Le numéro un de la livraison express en France, Chronopost, a décidé de présenter au public deux innovations en intelligence artificielle générative, déjà déployées dans son réseau. L'une retrouve les colis sans étiquette, l'autre réinvente la relation client.
Entre les colis anonymes et les clients impatients, la logistique express connaît bien ses zones de turbulences. Chronopost, la célèbre filiale de livraison du groupe La Poste, va présenter dans quelques jours à VivaTech deux outils dopés à l'IA générative, développés en interne et déjà opérationnels à grande échelle dans son réseau. Le premier, Parcel Matching, identifie automatiquement les colis sans étiquette ; tandis que le second, l'agent autonome Léonard, résout d'ores et déjà 85 % des demandes clients sans intervention humaine.
L'IA générative de Chronopost ressuscite les colis sans étiquette à grande échelle
Chaque semaine, des centaines de colis arrivent dans les hubs Chronopost sans étiquette lisible, parce qu'elle est mal collée, arrachée ou simplement illisible. Ces fantômes du transport étaient jusqu'ici difficiles à raccrocher à leur destinataire. Mais la solution Parcel Matching, développée par la Robot Factory interne et lancée en novembre 2025, s'attaque à ce casse-tête en combinant trois niveaux d'analyse successifs.
Le machine learning (apprentissage automatique) effectue d'abord un tri sur la base du poids et des dimensions des colis candidats. L'IA générative prend ensuite le relais en analysant visuellement les photographies prises à l'entrée dans le réseau. Il faut savoir que chaque colis y est systématiquement immortalisé sous ses six faces différentes. La solution génère alors un score de correspondance en à peine deux à quatre secondes, dit l'entreprise de livraison Chronopost. L'algorithme scrute aussi bien les formes que les motifs et logos.
Lorsque ce score dépasse 8/10, un expert humain confirme la correspondance avant de réinjecter le colis dans le circuit. La société de livraison affirme ainsi que près de 300 colis retrouvent leur destinataire chaque semaine, sans qu'une réclamation ait été nécessaire. Benoît Frette, le président de Chronopost, explique que « grâce à cette solution, nous sommes capables d'identifier un colis ayant perdu son étiquette en moins de 4 secondes, ce qui améliore directement l'expérience de nos clients. »
Léonard, le conseiller IA qui prend un dossier en main et dégage du temps à l'humain
L'autre innovation que Chronopost souhaite présenter au plus grand nombre à Paris est l'agent autonome Léonard, une rareté dans le secteur du colis. Bien plus qu'un robot conversationnel, il comprend le langage naturel, détecte les émotions et passe à l'action. Dans le détail, il est capable de recalculer un délai de livraison en temps réel, d'instruire un dossier auprès des sites opérationnels, et de déclencher une enquête en cas d'anomalie, quand 40 % des appels portent sur des questions aussi simples que « quand vais-je recevoir mon colis ? ».
Après plus de 100 000 appels traités en phase de test, les résultats sont plus que prometteurs. Chronopost avance la donnée de 85 % des demandes résolues de bout en bout, avec une durée de traitement réduite de 40 %, autrement dit une satisfaction client équivalente à celle d'un conseiller humain. L'IA absorbe ici les requêtes répétitives pour laisser davantage de la place à l'humain pour les cas complexes.
S'il est actuellement opérationnel pour les colis Shop2Shop (le service de Chronopost qui permet d'acheminer un paquet d'un relais à un autre, l'agent sera étendu à toute la gamme dès juillet 2026. C'est plutôt logique, dans le sens où, en cinq ans, les appels au service client ont grimpé de 32 %, portés par le e-commerce et les envois entre particuliers. Benoît Frette l'affirme, « la technologie nous permet de remettre l'humain au centre en libérant nos conseillers des requêtes répétitives ». Difficile de le contredire, même si ce n'est pas cela qui redorera le blason des sociétés de livraison de colis, pas forcément les plus appréciées par les consommateurs.
