Pour ses 7 ans, Bouygues Telecom veut reconquérir le cœur de ses clients

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Le 21 septembre 2004
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7 ans après le lancement de son offre de téléphonie mobile, Bouygues Telecom dévoile de nouveaux forfaits et change son discours institutionnel.

7 ans après le lancement de son offre de téléphonie mobile, Bouygues Telecom dévoile de nouveaux forfaits et change son discours institutionnel.

L'Âge de raison ? Sept ans après le lancement, à l'automne 1996, de son offre de téléphonie mobile, l'opérateur cellulaire Bouygues Telecom renforce sa relation client, dévoile de nouveaux forfaits et change son discours institutionnel.

Revendiquant sept millions de clients, 7000 collaborateurs, un chiffre d'affaires de 3 milliards d'euros et une place dans le Top 10 européen, Bouygues Telecom entend désormais devenir la "marque préférée de services de communication mobile" et inaugure une nouvelle signature ("Un nouveau monde, le vôtre") et de nouveaux spots publicitaires.

Tandis que Orange ou SFR mettent en avant leurs nouveaux réseaux UMTS, Bouygues Telecom préfère innover en matière de relation client. Outre l'internalisation de ses centres d'appels, gage de qualité et de fidélisation selon l'opérateur, Bouygues entend établir une relation de proximité entre ses 2400 télé conseillers et ses 7 millions de clients par un suivi personnalisé. Cette nouvelle organisation aurait d'ailleurs réduit de 20% les coûts de relation client démontrant que l'externalisation des centres d'appels n'est pas une fatalité.

Bouygues Telecom a également décidé d'innover en matière de services personnalisés avec par exemple une nouvelle messagerie vocale pouvant conserver 50 messages pendant 15 jours, intégrant un service d'alertes ou encore un nouveau service de sonneries d'attente personnalisable baptisé "welcome sound".

Mais la principale innovation de cette rentrée 2004 est un forfait "liberté" proposant, en plus des heures de base, un total de 10 heures "soir et week-end" vers tous les numéros de téléphone, fixes ou mobiles, quel que soit l'opérateur, ainsi qu'un volume généreux de SMS. Commercialisé 44 euros par mois, le forfait liberté "2 heures" propose ainsi 10 heures supplémentaires le soir (après 21h30) et le week-end ainsi qu'un forfait de 120 SMS vers n'importe quel abonné téléphonique français.

Après une année marquée par le lancement de l'i-mode, un bouquet de services mobiles multimédia reprenant la formule du japonais NTT DoCoMo, Bouygues Telecom a donc décidé de se focaliser à nouveau sur son cœur de métier : les communications vocales et la relation client. Pour ses 7 ans, Bouygues Telecom atteint donc l'âge de raison en appliquant une stratégie sans doute moins risquée que celle de ses concurrents qui devraient au contraire miser sur la 3G pour séduire leurs clients cet automne.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36

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