Après la suppression des lignes téléphoniques entrantes dans la plupart des pays, Intel a lancé « Ask Intel », un assistant virtuel propulsé par Microsoft Copilot Studio, pour prendre en charge le support client et partenaire.
Depuis décembre dernier, trouver un numéro Intel pour régler un problème produit, c'est mission impossible dans presque tous les pays. Les lignes entrantes ont été coupées, le support sur X et WeChat aussi. Un bot Microsoft Copilot prend désormais le relais.
Boji Tony, en charge du support chez Intel, a annoncé mi-février sur LinkedIn le lancement d'« Ask Intel ». L'assistant ouvre des tickets, vérifie les garanties, bascule vers un agent humain si la situation l'exige. Disponible 24h/24 en anglais et en allemand, avec d'autres langues annoncées pour 2026.
Un SAV restructuré à marche forcée
John Kalvin, alors responsable du support mondial d'Intel, avait anticipé ce changement dans une note interne de juin 2025. « Nos clients disent que nos prises de décision sont trop lentes, nos programmes trop complexes », avait-il reconnu. Dans la foulée, Intel a restructuré son groupe Ventes et Marketing, externalisé une grande partie des emplois vers Accenture, et supprimé les points de contact traditionnels. La bascule vers une « expérience de support prioritairement numérique » était donc annoncée en décembre, bien après que les postes avaient disparu.
Kent Tibbils, vice-président marketing chez ASI, un distributeur californien, estime que l'IA pour le support, pourquoi pas, « surtout si ça améliore l'efficacité et le temps de réponse ». Mais la condition « qu'il existe encore cette possibilité d'escalade jusqu'à une personne ». Or cette condition n'est pas garantie partout.
Aux États-Unis, le téléphone est limité à la messagerie vocale pour les garanties, avec rappel éventuel. Certains pays gardent un accès complet, là où la réglementation locale l'impose. Ailleurs, c'est le formulaire en ligne… Ou rien.
Ask Intel, version 2025 d'un pari lancé pendant le Covid
En 2021, en pleine pandémie, Intel avait déjà déployé un premier assistant virtuel pour absorber les demandes de support. Ask Intel en est la version suivante, construite sur Copilot Studio. Sauf qu'à l'époque, les lignes téléphoniques fonctionnaient encore.
D'ici fin 2026, l'assistant devrait intégrer la création automatique de demandes de garantie, la détection des mises à jour de pilotes nécessaires, et du contenu personnalisé pour les développeurs et partenaires. Intel prévoit aussi une intégration plus poussée avec Intel.com, pour faire d'Ask Intel le point d'entrée unique du support.
Du côté d'Intel, les premiers retours seraient « positifs » et les indicateurs de satisfaction progresseraient par rapport aux trimestres précédents. Ces trimestres précédents étaient ceux où le téléphone fonctionnait encore.
Source : CRN
