Lindsey Armstrong, Salesforce : "La concurrence viendra de nouveaux acteurs du On Demand"

18 septembre 2018 à 14h32
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AB - Lindsey ARMSTRONG, bonjour. Quel a été votre parcours avant de réjoindre la direction de Salesforce.com EMEA en 2006 ?

LA - J'ai travaillé comme vice-présidente de EMEA, un client de Salesforce. Auparavant, j'occupais le même type de poste chez Veritas, une société rachetée par Symantec en 2005. J'ai également travaillé chez OpenVision Technologies, éditeur de logiciels dont Veritas a fait l'acquisition en 1997. En fait, je suis juriste de formation mais travaille dans l'industrie du software depuis une vingtaine d'années. Chez Salesforce, je supervise les ventes et les partenariats pour la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique, au côté de Stephen Garnett, chairman et co-président de Salesforce.com EMEA.

AB - Pouvez-vous préciser ce qui différencie le modèle à la demande, le logiciel en tant que service (SaaS), du logiciel implémenté sur site ?

LA - La différence est à la fois technique et économique. Le SaaS est un principe d'architecture où les utilisateurs et les applications partagent une infrastructure et une base de code communes gérées de façon centralisée, à la manière des plates-formes web grand public. L'entreprise utilisatrice accède aux applications sur Internet en contrepartie d'un forfait, un abonnement mensuel ou annuel en fonction du nombre d'utilisateurs. Le modèle traditionnel du logiciel implémenté sur site, basé sur une architecture client/serveur, repose sur la vente de licences aux clients.

Pour un éditeur traditionnel, le retour sur investissement (ROI) repose sur la vente de licences. Pour l'entreprise cliente, le calcul du ROI prend en compte le coût des licences, la maintenance et les prestations de services. Pour un fournisseur d'applications en ligne, le ROI dépend de son parc d'abonnés, des revenus générés par abonné. Quant à l'entreprise cliente, elle n'a pas les contraintes techniques liées à l'implémentation sur site, elle se connecte sur Internet et tous ses collaborateurs peuvent bénéficier des applications choisies. Le calcul du ROI est plus aisé et rapide.

AB - Le co-fondateur et chairman de , Hasso Plattner, a récemment déclaré que le logiciel « à la demande » est un défi difficile à relever, car il entre en concurrence avec le modèle historique du software, la vente de licences. Quel est votre point de vue sur le sujet ?

LA - Il a raison ! C'est pratiquement impossible de faire coexister ces deux modèles pour des multinationales du logiciel qui se sont développées en vendant des licences, en s'appuyant sur de larges réseaux de revendeurs. Lorsque vous générez des millions, des milliards de dollars sur la vente de licences à des grands comptes et des entreprises de taille moyenne, lorsque la rémunération de vos commerciaux et de vos revendeurs dépend directement de cette variable, vous vous inquiétez et vos actionnaires également.

SAP, Oracle et Microsoft ont longtemps fait l'impasse sur le logiciel en tant que service. Aujourd'hui, constatant le succès de Salesforce.com et d'acteurs du consumer web comme Google, ils se demandent comment intégrer et tirer profit du SaaS, sans se tirer une balle dans le pied. Maintenir leurs offres traditionnelles et les prestations de services associées auprès des grandes entreprises n'est pas la difficulté. Un progiciel intégré de gestion (ERP) est fait pour durer comme une Volvo. Placer leurs offres SaaS auprès des entreprises déjà équipées de leurs solutions ne devrait pas non plus poser problème. Mais à quel prix ? Le SaaS ne leur rapporte pas assez d'argent notamment du fait de l'échelonnement dans le temps des paiements.

Proposer, au choix, une offre à déployer sur site ou un accès en ligne à des solutions de gestion, c'est prendre un risque. Les entreprises, les plus jeunes notamment, pourraient tourner le dos au modèle traditionnel. Pour Salesforce.com, le choix est clair. Fondée en Californie par Marc BENIOFF en 1999, Salesforce fournit du SaaS avec à la clé une relation client durable, la récurrence de son chiffre d'affaires, un haut niveau de rentabilité opérationnelle. La concurrence directe viendra de nouveaux acteurs au modèle économique et à la culture d'entreprise centrés sur le service à la demande.

AB - Qu'en est-il de la situation de Salesforce.com après 8 années d'activité ? Le partenariat avec Google va-t-il être développé au-delà d'AdWords ?

LA - Si nos clients sont satisfaits du service que Salesforce propose en partenariat avec Google depuis juin 2007, alors notre partenariat sera renforcé. Vous savez, Salesforce.com n'est pas seulement un fournisseur d'applications de CRM en ligne facturées à partir de 10 euros par utilisateur/mois, Salesforce est, à travers Apex et AppExchange, une plate-forme de collaboration et de développement qui s'adresse à l'ensemble des collaborateurs d'une même organisation, qui est ouverte aux éditeurs tiers.

Enfin, Saleforce.com est cotée en bourse depuis 2004. Le chiffre d'affaires mondial de la société au premier trimestre de son exercice 2008, clos le 30 avril dernier, a progressé de 55% sur un an à 162 millions de dollars, ses bénéfices de 62% à 296 millions de dollars. Aujourd'hui, plus de 32.000 clients, parmi lesquels Orange, Business Objects, et F5 Networks, nous font confiance. J'ajoute que Salesforce Service & Support a intégré la catégorie « visionnaire » du carré Gartner 2007 des solutions de services clients pour centres d'appels (Magic Quadrant for CRM customer service contact center). Selon les estimations de l'institut, 75% des services clients utiliseront du SaaS d'ici 2013. C'est une bonne nouvelle pour le marché du « on demand » et pour Salesforce.com.

AB - Lindsey Armstrong, je vous remercie.
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