Samsung a annulé les commandes de certains clients, pendant le Black Friday, qui avaient pourtant été validées et payées. L'UFC-Que Choisir, qui s'en étonne, examine la légalité de ces annulations, qui concernent des téléviseurs et barres de son.
Le Black Friday, normalement source de bonnes affaires, ne laissera pas cette année un souvenir impérissable à un certain nombre de clients français du géant Samsung. Car à la mi-novembre, des acheteurs qui avaient cru décrocher la bonne affaire sur des téléviseurs et barres de son proposés à prix cassés sur le site de la marque sud-coréenne, ont été rattrapés par la frustration. Malgré des commandes validées et payées, Samsung a tout annulé une dizaine de jours plus tard, en se justifiant d'une manière qui laisse pantois l'UFC-Que Choisir.
Samsung annule des commandes validées et payées
Le scénario ressemble à un mauvais film. Les 14 et 15 novembre, des consommateurs flairent les bonnes affaires sur le site internet de Samsung et l'application SamsungShop. Barres de son et téléviseurs, les prix affichés sont attractifs. Les clients ajoutent leur(s) produit(s) au panier, valident leur commande et la paient. Leur compte bancaire est débité, la confirmation de commande tombe dans leur boîte mail. Tout roule, en apparence.
Mais voilà qu'environ dix jours plus tard, un nouveau message électronique arrive. Samsung les informe de l'annulation de leur achat. L'explication est lapidaire, puisqu'il s'agirait, selon la marque, d'un problème technique ayant échappé à son contrôle. Point final. En guise de consolation, le géant s'engage à rembourser les sommes prélevées et glisse un petit cadeau qui pour certains n'en est pas un, à savoir 10 % de réduction sur le prochain achat.
Le problème pour les clients, c'est que les produits en question trônent toujours sur le site Samsung, bien visibles, bien disponibles. Simplement, ils coûtent désormais plus cher. Beaucoup plus cher. De quoi faire bondir les clients floués, qui ont contacté l'UFC-Que Choisir. Leur question est simple : peut-on vraiment annuler une vente déjà conclue et payée ?
Samsung invoque la revente à perte pour justifier les annulations
Les juristes de l'UFC-Que Choisir rassemblent donc les preuves, et disent être preneurs de témoignages clients, confirmations de commande, et e-mails d'annulation. Ils examinent les conditions générales du site Samsung et vérifient ce que dit la loi. Leur constat est sans appel. D'après l'association de consommateurs, un vendeur ne peut annuler une commande validée que dans deux situations. Première exception : le produit est en rupture de stock. Seconde exception : une erreur évidente s'est glissée dans le prix affiché.
Interpellée par l'UFC-Que Choisir, la direction de Samsung confirme avoir effectivement effacé des commandes portant sur des téléviseurs et barres de son durant ces fameuses 24 heures, entre le 14 et le 15 novembre. La marque dit qu'honorer ces ventes aurait constitué une revente à perte, une pratique qui, rappelons-le, est interdite en France. Un argument qui pourrait tenir la route juridiquement, à condition de prouver que l'écart de prix relevait bien d'une erreur manifeste.
L'association poursuit son instruction du dossier pour établir si cette justification suffit légalement à dénouer un contrat déjà formé. Car c'est bien là le nœud de l'affaire. À partir de quel moment une vente en ligne devient-elle irrévocable ? Les consommateurs lésés, eux, attendent des réponses concrètes. Et peut-être, qui sait, de voir Samsung tenir ses engagements initiaux plutôt qu'un simple code promo en guise d'excuse.
