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Partisan du CDM (customer delight management), le cabinet de conseil Obvium fait le point sur la gestion de la relation clients sur Internet.
Cédric ROESLER, consultant Obvium, évoque dans une tribune libre le "retour en grâce précaire" du secteur, et les progrès financiers de ténors du Web tels que Alapage, Amazon, Ebay, Wanadoo, et .
L'offre se porte mieux aujourd'hui, malgré ou à cause "du ménage consécutif à l'implosion de la bulle Internet", ajoute M. ROESLER.
Côté clients, les internautes et apprentis cyber-consommateurs n'auraient pas suivi l'euphorie spéculative du Net centrée sur les avancées technologiques et le "cash burning rate."
La peur de la nouveauté, la méfiance quant à la sécurité des transactions en ligne, les problématiques matérielles et techniques (équipement, accès Internet, progression du haut débit) n'expliquent pas tout.
Pour Obvium, les entreprises, dans leur majorité, "ne se sont pas penchées de manière approfondie sur les attentes réelles de leur clientèle."
Qu'elles soient des "pure players" ou des entreprises traditionnelles, ces sociétés "connaissent encore moins bien les véritables facteurs influant sur la satisfaction et la fidélité de leurs clients", affirme Cédric ROESLER.
Or, rappelle le consultant, il existe entre fidélité et profitabilité "une relation exponentielle." Il est donc aussi important de recruter que de fidéliser des clients.
Pour générer une réelle fidélité en ligne, souligne Obvium, il faut "se différencier de la concurrence" par le biais de la "qualité de service."
Le cabinet de conseil identifie trois facteurs clés de différentiation : des qualités techniques (navigation, sécurité/confidentialité, offre, logistique, etc.) ; de la personnalisation (mémorisation des profils, notamment) et enfin : une offre "de services novateurs" (possibilité de joindre un interlocuteur par téléphone ou via un dialogue en ligne, par exemple).
Mettre en place un tel programme, c'est "précisément le but des stratégies d'orientation client", donc des prestations proposées par Obvium.
Le cabinet de consultants invite les entreprises "à placer le client au cœur de leur stratégie" via l'identification de leurs attentes, la mesure régulière de leur satisfaction, et la définition de plans d'action.
Cédric ROESLER, consultant Obvium, évoque dans une tribune libre le "retour en grâce précaire" du secteur, et les progrès financiers de ténors du Web tels que Alapage, Amazon, Ebay, Wanadoo, et .
L'offre se porte mieux aujourd'hui, malgré ou à cause "du ménage consécutif à l'implosion de la bulle Internet", ajoute M. ROESLER.
Côté clients, les internautes et apprentis cyber-consommateurs n'auraient pas suivi l'euphorie spéculative du Net centrée sur les avancées technologiques et le "cash burning rate."
La peur de la nouveauté, la méfiance quant à la sécurité des transactions en ligne, les problématiques matérielles et techniques (équipement, accès Internet, progression du haut débit) n'expliquent pas tout.
Pour Obvium, les entreprises, dans leur majorité, "ne se sont pas penchées de manière approfondie sur les attentes réelles de leur clientèle."
Qu'elles soient des "pure players" ou des entreprises traditionnelles, ces sociétés "connaissent encore moins bien les véritables facteurs influant sur la satisfaction et la fidélité de leurs clients", affirme Cédric ROESLER.
Or, rappelle le consultant, il existe entre fidélité et profitabilité "une relation exponentielle." Il est donc aussi important de recruter que de fidéliser des clients.
Pour générer une réelle fidélité en ligne, souligne Obvium, il faut "se différencier de la concurrence" par le biais de la "qualité de service."
Le cabinet de conseil identifie trois facteurs clés de différentiation : des qualités techniques (navigation, sécurité/confidentialité, offre, logistique, etc.) ; de la personnalisation (mémorisation des profils, notamment) et enfin : une offre "de services novateurs" (possibilité de joindre un interlocuteur par téléphone ou via un dialogue en ligne, par exemple).
Mettre en place un tel programme, c'est "précisément le but des stratégies d'orientation client", donc des prestations proposées par Obvium.
Le cabinet de consultants invite les entreprises "à placer le client au cœur de leur stratégie" via l'identification de leurs attentes, la mesure régulière de leur satisfaction, et la définition de plans d'action.
