Les services clients par tchat voient vos messages à mesure que vous les tapez

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Le 29 novembre 2018
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Le saviez-vous ? Lorsque vous contactez un service client par tchat en ligne, les conseillers peuvent lire les messages à mesure que vous les tapez.

Gizmodo rapporte plusieurs témoignages selon lesquels des clients se sont rendu compte que les personnes de l'autre côté du clavier avaient connaissance des messages rédigés alors même qu'ils n'étaient pas encore envoyés.

Une façon de gagner du temps

Secret de polichinelle, il s'agit en réalité là d'une manière pour les services client surchargés de gagner en efficacité. En ayant un aperçu de la requête des personnes, les conseillers clientèle peuvent d'ores et déjà préparer une réponse et ainsi paraître plus réactifs.

chat en ligne
Capture d'écran d'une conversation avec un conseiller client. © Gizmodo

Pour ce faire, les entreprises ont recours à des services tiers tels que LaDesk, ou LiveChatInc, qui mettent à disposition de leurs clients des logiciels aux noms évocateurs comme « real-time typing view » (vue de la saisie en temps réel) ou « sneak peak » (coup d'œil). D'après Gizmodo, ces entreprises comptent parmi leurs clients de petites PME telles que McDonalds, Ikea ou Paypal.

Une pratique à signaler aux utilisateurs

Alors est-ce réellement problématique, au sens où l'on sort rarement du cadre de notre problème lorsque nous faisons appel à un service de tchat en ligne ? La réponse est oui. Car comme le pointe le lecteur de Gizmodo à qui l'on doit cette découverte : « Pourquoi mettre à disposition des clients un faux bouton "Envoi" alors que nos messages sont transmis directement ? ». Après tout, lorsque l'on se fend d'un appel à un service client, le répondeur ne nous annonce-t-il pas que notre appel est susceptible d'être enregistré ?

Quand bien même la pratique est vertueuse aussi bien pour le client que pour la personne chargée de l'aider, un petit message d'alerte pour indiquer cette particularité ne mangerait pas de pain.

Modifié le 29/11/2018 à 14h22

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