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JB - Cédric BUZAY, bonjour. En quelques mots, pourriez vous présenter votre parcours ?
CB - Bonjour. Je suis ingénieur de formation, diplomé de l'INSA. Mon parcours technique s'est vite focalisé sur les technologies vocales et les telecoms. J'ai notamment été chef de projet Telecom chez Elan Informatique , où j'ai développé pour Itineris le premier service de lecture de mail par téléphone. Il y a 4 ans, je me suis lancé dans l'aventure de la création d'entreprise en fondant Idylic sur le postulat que les solutions propriétaires d'accès vocal à l'information étaient un frein au développement du média vocal dans les entreprises. Aujourd'hui, Idylic est rentable, et à réussi à s'imposer comme le principal leader européen des plate-formes VoiceXML.
JB- Comment peut-on présenter Idylic ? Un éditeur de logiciels spécialisés dans le VoiceXML ?
CB - Tout à fait. Nous commercialisons auprès des opérateurs de télécommunications et des entreprises nos solutions VoiceXML. Notre spécificité par rapport au marché Telecom est de proposer, outre notre plate-forme VoiceXML (Phonic Telecom), un Portfolio d'applications vocales développées par des partenaires fournisseurs de contenu et de services. Nous apportons ainsi aux opérateurs telecom non seulement une plate-forme vocale ouverte et fiable, mais aussi les services innovants qui vont permettre de la rentabiliser rapidement en augmentant l'ARPU de l'opérateur.
JB- Qui sont les partenaires d'Idylic, tant dans le domaine technologique, que dans celui de l'intégration ?
CB - Nous avons travaillons aujourd'hui avec le matériel NMS pour les cartes de communication, avec Elan Speech pour la synthèse vocale et avec Telisma pour la reconnaissance vocale. Malgré cela, 95% des applications déployées aujourd'hui en VoiceXML ne font pas appel aux technologies vocales, et tirent avantage de la norme VoiceXML au travers de son ouverture et de l'optimisation des coûts de développement qu'elle induit. Mais la demande pour des services avec synthèse ou reconnaissance vocale commence tout doucement à monter, et nous sommes déjà prêts à y répondre.
Nous avons démarré par ailleurs un partenariat efficace avec Nextira One , premier intégrateur de solutions de communication pour les entreprises. Nous abordons avec eux très activement le marché des centres d'appels, qui est très demandeur de solutions d'automatisation du traitement des appels. Dans ce domaine, notre compatibilité avec Genesys, qui est le premier logiciel de CTI pour les centre d'appels, nous permet de concurrencer directement les serveurs vocaux traditionnels.
JB- A quels types d'applications destinez vous votre logiciel ? informations, centre d'appels, messagerie ?
CB - Vous l'avez compris, nous avons deux marchés, celui des opérateurs et celui des entreprises.
Le marché des opérateurs est principalement demandeur d'applications orientées grand public. Nous leur fournissons notamment des kiosques d'information personnalisés avec Dioranews, des services autour de la musique avec Musiwave, comme la reconnaissance par téléphone de morceaux de musique ou le téléchargement de logos/sonneries, et enfin des services orientés vers les communautés mobiles, comme le Chat SMS/Wap/Vocal avec Atchik. Mais il y en a d'autres .
Dans les entreprises, le besoin principal aujourd'hui que nous adressons est l'automatisation des centres d'appels. Mais nous avons aussi des applications de lecture de mail par téléphone, de suivi de colis, de standard automatique, etc. Le VoiceXML nous permet de nous interfaçer très simplement avec les objets métier de l'entreprise pour aller très loin dans l'accès vocal aux fonctions centrales de l'entreprise : derrière les termes CRM ou ERP, il y a de vrais services vocaux qui augmentent la satisfaction des clients de l'entreprise tout lui en assurant un retour sur investissement rapide.
JB- Avez vous un cas client dans le cadre duquel le ROI a été particulièrement convaincant ?
CB - Je pourrais citer le cas de MAAF Assurances. Dans le cadre de l'optimisation de la gestion de ses centres d'appels, la MAAF a décidé début 2002 de lancer une expérimentation sur un de ses centres d'appels, celui de Bordeaux, qui a servi de centre pilote pour le projet.
Nous avons installé une plate-forme Phonic Corporate 30 canaux à Bordeaux. Cette plate-forme, interconnectée avec Genesys, traite les appels de clients lorsque les agents sont tous en ligne. La plate-forme d'Idylic gère ainsi certaines tâches qui sont donc automatisées, comme transférer le client vers le centre qui traite sa déclaration de sinistre.
Les agents du centre de Bordeaux sont ainsi déchargés de tâches peu valorisantes tandis que la MAAF économise un certain nombre d'équivalents-temps-homme (ETH), tout en augmentant la satisfaction client. En fait, l'expérience a été largement concluante pour la MAAF, puisque nous passons en 2003 à la phase de déploiement de la solution sur tous ses centres d'appels de France. Tous les centres d'appels de MAAF Assurances n'utiliseront donc plus d'ici fin 2003 que les serveurs vocaux VoiceXML d'Idylic.
JB- Quels sont les avantages du VoiceXML par rapport aux autres technologies vocales ?
CB - Lorsqu'on compare le VoiceXML aux anciens serveurs vocaux interactifs, qui s'appuient sur des architectures de développement propriétaires, on se rend compte qu'il y a désormais un fossé technologique énorme qui a été creusé, un saut technologique. Les simples faits de dissocier l'application vocale (sur un serveur web) et le moteur d'exécution (la passerelle VoiceXML), et de normaliser les échanges entre l'application et la passerelle avec un langage standard, ouvert et non propriétaire, facilitent la vie de tout le monde.
Les développeurs d'applications vocales voient leur travail simplifié et peuvent mutualiser les applications, au lieu d'avoir à tout re-développer pour chaque client et chaque système.
Les fournisseurs de contenu peuvent prendre le contrôle de l'application, être moins dépendants de l'extérieur, et augmenter ainsi leur valeur ajoutée et leur réactivité.
Les clients peuvent, s'ils le veulent, externaliser leur service vocal chez un VSP (Voice Service Provider), qui va offrir un hébergement mutualisé, sans forcer les clients à s'adapter à un langage de programmation propriétaire.
En fait, c'est toute la chaîne de valeur des services vocaux qui est bouleversée par le VoiceXML. C'est pourquoi le rôle d'Idylic ne se limite pas à produire des passerelles VoiceXML de qualité pour le marché. Nous avons aussi un rôle central dans la mise en place des nouveaux équilibres de cette chaîne de valeur : fournisseurs de contenu, éditeurs de passerelles, hébergeurs, clients et utilisateurs ont tous à gagner de ces changements, et nous sommes là pour que les connections de la chaîne s'établissent bien.
JB- Face au i-mode ou au WAP, pensez-vous que l'internet vocal peut constituer une véritable alternative en situation de mobilité ?
CB - Je n'aime pas trop le terme d'internet vocal. Je ne peux m'empêcher d'y associer des modèles économiques flous et des besoins utilisateurs pas toujours clairs. Nous sommes entrés dans une phase où le VoiceXML est devenu une réalité industrielle, dans laquelle les contraintes sont le ROI et la qualité de service. Les temps des expérimentations et des projets fous sont terminés...
En termes de mobilité, il est clair que plusieurs des projets que nous menons avec les opérateurs mobiles sont multi-modaux. Les services qui combinent WAP et Vocal ou Vocal et SMS sont déjà là. On se situe plus dans une logique de complémentarité que de vraie concurrence entre ces différents médias. Ceci dit, je crois plus au vocal qu'au WAP : il suffit de regarder les gens autour de soi pour se rendre compte qu'un téléphone, ça sert avant tout à téléphoner...
JB- La voix sur IP se développe. Pensez vous qu'un "voice web", accessible gratuitement partout sur terre, pourrait se développer ?
CB - Je crois à la voix sur IP, et nous y travaillons. Là où je crois le plus à l'application de la voix sur IP dans les services vocaux, c'est dans la multiplication des terminaux mobiles. Demain, le téléphone mobile ne sera plus le seul moyen d'accéder à un service vocal. Un terminal de type PDA, avec un connectivité appropriée (BlueTooth, WiFi, GPRS, UMTS) pourra exploiter la voix sur IP pour se connecter à un bouquet de services vocaux personnalisés.
En attendant, nos clients s'appuient sur nous pour déployer des services vocaux qui leur rapportent de l'argent ou leur font en économiser, et la notion de voice web gratuit est loin de leurs préoccupations...
JB - Cédric BUZAY, je vous remercie.
CB - Bonjour. Je suis ingénieur de formation, diplomé de l'INSA. Mon parcours technique s'est vite focalisé sur les technologies vocales et les telecoms. J'ai notamment été chef de projet Telecom chez Elan Informatique , où j'ai développé pour Itineris le premier service de lecture de mail par téléphone. Il y a 4 ans, je me suis lancé dans l'aventure de la création d'entreprise en fondant Idylic sur le postulat que les solutions propriétaires d'accès vocal à l'information étaient un frein au développement du média vocal dans les entreprises. Aujourd'hui, Idylic est rentable, et à réussi à s'imposer comme le principal leader européen des plate-formes VoiceXML.
JB- Comment peut-on présenter Idylic ? Un éditeur de logiciels spécialisés dans le VoiceXML ?
CB - Tout à fait. Nous commercialisons auprès des opérateurs de télécommunications et des entreprises nos solutions VoiceXML. Notre spécificité par rapport au marché Telecom est de proposer, outre notre plate-forme VoiceXML (Phonic Telecom), un Portfolio d'applications vocales développées par des partenaires fournisseurs de contenu et de services. Nous apportons ainsi aux opérateurs telecom non seulement une plate-forme vocale ouverte et fiable, mais aussi les services innovants qui vont permettre de la rentabiliser rapidement en augmentant l'ARPU de l'opérateur.
JB- Qui sont les partenaires d'Idylic, tant dans le domaine technologique, que dans celui de l'intégration ?
CB - Nous avons travaillons aujourd'hui avec le matériel NMS pour les cartes de communication, avec Elan Speech pour la synthèse vocale et avec Telisma pour la reconnaissance vocale. Malgré cela, 95% des applications déployées aujourd'hui en VoiceXML ne font pas appel aux technologies vocales, et tirent avantage de la norme VoiceXML au travers de son ouverture et de l'optimisation des coûts de développement qu'elle induit. Mais la demande pour des services avec synthèse ou reconnaissance vocale commence tout doucement à monter, et nous sommes déjà prêts à y répondre.
Nous avons démarré par ailleurs un partenariat efficace avec Nextira One , premier intégrateur de solutions de communication pour les entreprises. Nous abordons avec eux très activement le marché des centres d'appels, qui est très demandeur de solutions d'automatisation du traitement des appels. Dans ce domaine, notre compatibilité avec Genesys, qui est le premier logiciel de CTI pour les centre d'appels, nous permet de concurrencer directement les serveurs vocaux traditionnels.
JB- A quels types d'applications destinez vous votre logiciel ? informations, centre d'appels, messagerie ?
CB - Vous l'avez compris, nous avons deux marchés, celui des opérateurs et celui des entreprises.
Le marché des opérateurs est principalement demandeur d'applications orientées grand public. Nous leur fournissons notamment des kiosques d'information personnalisés avec Dioranews, des services autour de la musique avec Musiwave, comme la reconnaissance par téléphone de morceaux de musique ou le téléchargement de logos/sonneries, et enfin des services orientés vers les communautés mobiles, comme le Chat SMS/Wap/Vocal avec Atchik. Mais il y en a d'autres .
Dans les entreprises, le besoin principal aujourd'hui que nous adressons est l'automatisation des centres d'appels. Mais nous avons aussi des applications de lecture de mail par téléphone, de suivi de colis, de standard automatique, etc. Le VoiceXML nous permet de nous interfaçer très simplement avec les objets métier de l'entreprise pour aller très loin dans l'accès vocal aux fonctions centrales de l'entreprise : derrière les termes CRM ou ERP, il y a de vrais services vocaux qui augmentent la satisfaction des clients de l'entreprise tout lui en assurant un retour sur investissement rapide.
JB- Avez vous un cas client dans le cadre duquel le ROI a été particulièrement convaincant ?
CB - Je pourrais citer le cas de MAAF Assurances. Dans le cadre de l'optimisation de la gestion de ses centres d'appels, la MAAF a décidé début 2002 de lancer une expérimentation sur un de ses centres d'appels, celui de Bordeaux, qui a servi de centre pilote pour le projet.
Nous avons installé une plate-forme Phonic Corporate 30 canaux à Bordeaux. Cette plate-forme, interconnectée avec Genesys, traite les appels de clients lorsque les agents sont tous en ligne. La plate-forme d'Idylic gère ainsi certaines tâches qui sont donc automatisées, comme transférer le client vers le centre qui traite sa déclaration de sinistre.
Les agents du centre de Bordeaux sont ainsi déchargés de tâches peu valorisantes tandis que la MAAF économise un certain nombre d'équivalents-temps-homme (ETH), tout en augmentant la satisfaction client. En fait, l'expérience a été largement concluante pour la MAAF, puisque nous passons en 2003 à la phase de déploiement de la solution sur tous ses centres d'appels de France. Tous les centres d'appels de MAAF Assurances n'utiliseront donc plus d'ici fin 2003 que les serveurs vocaux VoiceXML d'Idylic.
JB- Quels sont les avantages du VoiceXML par rapport aux autres technologies vocales ?
CB - Lorsqu'on compare le VoiceXML aux anciens serveurs vocaux interactifs, qui s'appuient sur des architectures de développement propriétaires, on se rend compte qu'il y a désormais un fossé technologique énorme qui a été creusé, un saut technologique. Les simples faits de dissocier l'application vocale (sur un serveur web) et le moteur d'exécution (la passerelle VoiceXML), et de normaliser les échanges entre l'application et la passerelle avec un langage standard, ouvert et non propriétaire, facilitent la vie de tout le monde.
Les développeurs d'applications vocales voient leur travail simplifié et peuvent mutualiser les applications, au lieu d'avoir à tout re-développer pour chaque client et chaque système.
Les fournisseurs de contenu peuvent prendre le contrôle de l'application, être moins dépendants de l'extérieur, et augmenter ainsi leur valeur ajoutée et leur réactivité.
Les clients peuvent, s'ils le veulent, externaliser leur service vocal chez un VSP (Voice Service Provider), qui va offrir un hébergement mutualisé, sans forcer les clients à s'adapter à un langage de programmation propriétaire.
En fait, c'est toute la chaîne de valeur des services vocaux qui est bouleversée par le VoiceXML. C'est pourquoi le rôle d'Idylic ne se limite pas à produire des passerelles VoiceXML de qualité pour le marché. Nous avons aussi un rôle central dans la mise en place des nouveaux équilibres de cette chaîne de valeur : fournisseurs de contenu, éditeurs de passerelles, hébergeurs, clients et utilisateurs ont tous à gagner de ces changements, et nous sommes là pour que les connections de la chaîne s'établissent bien.
JB- Face au i-mode ou au WAP, pensez-vous que l'internet vocal peut constituer une véritable alternative en situation de mobilité ?
CB - Je n'aime pas trop le terme d'internet vocal. Je ne peux m'empêcher d'y associer des modèles économiques flous et des besoins utilisateurs pas toujours clairs. Nous sommes entrés dans une phase où le VoiceXML est devenu une réalité industrielle, dans laquelle les contraintes sont le ROI et la qualité de service. Les temps des expérimentations et des projets fous sont terminés...
En termes de mobilité, il est clair que plusieurs des projets que nous menons avec les opérateurs mobiles sont multi-modaux. Les services qui combinent WAP et Vocal ou Vocal et SMS sont déjà là. On se situe plus dans une logique de complémentarité que de vraie concurrence entre ces différents médias. Ceci dit, je crois plus au vocal qu'au WAP : il suffit de regarder les gens autour de soi pour se rendre compte qu'un téléphone, ça sert avant tout à téléphoner...
JB- La voix sur IP se développe. Pensez vous qu'un "voice web", accessible gratuitement partout sur terre, pourrait se développer ?
CB - Je crois à la voix sur IP, et nous y travaillons. Là où je crois le plus à l'application de la voix sur IP dans les services vocaux, c'est dans la multiplication des terminaux mobiles. Demain, le téléphone mobile ne sera plus le seul moyen d'accéder à un service vocal. Un terminal de type PDA, avec un connectivité appropriée (BlueTooth, WiFi, GPRS, UMTS) pourra exploiter la voix sur IP pour se connecter à un bouquet de services vocaux personnalisés.
En attendant, nos clients s'appuient sur nous pour déployer des services vocaux qui leur rapportent de l'argent ou leur font en économiser, et la notion de voice web gratuit est loin de leurs préoccupations...
JB - Cédric BUZAY, je vous remercie.
