Politique tarifaire inadaptée, service clients fustigé : les désabonnements battent plus que jamais leur plein et l'opérateur ne semble pas en mesure de stopper la débâcle.
Une véritable hémorragie. L'an dernier, en mai 2015, l'opérateur SFR avait perdu un demi-million de clients en l'espace de trois mois, tant dans l'ADSL (-104 000 abonnés) que dans le mobile (-576 000 abonnés). La faute à d'importantes hausses de prix sur ses forfaits, assumées par le FAI pour restaurer ses marges. Mais aussi à un service client vertement critiqué.
Sur ce point, les choses n'ont apparemment fait qu'empirer. Selon l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, SFR concentre à lui seul 44% des litiges, alors qu'il ne représente que 20% du marché. « Sur l'année 2015, seuls 77% des clients mobiles de SFR se disaient satisfaits des services de leur opérateur, soit une baisse de 10 points sur les deux années précédentes et le plus faible taux tous opérateurs confondus », résume l'organisme. Des résultats confirmés par l'observatoire des plaintes et insatisfactions de l'Afutt, l'association française des utilisateurs de télécommunications, qui a vu le nombre de plaintes envers SFR bondir de 15% en 2015, contre 3% chez Orange et Bouygues Telecom.
« La qualité de service, c'est une question d'organisation, un process à revoir. On a des problèmes momentanés, il faut qu'on se remue un petit peu pour les régler », a ainsi avoué Patrick Drahi lors d'une conférence à Polytechnique le 19 mars dernier.
1,4 millions clients mobile perdus en quinze mois
En attendant, la fuite des clients continue. Après avoir perdu plus de 1,1 million d'abonnés mobile en 2015 et 224 000 dans le fixe, Numericable-SFR a encore vu partir 27 200 clients mobile et 61 000 clients fixe au premier trimestre 2016. L'opérateur est pour le moment resté confiant sur sa stratégie, préférant "privilégier la valeur aux volumes pour se donner les moyens de la reconquête commerciale aux trimestres suivants". Raté. Non seulement les clients filent la concurrence, mais l'Arpu (revenu moyen par abonné) qui avait bien progressé les quatre dernières années, est retombé à 21,8 euros dans le mobile au premier trimestre 2016 contre 22,5 euros fin 2015.
Il a également chuté de 4 centimes en un an chez les abonnés fibre. Les abonnés des offres triple play ont vu leurs factures mensuelles augmenter de 2 euros par mois. Une hausse justifiée par de "nouveaux services" et "l'amélioration des performances". De quoi alimenter un certain mécontentement. Les concurrents, eux, se frottent les mains. Orange a ainsi gagné 1,332 million d'abonnés mobile depuis un an et Free en a recruté 1,6 million en 2015.
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"Les contenus feront la différence"
Nombre d'indicateurs sont dans le rouge chez SFR-Numericable. Au premier trimestre, le groupe a enregistré un chiffre d'affaires en baisse de 6,1% sur un an et une perte nette de 41 millions d'euros contre un bénéfice de 743 millions l'an dernier. Sa dette s'est accrue et les déboires s'accumulent : accusation d'optimisation fiscale, condamnation à une amende de 15 millions d'euros dans la cadre de la cession d'Outremer Telecom, mise en demeure contre l'utilisation du terme fibre pour son offre par câble, sans parler du malheureux buzz de deux salariés de SFR se filmant sur Periscope en train de casser le portable d'une cliente...
De son côté, Patrick Drahi, le PDG d'Altice, demeure confiant. Il estime que la différence et la fidélisation des clients se fera sur les contenus. Et de mettre en avant ses rachats dans les médias (l'Express, Libération, BFMTV et RMC, droits du foot anglais...). Fin avril, le groupe a annoncé en fanfare la naissance « du premier opérateur de contenus en France » avec SFR presse, SFR sport, SFR news, SFR play et SFR family. La fameuse « convergence », imaginée par Jean-Marie Messier chez Vivendi il y a... 15 ans.
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