Les opérateurs jaugent leur "satisfaction client"

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Le 20 octobre 2010
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Sur son site, l'Arcep rassemble les résultats des mesures de qualité de service des FAI et autres opérateurs de téléphonie. Les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés par type d'accès au service téléphonique fixe (réseau téléphonique commuté, ADSL, câble) doivent chaque trimestre, montrer patte blanche.

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Plusieurs points sont détaillés dans les résultats transmis par les opérateurs. Ainsi, concernant le taux de panne par ligne d'accès ADSL 30 jours après l'installation, Bouygues signe le plus mauvais résultat avec 13,5 % de lignes en souffrance. Sur ce point, les chiffres sont disparates puisque si SFR suit avec 12,6 % et Free avec 11 %, les autres opérateurs communiquent des taux plus bas comme Darty avec 6,97 % ou Numericable avec 3,94 %.

Aussi, le délai de réparation varie énormément. Même si la plupart des pannes sont réparées en 48 heures (voire 52 heures si l'opérateur calcule en jours entiers), le délai moyen va de 5,96 jours pour Bouygues à 15,9 jours pour Alice. Le déplacement d'un technicien pour des problèmes plus graves peut donc prendre du temps selon les opérateurs.

Autre facteur clé de ces « carnets semestriels », les plaintes concernant l'exactitude de la facturation. Un point un peu biaisé car il compare le nombre de plaintes au nombre de factures émises par l'opérateur. On parle alors de plusieurs millions de factures émises par le FAI. Sur ce point, les opérateurs font un tir groupé entre 0,01 % de plaintes sur les factures pour SFR et 0,09 % pour Alice.

Ces indicateurs sont donc un point d'étape du rapport que nouent les opérateurs avec leurs clients. Tous les tableaux sont librement consultables à cette adresse.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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