Datamonitor et Peoplesoft s’interrogent sur l’avenir du CRM en Europe

13 juin 2002 à 00h00
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La société britannique d'études Datamonitor, a réalisé une enquête sur les dépenses des entreprises liées au CRM pour le compte de Peoplesoft, éditeur de solutions de gestion de la relation client.

Cette étude a été menée auprès de responsables d'entreprises de six pays européens.

Dans les pays scandinaves (Danemark, Norvège, Suède) 40% des entreprises concernées par cette étude affirment vouloir invertir dans une solution de CRM cette année, elles ne sont plus que 38% en Italie, 33% en Espagne, 29% respectivement en France et au Royaume Uni, et 16% en Allemagne.

22% des responsables interrogés considèrent l'intégration d'applications CRM comme un domaine d'investissement clé. Alors que les solutions d'automatisation des services et de gestion des ressources de l'entreprise, ainsi que les outils de gestion de la relation fournisseur, passent pour secondaires.

Les secteurs des télécommunications et des biens de consommation sont ceux pour lesquels les applications CRM ont la perspective de croissance la plus forte, suivis par les secteurs de la santé et de l'automobile.

"La capacité à renforcer la fidélité du consommateur et le potentiel de retour sur investissement sont considérés comme les principaux moteurs de l'investissement en CRM”, remarque Martin ATHERTON, analyste chez Datamonitor.

”Pour ce qui est de l'intégration d'applications, le renforcement de l'intégration des technologies existantes dans les opérations internes est le principal motif de l'investissement”, ajoute-t-il.

En tant que Directeur CRM Europe chez PeopleSoft, Charles GROVER se dit lui aussi optimiste : ”le CRM est un facteur déterminant pour les entreprises européennes. Avoir la possibilité de voir un retour sur investissement immédiat dans un contexte économique limité et difficile est vital.”

Autopersuasion ? IDC avait publié une enquête en mars dernier sur le marché français du CRM, dans laquelle ce marché était considéré comme "faiblement positif"... (http://www.idc.fr/presse/cp_crm2002.htm)
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