Centres d’appels : M. Devedjian propose un plan d’action musclé !

Ariane Beky
14 décembre 2004 à 00h00
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Afin de développer l'activité des centres d'appels en France, le ministre délégué à l'industrie propose un plan centré sur la qualité et la labellisation.

Le rapport HOUERY sur les centres d'appels remis au ministère délégué à l'industrie le 13 décembre 2004 confirme "le potentiel de croissance" de ce secteur d'activité.

Selon Marc HOUERY, Président du groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle, le secteur représente "un potentiel de 100 000 à 200 000 créations d'emplois en trois ans" au niveau national.

Toutefois, le rapport souligne qu'il existe des freins au développement du secteur, en particulier "l'absence de reconnaissance et l'opacité de la relation clients en matière de numérotation, de tarification et de relation contractuelle", ainsi que l'impossibilité d'assurer la continuité du service 7j/7.

Par ailleurs, certains prestataires et sociétés spécialisées dans le CRM ou "Customer Relationship Management" préfèrent externaliser la gestion des contacts clients vers des pays considérés comme francophones et "plus compétitifs" (moindre coût de la main d'œuvre, moindre "turn-over"...) en Afrique du nord ou à l'Est de l'Europe.

Cependant, selon le ministre délégué à l'industrie Patrick DEVEDJIAN, "les délocalisations ne sont pas une fatalité [...] L'industrie de la relation clientèle a créé quatre fois plus d'emplois au Royaume-Uni, pays qui a parallèlement délocalisé beaucoup plus d'emplois que la France, prouvant au passage que les délocalisations ne sont pas toujours les ennemies de l'emploi".

Afin d'assurer le développement économique des centres d'appels en France, le ministre délégué à l'industrie propose en accord avec Hervé GAYMARD, ministre de l'économie, "un plan d'action" en 7 mesures centrées sur la qualité des prestations et leur labellisation.

Le plan regroupe les mesures suivantes : Atteindre l'objectif de 40 centres certifiés "NF Services" avant fin 2005 ; Ne plus facturer les temps d'attente ; Renforcer la confiance dans les transactions ; Fournir une charte de qualité (information préalable du client, norme NF Services, code de déontologie soumis à la CNIL, etc.) ; Mettre en place un réseau de compétitivité des centres de relation clientèle.

Par ailleurs, il est également proposé d'autoriser les centres d'appels clients à assurer un service continu, 7j/7 et 24h/24, dimanche inclus. Cette mesure inquiète certains syndicats. Force ouvrière, par exemple, y voit "une remise en cause des droits sociaux" ainsi que la pression du "dumping" réalisé par d'autres pays (prix de vente d'un produit/service à l'exportation moins important que celui proposé sur le marché intérieur.)

La mission du groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle devrait être reconduite jusqu'au 28 mars 2005 afin de faire un point sur les six mesures qui précèdent, et de consulter l'ensemble des entreprises et administrations concernées.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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