Un client Bouygues Telecom, qui avait souscrit un petit forfait B&You pour sa fille, a vu arriver une facture au montant mirobolant. En cause, l'absence de blocage automatique du hors forfait.
Avoir un petit forfait mobile ne signifie pas être à l'abri d'une mauvaise surprise, bien au contraire. Romuald en a fait l'amère expérience en souscrivant auprès de Bouygues Telecom un forfait B&YOU à 1,99 euro par mois, pour sa fille de 14 ans. Mais un mois plus tard, il découvre une facture de 270 euros, soit le plafond maximum fixé par l'opérateur. Le blocage automatique du hors forfait n'était pas activé par défaut, une zone grise qu'il faut savoir appréhender.
Non, le contrôle parental ne protège pas forcément du hors forfait
Comme il le raconte à 60 millions de consommateurs, Romuald a souscrit un petit forfait B&YOU sans prétention à sa fille adolescente, avec 2 heures d'appel et 1 Go de données mobiles, le tout pour 1,99 euro par mois. Dans la formule d'inscription, il précise que l'utilisatrice est mineure, et active donc le contrôle parental, seule option disponible à ce moment-là.
Trente jours plus tard, il tombe sous le choc. La facture reçue de l'opérateur affiche un montant « exorbitant » de 270 euros. Mais pourquoi autant ? Car sa fille a passé de longues heures au téléphone avec sa cousine, bien au-delà du quota mensuel, jusqu'à atteindre le plafond de dépassement maximum imposé par l'opérateur.
Romuald ne comprend pas. Pour lui, le contrôle parental devait justement empêcher ce genre de dérive financière. Sauf que ce paramètre ne gère que le temps d'écran et l'accès aux contenus inadaptés, pas la facturation. « Le contrôle parental n'induisait pas le blocage d'office, qui, selon moi, devrait être activé par défaut pour les petits abonnements », s'indigne-t-il auprès du magazine.
Bouygues Telecom propose la solution mais ne l'active pas automatiquement
Le plus frustrant pour le client, c'est que Bouygues Telecom dispose bien d'une option de blocage automatique du hors forfait, gratuite et accessible dans l'espace client. Pour l'activer, il suffit de se rendre dans l'onglet « Conso », puis « Maîtriser mes dépenses », et de remplacer le plafond de 270 euros par 0 euro. Ce qui est reproché à l'opérateur, c'est que cette manipulation n'est pas proposée lors de la souscription, et qu'il faille selon les forfaits l'activer manuellement.
Contacté par 60 Millions de Consommateurs pour savoir si ce paramètre serait bientôt intégré au processus d'inscription, l'opérateur n'a pas donné suite. L'un des concurrents de Bouygues Telecom, Orange, active automatiquement le blocage sur son forfait deux heures.
Pour Romuald, contester la facture sera compliqué, car Bouygues Telecom n'a rien fait d'illégal, même si le système est perfectible. Sans blocage activé, les appels passés sont bel et bien dus. Le client peut tenter de négocier un geste commercial auprès de Bouygues, mais sans garantie. Avec un petit forfait, le premier réflexe devrait être d'activer soi-même la protection dans l'espace client. Un paramétrage qui un jour relèvera peut-être du bon sens commercial.
