Insolite : les mots "vendeurs" d'Apple

16 juin 2011 à 18h17
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Interdiction de prononcer le mot « malheureusement », toujours faire mine d'avoir compris les propos des clients, les employés d'Apple, principalement les vendeurs, devraient suivre ce type de règles lorsqu'ils conversent avec les clients d'Apple Store. Une note interne regrouperait toutes ces règles à suivre.

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Selon le Wall Street Journal, les vendeurs présents dans les boutiques officielles Apple seraient obligés de tenir certains éléments de langage. Par exemple, le mot « malheureusement  » serait prohibé pour être remplacé par « il s'avère que ». De même, les discussions autour des bugs techniques (logiciels ou matériels) ne sembleraient pas autorisées.

Apple aurait donc mis en place une codification des relations vendeurs-clients. Le but de cette programmation poussée serait alors de créer un lien émotionnel chez le potentiel acheteur. Ainsi, des réponses préparées doivent être mémorisées par les salariés. Enfin, dernière précision, aucun vendeur ne doit reprendre un client sur une mauvaise prononciation d'un produit de la marque.

Toujours est-il que le leitmotiv de la firme formerait l'acrostiche A.P.P.L.E :

  • Approcher les clients avec un message de bienvenue personnalisé
  • Prouver poliment que l'on comprend les besoins du client
  • Présenter une solution afin que le client reparte avec un produit le jour-même
  • Ecouter (Listen) et résoudre les éventuelles questions
  • Quitter (End) avec un au revoir chaleureux et une invitation à revenir

Par contre, il faut préciser que ce type de code de conduite n'est pas unique à Apple. Certaines entreprises n'hésitent pas à conseiller fortement certaines attitudes ou tenues à leurs employés. Preuve en est, l'an dernier, la banque suisse UBS avait fait parler d'elle pour avoir mis en place des consignes vestimentaires précises. Chaque salarié (même ceux n'ayant aucun contact avec la clientèle) devait porter des tenues professionnelles classiques unies de couleur anthracite foncé, noir ou bleu foncé assorties d'une chemise blanche et d'un foulard rouge.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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