Pour arriver à ce constat, la Commission a commandité une « enquête mystère ». Elle a demandé à des acheteurs de commander à l'étranger une centaine de produits dont des appareils photo, des CD, des livres ou des vêtements. Sur 11.000 commandes, il ressort que « 60% des transactions transfrontalières n'ont pu aboutir parce que le commerçant n'assurait pas l'expédition du produit vers le pays des acheteurs ou qu'il ne proposait pas de moyens de paiement transfrontalier adéquats », écrit la Commission. La Lettonie, la Belgique, la Roumanie et la Bulgarie sont parmi les derniers du classement. « Pire, plus de la moitié de ce type d'achats est vouée à l'échec dans vingt-cinq pays sur vingt-sept ».
Le marché du commerce électronique en Europe avait, en 2006, une valeur estimée de 106 milliards d'euros. Mais si le nombre d'acheteurs en ligne européens est passé de 27% à 33% de la population en deux ans (de 2006 à 2008), celui des acheteurs transfrontaliers a stagné (passant de 6% à 7%), et 21 % seulement des négociants réalisent déjà des ventes à distance au-delà des frontières. Pour répondre à cette incohérence du marché unique, la Commission propose une série de mesures dont la mise en place d'un ensemble simple et unique de droits pour les consommateurs européens.