David VINCENT : "FrontCall le spécialiste des centres de contacts multimédias"

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Le 19 novembre 2001
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David VINCENT, Directeur associé en charge du pôle ASP, présente FrontCall société spécialisée dans la gestion de la relation client multicanaux.

David VINCENT, Directeur associé en charge du pôle ASP, présente FrontCall société spécialisée dans la gestion de la relation client multicanaux.

AB - Monsieur VINCENT bonjour. Pouvez-vous présenter brièvement votre parcours et votre société FrontCall ?

DV - FrontCall a été créée en 1997 et a été pionnière dans la vente de solutions de Web Call center en mode ASP (application service provider).

Depuis 1999, FrontCall est un des spécialistes des centres de contacts multimédias en France sur ce marché. Aujourd'hui, FrontCall se positionne comme expert dans la gestion de la relation clients multicanaux.

Notre effectif est de 15 personnes, toutes spécialisées dans le CRM (customer relationship management).

Les 3 fondateurs qui dirigent l'entreprise ont des profils expérimentés, ils disposent de plusieurs années d'expérience en matière de solutions CRM à destination des grands comptes des secteurs de l'industrie, des télécoms et du conseil.

J'ai personnellement évolué dans des fonctions de direction de projets, direction informatique et management commercial de grands comptes dans le secteur des télécoms.

AB - En quoi consiste l'offre CRM de FrontCall ?

DV - L'offre de FrontCall s'articule autour de solutions de :

Centre d'appels virtuel permettant aux entreprises d'externaliser les fonctions de serveur vocal interactif, de routage et de distribution des appels téléphoniques, des e-mails et des fax, et permettant aussi une intégration CTI (couplage téléphonie informatique) avec les bases de données et les outils CRM.

Traitement du courrier électronique : les télé-conseillers répondent aux e-mails des clients en utilisant une base de connaissances. Cet outil permet aux entreprises d'augmenter la productivité, la qualité et le suivi dans le traitement des e-mails.

Web Call Center : solution de mise en relation (téléphonique, chat, voix sur IP) depuis un site Internet avec le centre d'appels, offrant des fonctions de collaboration (push de pages, partage de formulaires).

Mobilité : réalisation de développements pour l'intégration WAP et assistants personnels (PDA) aux systèmes d'information.

FrontCall se présente auprès de ses clients sous trois axes métiers : l'ASP, l'intégration et le conseil.

Notre société réalise des intégrations de solutions en s'appuyant sur des experts certifiés : Genesys, Siebel, 106 et NetCentrex.

Une équipe de consultants accompagne nos clients dans les problématiques de gestion de la relation clientèle multicanaux (assistance à maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œuvre) avec comme objectifs de :

Rationaliser et optimiser la gestion de la relation client sur les canaux directs de distribution (téléphone, fax, courrier, Web, e-mail, chat, IP).

Analyser, sélectionner et intégrer les outils les plus efficaces au service de la gestion de la relation client.

Valoriser l'utilisation des nouvelles technologies au sein de l'entreprise, et enfin définir et mettre en place les outils et les processus afférents.

AB - A quels types d'entreprises sont destinés vos services clés en main fournis en ASP ?

DV - Nos offres clés en main en ASP sont destinées aux grands comptes désirant faire des maquettes, pilotes et validations techniques, et aux PME/PMI ayant une problématique CRM et souhaitant limiter leurs investissements technologiques.

En effet, le modèle ASP évite aux entreprises des investissements lourds.

FrontCall est très présent dans le secteur banques/assurances avec des clients comme le Crédit Lyonnais, Cofidis, Cetelem, le Crédit Mutuel et le Crédit Agricole.

AB - Qu'est-ce qui distingue votre offre par rapport à la concurrence sur un secteur, celui de la relation client, très encombré ?

DV - Aujourd'hui, pour atteindre leurs objectifs financiers, les sociétés doivent multiplier les canaux d'interactions avec leurs clients.

En tant que spécialiste des centres de contacts multimédias, FrontCall se propose d'assister ses clients dans leur démarche e-CRM, depuis la définition des objectifs stratégiques jusqu'à la mise en œuvre de la solution.

Sur son segment de marché FrontCall se distingue par ses différents pôles : ASP, intégration et conseil. Ainsi, nous sommes capables d'accompagner nos clients de bout en bout dans leur problématique de gestion de la relation client multicanaux, fort d'une expertise opérationnelle acquise sur le terrain.

AB - Qu'en est-il du marché français de la gestion de la relation client et du e-CRM aujourd'hui ?

DV - Contrairement aux idées reçues, la relation client profite de la crise pour s'imposer en France.

Les projets de gestion de la relation client sont moins exposés au ralentissement économique dans le cadre de l'arbitrage des entreprises et de leurs investissements technologiques.

La "crise" pourrait même tirer le marché du CRM vers le haut : fidéliser ses clients devient pour l'entreprise une priorité.

Né sous forme de micro-marché au milieu des années 1990, le CRM est aujourd'hui un des créneaux les plus prometteurs pour les éditeurs.

Certaines sociétés d'études tablent sur une croissance d'environ 23% par an de l'ensemble du marché du CRM en France entre 2000 et 2004.

Les résultats de FrontCall que nous diffuserons en fin d'année révèlent parfaitement la perspective croissante du marché de la gestion de la relation client et du e-CRM...

AB - Quel sont les objectifs à moyen terme de FrontCall ? Des partenariats stratégiques ont été engagés dernièrement ?

Nous souhaitons promouvoir nos offres de : centre d'appels virtuel, serveur vocal interactif, et développer notre offre de services au travers d'intégration CTI, de solutions de mobilité, et ce en capitalisant sur nos compétences dans l'accompagnement et l'expertise dans les centres de contacts multicanaux.

Pour cela, FrontCall a engagé des partenariats stratégiques avec NetCentrex et Genesys.

Pour conclure, FrontCall participe au prochain salon Sibank, salon des nouvelles technologies pour la banque et la finance, les 4 et 5 décembre prochains au CNIT, Paris La Défense.

AB - Monsieur VINCENT, je vous remercie.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36

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