Centres d’appels : Les régions tirent leur épingle du jeu

01 juin 2018 à 15h36
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Selon les promoteurs du SECA, les régions françaises et "la nouvelle Europe" devraient bénéficier des délocalisations de centres de contacts en 2005.

A l'approche du Salon européen des centres de contacts et de la relation client 2005 (http://seca2005.tarsusgroup.com/) ses promoteurs font le point sur la situation des centres d'appels en France.

L'an dernier le nombre de postes a augmenté dans les centres existants et plus de 200 centres supplémentaires ont été créés. Résultat, les centres de contacts en France emploient 205 000 personnes à l'heure actuelle, soit 0,75% de la population active.

Cette proportion atteint 5% aux Etats-Unis. Ceci dit peut-on comparer ce marché anglophone, large et dynamique au marché français ?

Concernant le sujet très sensible des délocalisations : Près de 20% des centres de contacts en France envisageraient une délocalisation à l'étranger, tandis que 53% feraient le choix de s'implanter en province.

Selon les spécialistes du SECA, la politique active des régions françaises, les aides financières et logistiques à l'implantation des centres, le développement de l'accès Internet haut débit, les locaux moins chers qu'en Ile-de-France, la main d'œuvre disponible et rapidement formée, expliquent cet engouement.

Entre 2003 et 2004, les régions Pays de Loire, Midi-Pyrénées et Lorraine ont vu doubler ou tripler le nombre de centres de contacts installés sur leurs territoires respectifs.

La délocalisation vers les régions peut-elle être une alternative solide à "l'offshore" ? Peut-elle à la fois préserver l'emploi et le dynamisme économique de la France ?

Aujourd'hui, les centres qui s'expatrient et les entreprises qui externalisent leur gestion des contacts clients (tél/web/mél/courrier postal) privilégient les pays francophones africains : Algérie, Maroc, Tunisie, Sénégal... Le coût salarial de la main d'œuvre y est de 30 à 40% moins élevé qu'en France et l'absentéisme réduit. Désormais, ces pays accueillent 6000 emplois délocalisés.

Toutefois, l'investissement de départ ainsi que le coût de la formation des personnels peuvent être élevés. De plus, l'éloignement géographique entre le donneur d'ordres et le centre peut limiter la qualité des prestations de gestion des relations clients proposées.

Les spécialistes du SECA estime qu'en 2005 les pays d'Europe de l'Est pourraient être les premiers à bénéficier des délocalisations de centres d'appels. Le Salon du 12 au 14 avril prochains à Paris - Portes de Versailles sera l'occasion d'en savoir plus.
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