Le service clients est la faiblesse du BtoB

18 mai 2001 à 00h00
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Le développement du commerce "business to business" serait ralenti par un mauvais service clients, selon le cabinet d'études Jupiter Media Metrix.

D'après une étude de Jupiter Media Metrix publiée mercredi, la faiblesse des services clients (courrier électronique, informations disponibles en ligne, numéros verts, etc.) nuit à la croissance du commerce BtoB. Une révélation ?

JMM a réalisé son enquête auprès de 51 entreprises américaines click and mortar comme Johnson&Johnson, Dow Chemical et des spécialistes BtoB tels que Onvia et VerticalNet.

Premier constat : la mauvaise qualité du service clientèle des sites de commerce en ligne freine la confiance des clients.

Si 96% des entreprises interrogées proposent une assistance à la clientèle par courrier électronique, 67% d'entre elles affichent sur leur site un numéro d'appel téléphonique gratuit, et seules 4% de ses sociétés possèdent un système de messagerie instantanée.

Une étude précédente de Jupiter Media Metrix montrait que 45% des clients du BtoB n'achètent pas en ligne parce qu'ils ne font pas confiance aux fournisseurs. Et de plus, 70% des internautes "chevronnés" quittent un site s'ils ne trouvent pas l'information recherchée.

A l'heure actuelle, d'après JMM, le coût et la durée d'installation des solutions logicielles BtoB font également partie des freins au développement du marché.

Jupiter propose la mise en place de réseaux de "méta-services", où les clients pourraient échanger en temps réel des informations sur les difficultés qu'ils rencontrent... et retrouver confiance ?

L'institut rappelle cependant que la mise en place de tels réseaux pourrait coûter de 250 000 à 500 000 dollars.
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