CRM : France Télécom sort Contact Multicanal

01 juin 2018 à 15h36
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Toujours ambitieux, l'opérateur historique s'est entouré de partenaires solides pour lancer sa 1ère offre "clé en main" de gestion des contacts clients.

France Télécom a présenté le 14 octobre 2004 lors d'une conférence de presse parisienne sa première solution "clé en main" de gestion des contacts clients sur
canaux multiples : "Contact Multicanal".

"Le CRM, la gestion des relations clients, c'est une façon de faire du business. C'est un centre de profit", a déclaré André KHALIFA, Directeur des solutions de gestion de contacts clients au sein du département communication pour entreprises chez France Télécom.

Plus ambitieux que jamais, le groupe récemment privatisé a su s'entourer de partenaires de choix, en particulier CosmoCom pour la nouvelle offre multicanal "packagée" destinée à répondre aux besoins et aux contraintes matérielles des PME.

Parallèlement, pour du CRM multicanal "grands comptes", France Télécom a signé des partenariats avec des équipementiers, des éditeurs et des fournisseurs de logiciels eux-mêmes très présents dans le domaine des solutions de gestion des contacts : Alcatel, Genesys, , Nortel, Avaya...

Interrogé par NetEconomie, André KHALIFA a déclaré que le partenariat offre la possibilité à ces sociétés "d'étendre l'utilisation de leurs technologies, plus que leur nom, sur l'ensemble du territoire." Quant au groupe France Télécom, il peut s'appuyer sur des technologies IP éprouvées pour fournir un service administré "de bout en bout."

Proposée en mode hébergé, la solution "Contact Multicanal" est basée sur la plate-forme de centre de contacts tout IP de CosmoCom (www.cosmocom.com). Elle fédère l'ensemble des flux entrants (téléphone, e-mail, web, fax, etc.) qui sont ensuite présentés sur un même poste de travail.

L'offre disponible en pack (un canal, une combinaison ou l'ensemble des canaux) inclut des fonctions de réception centralisée, de personnalisation (scripts) ainsi que des interfaces et des outils de supervision (suivi en temps réel, statistiques).

France Télécom s'occupe de toute l'administration : qualification des besoins de l'entreprise utilisatrice, conception du projet, déploiement de la solution (8 semaines pour une PME d'une centaine de personnes), exploitation (outils de pilotage et de reporting), bilan et perspectives.

La solution "Contact Multicanal", testée par de grands groupes dont BNP Paribas et l'INSEE, est proposée à des tarifs dégressifs. Un exemple de prix : pour un centre de 15 positions, une entreprise devra payer environ 3000 euros par poste dédié et par mois. La version suivante de Contact Multicanal permettra "la tarification à l'usage."
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