Il peut arriver qu'un colis qui était attendu à domicile soit au final livré dans un point relais situé à plusieurs kilomètres de son adresse. Des recours légaux à faire valoir existent.
Vous attendez votre colis chez vous, mais il atterrit dans un relais à 10, 15 ou 20 kilomètres de votre maison, sans aucune explication, avec un seul SMS pour vous guider tardivement jusqu'à lui ? De nombreux consommateurs ont déjà vécu cette situation, qui n'est pourtant pas une fatalité. Il est en effet possible de réclamer un dédommagement au vendeur en ligne, qui reste le responsable légal de la livraison.
Le livreur ne sonne pas mais dépose votre colis dans un relais lointain
L'histoire rapportée par 60 millions de consommateurs illustre bien le problème de cette livraison faussement avortée. Une consommatrice attendait sa livraison à la maison. Le livreur du transporteur DPD, une filiale du groupe La Poste, ne s'est pas présenté chez la cliente. Il n'a même pas cherché à la contacter.
Plus tard, elle reçoit un SMS qui lui donne des nouvelles et lui indique que son paquet « ne peut être acheminé au point de livraison initial », sans autre explication. Une situation plus qu'irritante, surtout lorsque vous aviez prévu de rester exprès chez vous pour réceptionner le colis.
Le colis atterrit en fin de journée dans un relais pick-up à 15 kilomètres du domicile de la consommatrice. Elle contacte alors le service client de DPD, qui lui répond sèchement qu'elle n'aura pas de remboursement, ni de dédommagement quelconque.
Le vendeur en ligne reste responsable de la défaillance du transporteur
60 millions de consommateurs casse un mythe. Non, si vous êtes victime d'un tel problème, l'interlocuteur n'est pas le transporteur, en l'occurrence DPD. C'est bien le vendeur professionnel qui doit répondre de la défaillance. Vu que la société de livraison n'a pas respecté son obligation contractuelle, le Code civil vous permet de réclamer des dommages-intérêts auprès du e-commerçant directement.
Pour avoir une idée de ce à quoi vous pouvez prétendre exactement, il existe une méthode de calcul plutôt simple et concrète. Essayez d'estimer le coût d'un aller-retour entre votre domicile et ce fameux point relais imposé.
Une fois votre calcul opéré, vous envoyez la note au service client du e-commerçant, mais par écrit. Si le vendeur refuse, saisissez son médiateur de consommation, dont les coordonnées figurent obligatoirement sur le site internet du fameux médiateur, ou dans les conditions générales de vente.
Source : 60 millions de consommateurs
