Thierry FAHMY : LogMetrix, spécialiste de la relation client (eCRM)

Jérôme Bouteiller
30 mai 2000 à 00h00
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Les sites de commerce électronique ne sont pas de simples canaux de distribution. Ils peuvent aussi collecter des informations stratégiques sur le comportement des clients de l'entreprise. Spécialiste des solutions de "CRM", Thierry FAHMY nous présente

Monsieur Thierry FAHMY, bonjour. En quelques mots, pourriez vous présenter votre entreprise ?

LogMetrix est une société fondée en 1999 dans le but de répondre à une demande croissante du marché en outils de gestion de la relation client adaptés à Internet.

Votre êtes un éditeur spécialisé dans les solutions haut de gamme pour la gestion de la relation client sur Internet ("eCRM") . Pourriez-vous préciser le contexte ?

Le développement de l'Internet et plus particulièrement des échanges commerciaux au travers du « réseau des réseaux » est à l'origine d'une forte augmentation de la quantité de données enregistrées par les systèmes informatiques. La nature, le format et l'utilité de ces données varient en fonction des applications qui les génèrent (web, email, e-commerce, base de données), et peu d'entreprises ont à ce jour mis en place des processus qui permettent d'en extraire une informationjudicieuse, qui permettra d'optimiser la stratégie marketing et l'efficacité commerciale. Logmetrix cherche à aider ces entreprises, en particulier sur le Net, à exploiter ces données et à optimizer leur façon d'interagir avec les clients.

Quelle est votre offre de produits ?

1 / IntelliLog, un outil de webtracking. Cet outil permet d'analyser l'ensemble des données du site générées par les connexions au site Web (données de trafic) et les données de structure du site. L'information est entièrement remontée dans une base de données en temps réel ou différé, et des algorithmes de Datamining sont utilisés afin d'accélérer les calculs. Les outils de visualisation permettent aux responsables marketing et aux commerciaux des entreprises ainsi qu'aux webmestres et aux designers d'accéder rapidement et de manière conviviale aux résultats de ces analyses. L'utilisation d'algorithmes de Webmining permet de créer des profils comportementaux homogènes d'internautes se connectant au site.

2 / Cameleon pour personnaliser les sites web. Cameleon est une suite de composants qui peuvent être intégrés à un site Internet. Ils permettent de rendre le site dynamique en adaptant le contenu à chaque internaute sur la base de règles établies par les responsables techniques ou marketing du site. Les composants Cameleon sont essentiels pour mener à bien une stratégie de fidélisation ou d'acquisition de clientèle et pour maintenir l'intérêt des internautes pour un site. C'est un maillon essentiel du e-CRM. LogMetrix a développé une interface intuitive qui permet à un responsable marketing de piloter les composants et d'établir les règles qui vont permettre d'afficher un contenu personnalisé sur le site Web.

3 / WizEmail pour la gestion des campagnes par e-mail. Le WizEmail est un logiciel qui permet de facilement créer et déclencher des campagnes de marketing direct personnalisées par email. Grâce au WizEmail il est possible d'envoyer des centaines de milliers d'emails personnalisés à des clients en un temps record. Des images, des effets de texte, et des informations provenant de la base de données peuvent être inclus dans l'email. Cet outil permet d'accroître le nombre de nouveaux clients et de réduire la perte de clients actifs, tout en évaluant les taux de réponse et de transformation en temps réel avec une grande précision.

Votre produit WizEmail est-il pertinent, pour des campagnes où de nombreux internautes ouvrent encore leurs messages après s'être déconnectés ?

Le marché de la messagerie électronique évolue très vite. Le nombre de messages envoyés en HTML remplace peu à peu les messages en texte brut et les internautes sont de plus en plus souvent connectés lors de l'ouverture de leur message. La solution WizEmail est parmi les plus avancées du marché pour la gestion des campagnes de marketing relationnel et nous sommes d'ailleurs en contact avec des régies publicitaires et des sites de commerce électronique qui souhaitent sepositionner sur ce marché en plein développement.

La relation client ne se limite pas au web. Etudiez vous d'autres canaux de distribution ?

LogMetrix propose des "briques" logicielles, qui viennent renforcer les systèmes d'informations existants. Nous nous sommes spécialisés dans le online et donc dans l'étude de logs issus de sites web, de campagnes par e-mail et demain de sites wap. Néanmoins, nous signons actuellement des partenariats afin de nous intégrer à des briques destinées à la gestion des centres d'appels par exemple. Nous travaillons avec des standards du marché (Oracle, DB2, Microsoft SQLserver, Sybase, etc..) ce qui nous permet d'être compatibles avec d'autres solutions plus classiques en matière de gestion de la relation client (guichet, courrier, etc..). Nos compétences en Data Mining nous permettent toutefois de gérer n'importe quel type de données, y compris celles issues du offline.

Avec l'arrivée de solutions de points de fidélisation, l'entreprise peut-elle désormais suivre ses clients en dehors de ses propres canaux ?

En effet, en intégrant une solution de points de fidélisation, les sites de commerce électroniques établissent des synergies qui vont au delà du partage d'un catalogue de cadeaux. Si un internaute achète souvent ses fleurs via son téléphone mobile WAP, il est probable que ce dernier se verra proposer des services mobiles par le partenaire spécialisé dans ce domaine. Cela permet de réaliser un meilleur ciblage et donc de grosses économies en matière de communication pour tous les marchands. Globalement, les solutions de e-CRM sont très vites amorties !

Les sites de e-commerce sont-ils en phase avec ces problématiques ?

Les sites de e-commerce ont l'avantage d'avoir des infrastructures informatiques très récentes. Néanmoins, il faut reconnaitre que la notion de CRM ne s'est pas encore démocratisé. Les bases de données sont parfois inexistantes ou très mal structurées. La priorité a souvent été donnée au développement de la marque ou du site. LogMetrix effectue donc un gros travail d'évangélisation. Mais les choses vont très vite et la concentration à venir devrait accélerer cette prise de conscience.

Aux Etats-Unis, DoubleClick, éditeur du logiciel DART est très critiqué pour sa politique de croisement de données. Quelle est la situation en France ?

En France, la CNIL est elle-même assez attentive à ce genre de questions. A nos yeux, le problème porte sur les données nominatives. Il est normal que des commerçants cherchent à cibler leurs campagnes de communication mais le consommateur doit pouvoir avoir le droit d'accéder aux données et de les modifier. Toutefois, il faut reconnaître qu'à part une minorité d'internautes très vigilants, la majorité est peu sensible à ces problèmes.

Monsieur FAHMY, je vous remercie.--
Entretien réalisé en Mai 2000 par Jérôme BOUTEILLER
Modifié le 18/09/2018 à 14h07
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