Pour FIA-NET, le seul risque de l’achat sur le Net concerne les problèmes de livraison

pulmo
10 septembre 2001 à 00h00
0
D'après Fia-net, l'assureur du Net, les cyber-clients plébiscitent l'achat en ligne mais l'ombre au tableau concerne les litiges liés à la livraison.

FIA-NET, l'Assureur d'Internet, et observateur privilégié du e-commerce, via son opération Label Or, et ses 50 000 questionnaires de satisfaction indépendants qui ont permis aux consommateurs de s'exprimer sur la qualité de leurs achats en ligne, publie une étude "Performance des marchands et satisfaction des consommateurs", exposant la réalité du commerce électronique en France vue par les consommateurs.

Ainsi, ce que les internautes préfèrent chez les marchands, c'est la facilité de commande, les options de recherche, ce qu'ils n'aiment pas, les options de livraison jugées souvent trop compliquées et coûteuses, et au total, l'indice de satisfaction est très élevé avec une note globale adjugée par les internautes de 7,9 sur 10 et 84 % d'intentions de réachat sur les sites participants.

Les clients fidèles et habitués représentent plus de 50 % de la clientèle des cybermarchands aujourd'hui. On les retrouve particulièrement chez les sites majeurs qui cumulent le plus grand nombre de transactions et s'appuient souvent sur une clientèle issue de leur activité traditionnelle. Les novices de l'achat en ligne ne représentent, eux, que 16 % des clients sondés, ce qui est décevant au regard du potentiel des millions d'internautes n'osant pas encore acheter en ligne !

Les trois facteurs qui motivent les acheteurs sur Internet : l'aspect pratique du web (disponibilité des produits, rapidité d'achat et de paiement et rapidité de transport), le prix des produits et la confiance accordée aux sites.

Les « discounters », les marchands « établis » et les marchands « de niches » sont les trois modèles de marchands les plus sollicités par les internautes aujourd'hui, poursuit Fia-Net dans son étude.

En effet, chez les « discounters », le facteur d'achat « prix des produits » dépasse souvent les 80% de citations par les clients. Ces sites marchands sont particulièrement orientés vers l'acquisition de nouveaux clients (exemples : Mistergooddeal, Digital-shopping, Nomatica, etc.) qui représentent généralement les deux tiers ou plus de leur clientèle.

Viennent ensuite les marchands « établis », bénéficiant souvent d'une clientèle fidèle très nombreuse, pour qui les facteurs comme la confiance, l'habitude, mais aussi la disponibilité des produits et les promotions sur les achats, revêtent une grande importance (exemples : Les 3 Suisses, Le Grand Livre du Mois, mais aussi des « pure players » comme Bebloom ou CdandCo, etc.).

Enfin, Fia-Net distingue les marchands de « niches », très spécialisés, qui proposent une offre spécifique, habituellement difficile à trouver et où la disponibilité des produits, mais aussi l'information sur ces derniers est primordiale (comme chez Mangastore).

Selon l'étude, le seul risque pour le cyber-consommateur serait... la livraison !
27,8 % des répondants au questionnaire, soit une personne sur quatre, ont connu un retard de livraison. Plus de la moitié de ces répondants a reçu la marchandise commandée plus de 5 jours après la date prévue ou n'avait toujours rien reçu au moment du sondage.

Selon le témoignage des internautes, ils sont avant tout victimes d'une indisponibilité des produits, pourtant annoncés en stock sur le site à la commande. Pour une grande partie d'entre eux, ils ont été avertis après leur achat que le délai de livraison serait nettement plus long que celui initialement annoncé, mais une proportion non négligeable d'entre eux n'a pas été informée du tout.

Ces problèmes de livraisons ont des conséquences notables sur les intentions d'achat.

En effet, les intentions de réachat atteignent 93% pour les clients n'ayant connu aucun problème. Les marchands capables d'effectuer la livraison dans de bonnes conditions ont donc un très nette avantage commercial sur les autres.

En revanche, 43 % des clients n'ayant rien reçu 7 jours après la date de livraison attendue ne savent pas s'ils rachèteront sur le site concerné. 22% savent d'ores et déjà qu'ils ne réitéreront pas leur acte d'achat. Il y a donc un véritable risque de fuite de clientèle pour les marchands concernés, affirme l'étude de Fia-Net.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
0
0
Partager l'article :

Les actualités récentes les plus commentées

L'adoption de Firefox en chute de 85%
La Model 3 échoue lors d'une démonstration de son système de freinage autonome
Xbox Series X | S : le module d'extension d'1 To NVMe coûtera 269,99€ en France
Le code source de Windows XP en fuite sur les réseaux
RTX 3080 : de nombreux bugs chez les premiers acheteurs de modèles custom (MàJ)
Quand Jean Castex avoue spontanément ne pas avoir téléchargé StopCovid
Annoncée lors du Battery Day, la Tesla Model S Plaid aura jusqu'à 840 km d'autonomie
RTX 3090 : NVIDIA calme les ardeurs des joueurs avant la sortie cet après-midi
Environnement : Renault vous invite à couper votre moteur devant les écoles
Beyond Good & Evil 2 : une enquête lève le voile sur un développement chaotique
scroll top