La DGCCRF alerte les vacanciers sur les pratiques trompeuses qui, entre dark patterns, abonnements cachés et prix trompeurs, prolifèrent dans le tourisme en ligne à l'aube de l'été et des grandes vacances.
À l'approche de l'été, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGGCRF) publie un guide de vigilance sur les réservations de vacances en ligne. Le constat est préoccupant puisqu'entre les prix gonflés en fin de parcours, les dark patterns, et les abonnements souscrits à l'insu des consommateurs, les pratiques trompeuses se sont multipliées dans le secteur du tourisme. Et qu'il s'agisse des hébergements, des transports ou des billets d'avion, peu de catégories y échappent.
Les arnaques du tourisme estival en ligne décryptées par la DGCCRF
Les Français ont dépensé 34 milliards d'euros pour leurs voyages sur internet en 2023 nous dit Bercy, soit 13 % de plus que l'année précédente. Un engouement massif dont certains opérateurs ont décidé de tirer profit, en développant des pratiques commerciales de plus en plus trompeuses. C'est justement pour contrer ces dérives que la DGCCRF publie, juste avant l'été, ses recommandations à destination des vacanciers.
Pour les hébergements par exemple, les pièges les plus courants concernent des promesses qui ne sont tout simplement pas tenues. Certains ont déjà fait l'expérience, c'est certain, d'une annulation gratuite affichée en gros sur le site mais impossible à obtenir en pratique, ou d'une chambre vendue avec vue sur mer qui donne en réalité sur autre chose. À cela s'ajoutent les dark patterns, vous savez, ces petites manipulations visuelles et textuelles, comme le classique « offre limitée » accompagné d'un compte à rebours, dont le seul but est de vous faire cliquer vite, avant que vous n'ayez eu le temps de réfléchir.
Le secteur aérien n'est pas en reste de certains manquements, relevés évidemment par les enquêteurs de la DGCCRF. Citons, entre autres, les prix affichés sur la page d'accueil qui ne correspondent plus à la réalité au moment de payer, des règles sur les bagages floues ou introuvables, et l'absence totale d'information sur le remboursement des taxes aéroportuaires si vous annulez votre vol… une somme qui peut pourtant être réclamée. Sans oublier l'absence aussi de mention du dispositif de médiation, auquel tout consommateur a le droit de recourir en cas de litige. Des lacunes trop systématiques pour être fortuites.
Les conseils de la Répression des fraudes pour des réservations estivales sans mauvaises surprises
Parmi les pratiques les plus sournoises identifiées par la DGCCRF, il y en a une qui nous marque plus particulièrement. En sélectionnant certains billets d'avion, des acheteurs se retrouvaient sans le savoir abonnés à un service annuel payant, renouvelé automatiquement chaque année. Ces derniers n'avaient pas coché de case consciemment ni donné de confirmation explicite. Oui, l'abonnement se déclenchait seul. Et pour ceux qui tentaient de refuser une assurance annulation, des fenêtres pop-up surgissaient à l'écran pour bloquer la navigation, rendant toute autre action impossible tant que l'option n'était pas acceptée.
La bonne nouvelle, c'est que quelques habitudes simples suffisent à déjouer la plupart de ces pièges. Tenez, avant de payer, vérifiez bien que l'adresse du site commence bien par « https:// », un petit détail qui garantit que vos coordonnées bancaires transitent de façon chiffrée et sécurisée. Pensez aussi à contrôler l'identité du vendeur et à lire quelques avis clients, en cumulant par exemple un Google Maps avec un TripAdvisor ou un Booking. Et surtout, ne comparez pas seulement les prix : les services inclus et les conditions d'annulation peuvent faire toute la différence au moment où ça compte vraiment.
Restez également sur vos gardes face aux dark patterns, maintenant que vous savez ce que c'est. Un compte à rebours qui s'emballe pour vous presser, une fenêtre pop-up qui surgit et bloque l'écran, ou un bouton « non merci » volontairement difficile à trouver sont autant de petits stratagèmes conçus pour vous faire prendre une décision à la hâte. Si, malgré tout, vous tombez dans le piège, commencez par contacter le service client. Sans réponse satisfaisante, une lettre recommandée avec accusé de réception reste le moyen le plus efficace de faire valoir vos droits.
