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Les services clients par tchat voient vos messages à mesure que vous les tapez

Pierre Crochart
Spécialiste smartphone & gaming
29 novembre 2018 à 17h28
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Service client

Le saviez-vous ? Lorsque vous contactez un service client par tchat en ligne, les conseillers peuvent lire les messages à mesure que vous les tapez.

Gizmodo rapporte plusieurs témoignages selon lesquels des clients se sont rendu compte que les personnes de l'autre côté du clavier avaient connaissance des messages rédigés alors même qu'ils n'étaient pas encore envoyés.

Une façon de gagner du temps

Secret de polichinelle, il s'agit en réalité là d'une manière pour les services client surchargés de gagner en efficacité. En ayant un aperçu de la requête des personnes, les conseillers clientèle peuvent d'ores et déjà préparer une réponse et ainsi paraître plus réactifs.

chat en ligne
Capture d'écran d'une conversation avec un conseiller client. © Gizmodo

Pour ce faire, les entreprises ont recours à des services tiers tels que LaDesk, ou LiveChatInc, qui mettent à disposition de leurs clients des logiciels aux noms évocateurs comme « real-time typing view » (vue de la saisie en temps réel) ou « sneak peak » (coup d'œil). D'après Gizmodo, ces entreprises comptent parmi leurs clients de petites PME telles que McDonalds, Ikea ou Paypal.

Une pratique à signaler aux utilisateurs

Alors est-ce réellement problématique, au sens où l'on sort rarement du cadre de notre problème lorsque nous faisons appel à un service de tchat en ligne ? La réponse est oui. Car comme le pointe le lecteur de Gizmodo à qui l'on doit cette découverte : « Pourquoi mettre à disposition des clients un faux bouton "Envoi" alors que nos messages sont transmis directement ? ». Après tout, lorsque l'on se fend d'un appel à un service client, le répondeur ne nous annonce-t-il pas que notre appel est susceptible d'être enregistré ?

Quand bien même la pratique est vertueuse aussi bien pour le client que pour la personne chargée de l'aider, un petit message d'alerte pour indiquer cette particularité ne mangerait pas de pain.

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iksarfighter
Pour les paranos de la confidentialité ça peut paraitre très grave en effet.
merotic
Quand on a besoin de corriger ses fautes, il est utilise de ne pas transmettre le message avant relecture.<br /> Puis il arrive qu’on s’emporte et qu’on se reprenne avant l’envoi d’un message.<br /> Dans un tel cas, il n’y a aucune confidentialité de ce que l’on tape avant validation.<br /> C’est une forme d’espionnage.<br /> Pendant que je rédige ce texte, j’y mets des insultes que je corrige après une rapide relecture, j’espère que vous ne les avez pas lu? <br /> Loin de moi de penser du mal des relativistes de bac à sable, heu des personnes ayant une opinion libérale, heu des gens qui ont une liberté de pensée que j’admire dans sa forme mais pas dans son fond espèce de, heu, quel conn, heu, amicalement, sincèrement. :)))
LeToi
Tout ça pour répondre 2 minutes après en plus…
kabark
on peut même plus les traité en paie
fouloup
Ce qui est grave c’est de ne pas prévenir, ni plus ni moins.
PeteRock94
iksarfighter: c’est grave pour toutes les personnes tenant à leurs vies privées et à se faire respecter. Ce n’est pas parce que je n’ai rien à cacher, que je suis d’accord pour qu’on m’espionne.
Rapidkiller
“Quand on a besoin de corriger ses fautes, il est utilise de …”<br /> Charité bien ordonnée …<br /> Edit : Un article sur un truc pris sur le net d’après un mec qui a screené un truc … on en est là chez Clubic
Alexol
J’ai une fois communiqué par chat avec une conseillère EDF. Etant sourd, normalement ça devait se faire en visio-conférence LSF. Mais ma caméra ne s’est jamais allumée, la sienne si.<br /> Du coup on a opté de se parler par tchat juste en dessous des vidéos<br /> C’est là que j’ai remarqué qu’elle lisait déjà ce que j’écrivais et que je n’avais pas encore envoyé (Hochements de tête, cherche déjà les réponses etc…)… Alors oui c’est vrai, attention.
RaoulTropCool
Un Ctrl+V raté, on colle un mot-de-passe important au lieu de son numéro de client et PAF c’est transmis en clair sur le net sans qu’on le sache ! C’est honteux.
tampigns
moi je laisse leurs employeurs les payer. Je suis pas là pour leur donner de l’argent.<br /> Qu’ils me laissent en paix
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