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Aspect Communications, fournisseur de solutions de communication d'entreprise, déploie ses solutions pour centres de contacts au sein d'une des principales banques françaises : Le CCF.
Actif dans les métiers de la banque privée, de détail, d'affaires, la gestion d'actifs, et l'assurance, le CCF a intégré en juillet 2000 le Groupe HSBC pour devenir sa principale plate-forme de développement dans la zone euro.
Le CCF, lui-même, dispose d'un centre de contacts traitant en moyenne "800 000 contacts entrants par an", selon un communiqué d'Aspect.
La majorité des interactions émanent directement de la clientèle du CCF : "débordement" du serveur vocal interactif, numéros verts, call back, traitement des e-mails, assistance (hot-line). Le reste des appels provient des agences.
Par ailleurs, des appels sortants sont également effectués dans le cadre d'activités de prospection clientèle.
Pour répondre à l'évolution de ses besoins en matière d'interactions clients, le CCF va se doter d'un nouveau centre de contacts qui sera opérationnel en mars 2003.
La société Aspect Communications a été sélectionnée pour lui fournir ses solutions ACD (Automatic Call Distributor), activité de routage intelligent des appels, et Aspect eWorkforce Management, pour la gestion du planning des agents.
Avec eWorkforce, les horaires de travail sont établis en fonction des prévisions de volume des communications téléphoniques, e-mails et fax que devra gérer le centre de contacts.
Outre ces outils, les composants de la suite Aspect Contact Server viendront compléter les solutions de couplage téléphonie-informatique (CTI) internes au CCF.
Pour Christian REBIFFE, Directeur des opérations Europe du Sud d'Aspect Communications, le projet mené avec le CCF en France "confirme l'expertise d'Aspect dans des secteurs clés", dont le secteur bancaire.
Actif dans les métiers de la banque privée, de détail, d'affaires, la gestion d'actifs, et l'assurance, le CCF a intégré en juillet 2000 le Groupe HSBC pour devenir sa principale plate-forme de développement dans la zone euro.
Le CCF, lui-même, dispose d'un centre de contacts traitant en moyenne "800 000 contacts entrants par an", selon un communiqué d'Aspect.
La majorité des interactions émanent directement de la clientèle du CCF : "débordement" du serveur vocal interactif, numéros verts, call back, traitement des e-mails, assistance (hot-line). Le reste des appels provient des agences.
Par ailleurs, des appels sortants sont également effectués dans le cadre d'activités de prospection clientèle.
Pour répondre à l'évolution de ses besoins en matière d'interactions clients, le CCF va se doter d'un nouveau centre de contacts qui sera opérationnel en mars 2003.
La société Aspect Communications a été sélectionnée pour lui fournir ses solutions ACD (Automatic Call Distributor), activité de routage intelligent des appels, et Aspect eWorkforce Management, pour la gestion du planning des agents.
Avec eWorkforce, les horaires de travail sont établis en fonction des prévisions de volume des communications téléphoniques, e-mails et fax que devra gérer le centre de contacts.
Outre ces outils, les composants de la suite Aspect Contact Server viendront compléter les solutions de couplage téléphonie-informatique (CTI) internes au CCF.
Pour Christian REBIFFE, Directeur des opérations Europe du Sud d'Aspect Communications, le projet mené avec le CCF en France "confirme l'expertise d'Aspect dans des secteurs clés", dont le secteur bancaire.
