés vont évoluer vers la VoIP pendant des années.
Celles qui décident de faire appel à des fournisseurs de services managés pour leurs communications vont progresser plus vite, en partie parce que les fournisseurs ne veulent pas gérer de vieux PBX.
Avec le temps nous verrons les fonctions IP-PBX devenir moins pertinentes. Pourquoi utiliser une fonction "ring back" quand on peut laisser une note par message instantané demandant le rappel lorsque l'on sera disponible ?
Au-delà de 2008, les sociétés vont faire évoluer leurs réseaux sans fil internes pour supporter la voix. Aujourd'hui, c'est cher, et les sociétés ne sont pas prêtes mais, dans deux ans environ, les standards seront là, les responsables des technologies adapteront leurs stratégies "voix" aux réseaux sans fil. Les entreprises utiliseront alors davantage les téléphones mobiles "dual mode" GSM/WiFi. A partir de là, les téléphones IP de bureau vont presque disparaître. Je dis "presque" parce qu'il y aura toujours des utilisateurs pour qui l'usage de ces téléphones sera pertinent, les opérateurs, les centres de contacts, etc.
La consolidation du marché "voix" va continuer, le nombre d'acteurs de référence va diminuer d'ici 2010. Il y aura également des substitutions : les opérateurs mobiles offrant des solutions voix via leurs réseaux 3G, les fournisseurs de services IP Centrex avec un ensemble de nouveaux services et applications. Cela signifie que la VoIP en entreprise va devenir très abordable, pratiquement gratuite vers 2015.
Il y aura toujours une demande pour des fonctions comme le routage avancé et la gestion des appels, mais les simples éléments d'un PBX n'auront plus de sens. Quand on intègre la voix avec d'autres canaux de communications et des applications d'entreprise, alors les 500 éléments d'un PBX ne sont plus nécessaires.
AB - Steve Blood, je vous remercie.
Entretien et traduction réalisés par Ariane Beky
