CA / Redshift : "l'acte d'achat dépend du niveau de stress de l'internaute"

Tout internaute a déjà fait les frais d'une connexion lente ou d'un redémarrage intempestif de son ordinateur. Une galère qui provoque une poussée de stress chez certains, mais qui peut également, selon l'éditeur CA, purement et simplement faire perdre des parts de marché aux e-commerçants.

L'étude présentée par CA démontre que 71 % des consommateurs français confrontés à un problème d'utilisation d'une application en ligne font porter la responsabilité sur l'entreprise propriétaire du site ou sur l'hébergeur. D'autres parts, toujours selon CA, 30 % des clients qui rencontrent des problèmes et ne peuvent pas mener à bien les opérations en ligne souhaitées se tournent vers un concurrent, alors que 51 % abandonnent purement et simplement la transaction en cours.

Parmi les autres enseignements de l'enquête, on constate que les utilisateurs estiment que les sites Internet doivent être toujours disponibles et immédiatement réactifs. 44 % d'entre eux n'hésitent pas à quitter le site web si le temps de réponse de l'application excède 10 secondes. Au bout de 20 secondes, ce sont pas moins de 77 % des utilisateurs qui ont perdu patience, et, au bout d'une minute, 96 % des internautes ont changé de site.

Le « Web Stress Index » 2009 de CA a été réalisé, en mai 2009, par l'institut d'étude Redshift Research. 2.500 e-acheteurs en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni, ont répondu à ce questionnaire en ligne.