CosmoCorder outil de surveillance des interactions clients/agents

Ariane Beky
16 juillet 2001 à 00h00
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Via son option CosmoCorder, CosmoCom ajoute à sa plate-forme pour centres d'appels la possibilité d'enregistrer des sessions de surveillance multimédia.

CosmoCom, fournisseur américain de plates-formes, présente CosmoCorder outil permettant d'enregistrer les sessions multimédia générées dans les centres d'appels «nouvelle génération.»

Solution unifiée et «100% IP», CosmoCorder est une extension optionnelle de CosmoCall UniVerse, plate-forme destinée aux fournisseurs d'applications (ASP), opérateurs et grands comptes.

Les informations (voix, courrier électronique, etc.) qui transitent par le centre de contacts, sont stockées dans la base de données de CosmoCorder afin de faciliter recherches et sauvegarde.

Les responsables des centres d'appels peuvent, via un navigateur Internet, sélectionner l'enregistrement de leur choix et connaître le nom de l'agent, le contenu de l'appel, etc.

«Pour les centres d'appels multicanaux, l'enregistrement des interactions clients/agents devient indispensable», remarque le Président directeur général de Cosmocom, Ari SONESH.

Il ajoute : «L'enregistrement vocal est utilisé depuis un certain temps dans les centres d'appels à commutation de circuits. Or, jusqu'à présent, cette fonction ne pouvait pas être exploitée dans les centres d'appels multimédia. C'est chose faite aujourd'hui.»

D'après une étude réalisée par le cabinet international de conseil en marketing Frost & Sullivan, 90% des centres de contacts surveilleraient leurs agents à l'aide de systèmes «manuels» pour la plupart.

Seuls 20% de ces centres utiliseraient un outil d'enregistrement du type CosmoCorder. Le marché serait au stade du décollage.

Frost & Sullivan estime que le chiffre d'affaires du secteur des technologies d'enregistrement de l'activité des centres d'appels passera de 119,2 millions de dollars en 2000, à 734,2 millions de dollars en 2006...
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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