La justice estime que SFR a trompé ses clients en faisant passer du réseau câble pour de la fibre

13 octobre 2020 à 16h46
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La cour d’appel de Paris a rendu son jugement le 8 octobre dernier dans le différend qui oppose SFR à Free. En jeu : des offres de raccordement à la fibre jugées trompeuses.

Pour la seconde fois, le tribunal de commerce ordonne à l’opérateur télécom d’informer ses clients de la possibilité de résilier leur contrat sans délai. Attention à ne pas traîner : SFR s’expose à une amende de 500 000 euros par jour de retard.

Offres mensongères et courriers trompeurs

« Box fibre », « Red fibre » : plusieurs offres de SFR promettaient la fibre optique aux particuliers… alors que l’opérateur raccordait souvent ses clients avec du câble coaxial plutôt que de la fibre optique. Problème : le câble coaxial offre un débit plus faible que celui de la fibre optique.

Saisi par son concurrent Free, le tribunal de commerce s’était prononcé en janvier 2018, intimant à SFR d’informer ses clients « qu’ils bénéficient d’une possibilité de résiliation unilatérale avec effet immédiat, en raison du défaut d’information sur les caractéristiques exactes. » SFR avait donc envoyé une lettre à ses abonnés. Problème réglé ? Pas du tout ! La possibilité de mettre fin au contrat était mentionnée en fin de courrier, en petits caractères, et sans informer le client que la résiliation se faisait sans préavis et à effet immédiat.

Mécontent, Free avait remis l’affaire devant la justice. À raison, puisque cette dernière a estimé que l'injonction faite à SFR n'avait pas été respectée, « dans la mesure où la mention est reprise uniquement in fine et en bas de page d'un document dont l'objet est d'informer les abonnés sur leur connexion, et non sur leur possibilité de résilier leur contrat. L'information donnée est moins lisible que le reste du document, du fait des caractères réduits employés. »

Un million d'euros de dommages versés à Free

Autre grief à l’égard de SFR : l’utilisation du mot « fibre » et du terme « FTTB » (fiber to the building) dans son courrier, ce qui ne correspond pas à la réalité. En effet, la FTTB s’arrête dans une armoire de rue, et non pas au pied de l’immeuble comme le suggère le courrier de SFR.

Ce débat technologique n’intéresse pas le client, selon SFR qui s'est défendu : « Les consommateurs ne sont pas demandeurs d’une technologie mais de très haut débit en général. Peu importe dès lors que le réseau ne soit pas fibre de bout en bout, mais se termine par une liaison coaxiale. » Un avis non partagé par le tribunal de commerce qui a condamné la firme de Patrick Drahi à verser un million d’euros de dommages à la société de Xavier Niel.

Depuis 2016, l’emploi du mot « fibre » est réglementé. Si le raccordement de l’abonné est en câble coaxial, toute mention du mot « fibre » doit être suivie de la mention « sauf raccordement du domicile ». De même, les publicités doivent mentionner le fait que « le raccordement du domicile n'est pas en fibre optique mais en ... »

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Source : Capital

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