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Frédéric JOUSSET fait le point sur la stratégie de Webhelp, à la fois moteur de recherche à assistance humaine et fournisseur de solutions e-crm.
AB - Monsieur JOUSSET bonjour, pouvez-vous me présenter votre parcours et Webhelp ?
FJ - Diplômé d'HEC en 1992, j'ai rejoint l'Oréal où j'ai occupé différentes responsabilités marketing, me familiarisant ainsi avec le développement de nouveaux produits, la gestion de marques grand public et l'utilisation de toutes les techniques promotionnelles et publicitaires.
En 1998, j'ai eu l'opportunité de mener le rachat de DIALOG, un éditeur de logiciels professionnels, avec un projet d'extranet fondé sur le progiciel utilisé par les distributeurs de l'Oréal. J'ai eu l'occasion de fusionner cette activité avec son concurrent IKOSOFT, et j'en ai profité pour sortir du capital.
J'ai intégré Bain&compagnie en 1999. Au sein de la practice «private equity» j'ai participé à plusieurs missions de conseils auprès de grands fonds institutionnels pour les guider dans leur stratégie de participation. C'est à cette occasion que j'ai rencontré Olivier DUHA au cours d'une mission commune.
Avec Olivier, l'autre co-fondateur de Webhelp, nous avions déjà fait le constat que la plupart des internautes utilisaient mal Internet par manque d'expertise et surtout à cause de la faiblesse des outils de relation client sur le Réseau. Peu d'entreprises avaient pris conscience de la nécessité de mettre en place une vraie relation personnalisée avec leurs internautes et clients.
Lorsque Webhelp s'est lancé aux Etats-Unis, nous avons pris contact avec Kerry ADLER (CEO de Webhelp.com) afin d'étudier des formes éventuelles de partenariats. Lors de notre visite nous avons constaté que Webhelp avait développé une technologie unique et avait une expertise dans la gestion de la relation client et des call-centers que nous n'avions pas.
Après de longues discussions nous avons opté pour la création d'une joint-venture qui permettait de concilier notre projet «entrepreneurial» et un lancement très rapide de nos offres produits. En parallèle, nous avons réalisé notre première levée de fonds et la société Webhelp a ainsi été créée en juin 2000.
AB - Comment se distingue votre offre par rapport à celle de la concurrence ?
FJ - Webhelp, spécialiste de la relation client sur Internet, propose son infrastructure technique et ses logiciels (disponibles en mode ASP), ainsi que les prestations d'assistance réalisées par les opérateurs spécialisés de ses différents web centers.
Les services proposés par Webhelp couvrent tous les cycles de la relation client de la conquête à la fidélisation. Ils sont regroupés au sein de 3 offres :
«Webhelp chat/co-browsing» est un outil destiné à instaurer une relation en temps réel avec l'ensemble des visiteurs. Une interaction où le web opérateur échange avec l'internaute des pages d'informations riches en contenu, issues du site web ou des bases de données de l'entreprise.
«Webhelp selfhelp» est une solution dynamique de FAQ (frequently asked questions) qui permet d'interroger la base historique client de questions/réponses et de renvoyer immédiatement une première réponse aux requêtes récurrentes avant de recourir à un service personnalisé de chat ou d'e-mail.
«Webhelp e-mail management» est une solution qui offre la possibilité de traiter rapidement et de façon personnalisée les e-mails des clients tout en favorisant les processus dits de «semi-automatisation.»
Pour ce qui est de la concurrence actuelle, celle-ci est double : on trouve d'un côté des call-centers traditionnels qui achètent la technologie et implémentent ces solutions pour traiter la partie web de leurs contrats de prestation. La maîtrise technologique n'est pas évidente car ils sont dépendants des grands groupes, fournisseurs de technologie, et leur structure de coût est peu compétitive.
De l'autre côté, des éditeurs de logiciels (eshare, etc.) qui vendent des licences coûteuses peu compatibles avec les volumétries observées étant donné le caractère encore émergent de l'Internet.
Les avantages concurrentiels de Webhelp sont avant tout :
Une maîtrise technologique puisque Webhelp dispose de sa propre technologie développée en interne qui est disponible sous licence ou en mode locatif (ASP).
Un savoir-faire spécifique dans les solutions de services clients propres à Internet comme en témoignent nos références : AOL, MSN, Oreka, Web Bonds, DPAM...
Le mode texte nous permet de délocaliser nos web centers en Roumanie, à l'Ile Maurice et en Inde. Les coûts des solutions Webhelp sont ainsi jusqu'à 40% moins élevés par rapport aux centres d'appels téléphoniques classiques
AB - Webhelp est à la fois un portail BtoC, moteur de recherche à assistance humaine, et un fournisseur de solutions e-crm qui ne cache pas ses ambitions BtoB à l'international. Votre cible s'y retrouve ?
FJ - Être présent sur les marchés grand public et professionnel donne à Webhelp plusieurs avantages : De nombreuses retombées dans les médias et ainsi contribuer à la notoriété de la marque, un laboratoire d'expérience unique pour nos clients professionnels, un lieu d'observation privilégié des internautes et de leurs comportements.
Ce qu'il est convenu d'appeler le BtoC est une excellente vitrine technologique, et plusieurs de nos clients professionnels ont tout d'abord connu Webhelp pour son service d'assistance à la recherche www.webhelp.fr.
AB - Quel est votre modèle économique et quels sont vos objectifs financiers à moyen terme ?
FJ - Le modèle de facturation de Webhelp BtoB est basé sur un coût fixe de set-up, correspondant au travail de paramétrages, de formation des agents, d'intégration graphique dans le site client, qui varie de 50KF à 150KF, et un coût variable calculé à partir du nombre de chats et d'e-mails effectués pour nos clients et sur une base de 120FHT par heure d'opérateur posté.
La productivité élevée du support sous forme de chat (un agent est capable d'assister deux fois plus d'utilisateurs par jour qu'un opérateur de téléphone) combinée à la délocalisation nous permet d'afficher des prix de vente 40% inférieurs aux call centers avec des marges directes confortables.
Le BtoC tire en grande partie son CA de deux formats publicitaires originaux :
Le premier se nomme le «Billboard», panneau d'affichage multimédia sur Internet, qui apparaît avant l'envoi du 1er résultat de recherche à la question posée, 15 fois plus grand qu'une bannière traditionnelle.
L'annonceur a la possibilité d'y diffuser un contenu riche (son, vidéo, pages html) pendant les 5 minutes captives du temps d'attente de la recherche. Les taux de clics très élevés (52% en moyenne) en font un média de recrutement très bon marché (8 FF environ sur un prix net commercialisé de 4 FF).
La deuxième source est la location du fichier d'adresses e-mail des internautes ayant posé une ou plusieurs questions sur Webhelp. Ces adresses étant «comportementales» (en posant une question l'internaute révèle ses préoccupations et ses centres d'intérêt), ont un prix de location moyen de 2FF.
Par ailleurs, concernant les levées de fonds, deux ont été réalisées successivement pour un montant global de 7 millions de dollars destinés au financement de Webhelp en France.
AB - Avez-vous engagé des partenariats stratégiques récemment ?
FJ - Nous avons 20 partenaires de contenu sur le portail, et dans le BtoB, nous allons bientôt élargir notre palette de services dans le cadre d'un partenariat avec un centre d'appel important.
AB - Souhaitez-vous ajouter un commentaire pour conclure ?
FJ - Le commerce électronique est bien loin aujourd'hui des prévisions et du succès tant attendu. Dans une première phase de développement de l'Internet, l'homme se retrouvait face à une machine, rendant tout échange infructueux voire impossible.
Or, la présence humaine est au cœur de toute relation client et aujourd'hui le mythe d'un commerce électronique purement virtuel, sans interaction humaine, a vécu. Les échanges sur le Net ne peuvent pas se passer de l'Humain. Seul face à son ordinateur, le client a besoin d'être rassuré et accompagné, de recevoir des réponses à ses demandes, et ce à tout moment. D'où l'importance d'une relation client personnalisée, adaptée à l'environnement web.
Le marché évolue aussi au niveau des professionnels du Net. A l'essor d'Internet en tant que support de communication, les agences de publicité traditionnelles se sont improvisées dans l'urgence et ont proposé leur service dans la conception et la réalisation de campagnes online.
Le fait d'annoncer sur le Réseau s'est très vite professionnalisé, et on a vu ainsi naître les web agencies, spécialistes du média. Ces évolutions mettent en exergue l'importance d'acteurs spécialisés dans le Net quel que soit leur domaine d'intervention : marketing, référencement, relation client, etc. Webhelp se pose en expert de ce domaine avec le traitement de plus d'1 million de contacts.
AB - Frédéric JOUSSET, je vous remercie.
AB - Monsieur JOUSSET bonjour, pouvez-vous me présenter votre parcours et Webhelp ?
FJ - Diplômé d'HEC en 1992, j'ai rejoint l'Oréal où j'ai occupé différentes responsabilités marketing, me familiarisant ainsi avec le développement de nouveaux produits, la gestion de marques grand public et l'utilisation de toutes les techniques promotionnelles et publicitaires.
En 1998, j'ai eu l'opportunité de mener le rachat de DIALOG, un éditeur de logiciels professionnels, avec un projet d'extranet fondé sur le progiciel utilisé par les distributeurs de l'Oréal. J'ai eu l'occasion de fusionner cette activité avec son concurrent IKOSOFT, et j'en ai profité pour sortir du capital.
J'ai intégré Bain&compagnie en 1999. Au sein de la practice «private equity» j'ai participé à plusieurs missions de conseils auprès de grands fonds institutionnels pour les guider dans leur stratégie de participation. C'est à cette occasion que j'ai rencontré Olivier DUHA au cours d'une mission commune.
Avec Olivier, l'autre co-fondateur de Webhelp, nous avions déjà fait le constat que la plupart des internautes utilisaient mal Internet par manque d'expertise et surtout à cause de la faiblesse des outils de relation client sur le Réseau. Peu d'entreprises avaient pris conscience de la nécessité de mettre en place une vraie relation personnalisée avec leurs internautes et clients.
Lorsque Webhelp s'est lancé aux Etats-Unis, nous avons pris contact avec Kerry ADLER (CEO de Webhelp.com) afin d'étudier des formes éventuelles de partenariats. Lors de notre visite nous avons constaté que Webhelp avait développé une technologie unique et avait une expertise dans la gestion de la relation client et des call-centers que nous n'avions pas.
Après de longues discussions nous avons opté pour la création d'une joint-venture qui permettait de concilier notre projet «entrepreneurial» et un lancement très rapide de nos offres produits. En parallèle, nous avons réalisé notre première levée de fonds et la société Webhelp a ainsi été créée en juin 2000.
AB - Comment se distingue votre offre par rapport à celle de la concurrence ?
FJ - Webhelp, spécialiste de la relation client sur Internet, propose son infrastructure technique et ses logiciels (disponibles en mode ASP), ainsi que les prestations d'assistance réalisées par les opérateurs spécialisés de ses différents web centers.
Les services proposés par Webhelp couvrent tous les cycles de la relation client de la conquête à la fidélisation. Ils sont regroupés au sein de 3 offres :
«Webhelp chat/co-browsing» est un outil destiné à instaurer une relation en temps réel avec l'ensemble des visiteurs. Une interaction où le web opérateur échange avec l'internaute des pages d'informations riches en contenu, issues du site web ou des bases de données de l'entreprise.
«Webhelp selfhelp» est une solution dynamique de FAQ (frequently asked questions) qui permet d'interroger la base historique client de questions/réponses et de renvoyer immédiatement une première réponse aux requêtes récurrentes avant de recourir à un service personnalisé de chat ou d'e-mail.
«Webhelp e-mail management» est une solution qui offre la possibilité de traiter rapidement et de façon personnalisée les e-mails des clients tout en favorisant les processus dits de «semi-automatisation.»
Pour ce qui est de la concurrence actuelle, celle-ci est double : on trouve d'un côté des call-centers traditionnels qui achètent la technologie et implémentent ces solutions pour traiter la partie web de leurs contrats de prestation. La maîtrise technologique n'est pas évidente car ils sont dépendants des grands groupes, fournisseurs de technologie, et leur structure de coût est peu compétitive.
De l'autre côté, des éditeurs de logiciels (eshare, etc.) qui vendent des licences coûteuses peu compatibles avec les volumétries observées étant donné le caractère encore émergent de l'Internet.
Les avantages concurrentiels de Webhelp sont avant tout :
Une maîtrise technologique puisque Webhelp dispose de sa propre technologie développée en interne qui est disponible sous licence ou en mode locatif (ASP).
Un savoir-faire spécifique dans les solutions de services clients propres à Internet comme en témoignent nos références : AOL, MSN, Oreka, Web Bonds, DPAM...
Le mode texte nous permet de délocaliser nos web centers en Roumanie, à l'Ile Maurice et en Inde. Les coûts des solutions Webhelp sont ainsi jusqu'à 40% moins élevés par rapport aux centres d'appels téléphoniques classiques
AB - Webhelp est à la fois un portail BtoC, moteur de recherche à assistance humaine, et un fournisseur de solutions e-crm qui ne cache pas ses ambitions BtoB à l'international. Votre cible s'y retrouve ?
FJ - Être présent sur les marchés grand public et professionnel donne à Webhelp plusieurs avantages : De nombreuses retombées dans les médias et ainsi contribuer à la notoriété de la marque, un laboratoire d'expérience unique pour nos clients professionnels, un lieu d'observation privilégié des internautes et de leurs comportements.
Ce qu'il est convenu d'appeler le BtoC est une excellente vitrine technologique, et plusieurs de nos clients professionnels ont tout d'abord connu Webhelp pour son service d'assistance à la recherche www.webhelp.fr.
AB - Quel est votre modèle économique et quels sont vos objectifs financiers à moyen terme ?
FJ - Le modèle de facturation de Webhelp BtoB est basé sur un coût fixe de set-up, correspondant au travail de paramétrages, de formation des agents, d'intégration graphique dans le site client, qui varie de 50KF à 150KF, et un coût variable calculé à partir du nombre de chats et d'e-mails effectués pour nos clients et sur une base de 120FHT par heure d'opérateur posté.
La productivité élevée du support sous forme de chat (un agent est capable d'assister deux fois plus d'utilisateurs par jour qu'un opérateur de téléphone) combinée à la délocalisation nous permet d'afficher des prix de vente 40% inférieurs aux call centers avec des marges directes confortables.
Le BtoC tire en grande partie son CA de deux formats publicitaires originaux :
Le premier se nomme le «Billboard», panneau d'affichage multimédia sur Internet, qui apparaît avant l'envoi du 1er résultat de recherche à la question posée, 15 fois plus grand qu'une bannière traditionnelle.
L'annonceur a la possibilité d'y diffuser un contenu riche (son, vidéo, pages html) pendant les 5 minutes captives du temps d'attente de la recherche. Les taux de clics très élevés (52% en moyenne) en font un média de recrutement très bon marché (8 FF environ sur un prix net commercialisé de 4 FF).
La deuxième source est la location du fichier d'adresses e-mail des internautes ayant posé une ou plusieurs questions sur Webhelp. Ces adresses étant «comportementales» (en posant une question l'internaute révèle ses préoccupations et ses centres d'intérêt), ont un prix de location moyen de 2FF.
Par ailleurs, concernant les levées de fonds, deux ont été réalisées successivement pour un montant global de 7 millions de dollars destinés au financement de Webhelp en France.
AB - Avez-vous engagé des partenariats stratégiques récemment ?
FJ - Nous avons 20 partenaires de contenu sur le portail, et dans le BtoB, nous allons bientôt élargir notre palette de services dans le cadre d'un partenariat avec un centre d'appel important.
AB - Souhaitez-vous ajouter un commentaire pour conclure ?
FJ - Le commerce électronique est bien loin aujourd'hui des prévisions et du succès tant attendu. Dans une première phase de développement de l'Internet, l'homme se retrouvait face à une machine, rendant tout échange infructueux voire impossible.
Or, la présence humaine est au cœur de toute relation client et aujourd'hui le mythe d'un commerce électronique purement virtuel, sans interaction humaine, a vécu. Les échanges sur le Net ne peuvent pas se passer de l'Humain. Seul face à son ordinateur, le client a besoin d'être rassuré et accompagné, de recevoir des réponses à ses demandes, et ce à tout moment. D'où l'importance d'une relation client personnalisée, adaptée à l'environnement web.
Le marché évolue aussi au niveau des professionnels du Net. A l'essor d'Internet en tant que support de communication, les agences de publicité traditionnelles se sont improvisées dans l'urgence et ont proposé leur service dans la conception et la réalisation de campagnes online.
Le fait d'annoncer sur le Réseau s'est très vite professionnalisé, et on a vu ainsi naître les web agencies, spécialistes du média. Ces évolutions mettent en exergue l'importance d'acteurs spécialisés dans le Net quel que soit leur domaine d'intervention : marketing, référencement, relation client, etc. Webhelp se pose en expert de ce domaine avec le traitement de plus d'1 million de contacts.
AB - Frédéric JOUSSET, je vous remercie.
