L'opérateur SFR, qui se remet d'une panne très handicapante pour ses abonnés, a décidé d'offrir une belle enveloppe de 100 Go d'Internet mobile à l'ensemble des clients impactés, pour apaiser la grogne.
Après avoir laissé ses abonnés sans réseau mobile pendant de nombreuses heures lundi, SFR sort le grand jeu pour se racheter auprès d'eux. L'opérateur a par ailleurs révélé les dessous techniques de l'incident, tout en dégainant ce cadeau qui fera bien quelques heureux. Une stratégie de réconciliation qui mise clairement sur la générosité en data, que chacun appréciera donc à sa manière.
SFR livre son explication technique, et une enveloppe de data
SFR a levé le voile, mardi soir, sur les causes de la panne qui a touché des millions d'abonnés lundi. L'incident, extrêmement rare par le nombre de clients impactés, provenait d'une « plateforme de services du cœur de réseau », qui a provoqué des « déconnexions aléatoires ».
Pour beaucoup et un peu partout en France, ce fut le brouillard de 12h à minuit lundi soir. Impossibilité de déverrouiller sa trottinette, bouchon dans certains tunnels, galère pour se repérer sur la route sans carte papier… les conséquences ont été nombreuses. Mais la mobilisation des équipes techniques de l'entreprise a donc permis un retour progressif du service dans la soirée de lundi.
L'opérateur au carré rouge confirme d'ailleurs un rétablissement total à 100% des communications, tout en maintenant une surveillance renforcée. Les dysfonctionnements ont concerné exclusivement le réseau mobile, comme nous vous l'indiquions sur Clubic, épargnant en grande partie les services fixes et Internet.
Les 100 Go du pardon
Le geste commercial ne s'est pas fait attendre. SFR a annoncé mardi soir offrir automatiquement 100 Go d'Internet mobile à tous ses abonnés dans les prochains jours, sans aucune démarche requise. La démarche s'étend également aux clients de RED by SFR, la marque low-cost du groupe souvent oubliée lors de ce type d'initiative. « Vous recevrez prochainement un SMS vous précisant la date d'activation et les modalités d'usage de ces Go », explique l'opérateur.
L'opérateur assume donc le coût de cette initiative pour préserver sa relation client. Certains regretteront tout de même qu'il ne propose pas directement une remise, un dédommagement sur une prochaine facture, au vu de la gêne occasionnée.
La pratique est assez floue d'ailleurs à ce sujet, le code de la consommation impose aux opérateurs une obligation de résultat, qui selon les conditions peut se matérialiser par un dédommagement (l'enveloppe de Go est une forme de dédommagement), ou dans de plus rares cas une indemnisation financière (à hauteur d'un euro si la panne est de courte durée).
Ce qui est à signaler, c'est que SFR multiplie les excuses publiques et remercie ses clients pour leur patience dans ses deux communications successives. L'opérateur promet de « rester attentif à la situation pour assurer une qualité de service optimale ». Ce geste automatique de 100 Go sera toujours bon à prendre, même si ceux qui grignotent à peine leur enveloppe mensuelle ne sauront pas forcément quoi en faire.
01 juin 2025 à 20h07
