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Julie NORQUIST, VP marketing EMEA d'InStranet, détaille l'approche spécifique du CRM proposée par ce fournisseur d'applications centrées sur les contenus.
AB - Julie NORQUIST, bonjour. Quels sont les atouts techniques et fonctionnels de la solution de gestion de l'information pour centres de contacts, Contact Centers In-Line (CCIL) d'InStranet ?
JN - Contact Centers In-Line (CCIL) est une solution clé en main qui permet d'augmenter la productivité des centres de contacts, le taux de réussite des programmes de rétention et les ventes croisées en donnant aux télé-conseillers un accès segmenté, rapide et automatisé aux informations vente et marketing, aux procédures, aux supports de formation et aux alertes opérationnelles.
CCIL permet ainsi aux télé-conseillers de prendre connaissance, en temps réel, simplement et intuitivement, de l'information utile au traitement de l'appel en fonction de leur rôle, de leurs compétences et du contexte de l'appel, tout en contrôlant la bonne appropriation de ces informations par chacun d'entre eux.
Grâce aux fonctionnalités uniques de filtrage en temps-réel d'InStranet, les télé-conseillers accèdent automatiquement aux documents indispensables à la résolution des appels et sont en mesure de proposer des offres complémentaires adaptées au profil de leurs interlocuteurs.
Les centres de contacts enregistrent ainsi un taux plus élevé de résolution au premier appel et de fidélisation des clients, ainsi qu'un accroissement de la qualité de service et de la productivité des télé-conseillers.
AB - Quelles sont les spécificités d'une approche du CRM centrée sur le web et sur la gestion des contenus "métiers", en particulier pour le traitement des contacts clients ?
JN - Les applications du CRM gère les informations qui concernent un client : nom, téléphone, historique d'achats, etc. Ce n'est pas le métier d'InStranet.
CCIL gère les informations et connaissances "produits et services"- une promotion marketing, la dernière procédure, les informations sur le rebond commercial, des documents de formation, etc. Ces informations sont complémentaires et nécessaires aux informations CRM dans tout contact avec la clientèle. C'est ce que nos clients nous disent !
Une application qui permet de guider un télé-conseiller en temps réel vers la bonne information est un levier clé pour l'amélioration de la productivité ainsi que la qualité de service.
AB - InStranet compte Axa, Business Objects - dont une partie des dirigeants d'InStranet est issue -, Orange et la Commission européenne parmi ses références clients. La société s'intéresse-t-elle également au "mid-market", comme le font des pointures généralistes du logiciel comme Siebel, Microsoft ou ?
JN - Les applications d'InStranet sont optimisées quand le traitement des informations est complexe : nombreux documents répartis sur plusieurs zones géographiques, procédures variées et évolutives, etc. Ce qui concerne la plupart des entreprises d'une certaine taille.
En revanche, nous avons quelques exemples d'entreprises de 150 à 200 télé-conseillers, évoluant dans un environnement assez complexe - par exemple, des promotions renouvelées toutes les 3 semaines. Dans ce cas, InStranet peut répondre à leurs problématiques.
AB - Les principaux concurrents d'InStranet sont-ils les poids lourds de la gestion de contenus, de Documentum à Vignette ? Arrive-t-il à InStranet de se trouver en compétition avec des équipementiers télécoms, Nortel Networks par exemple ?
JN - Les sociétés de gestion de contenus, pour la plupart, n'offrent pas d'applications "métiers" packagées pour les centres de contacts et les points de vente. A l'inverse, InStranet propose à travers CCIL une solution clé en main qui se déploie auprès de milliers d'utilisateurs en 2 à 3 mois.
Quant à Nortel ou des sociétés comme , Genesys ou Avaya, elles proposent aux entreprises l'infrastructure téléphonique qui nous permet de contextualiser davantage la diffusion des informations dans les centres de contacts.
Ces sociétés sont des partenaires très complémentaires avec qui nous travaillons.
Notre offre, CCIL, peut récupérer les différentes informations provenant d'un système de CTI (couplage téléphonie informatique), IVR (interactive voice response) ou CRM (customer relationship management), et transmettre à un agent l'information la plus adaptée en fonction de ce contexte.
AB - Quelles sont les ambitions d'InStranet dans un monde où le stockage, l'archivage, la diffusion, le partage et la pérennité des données numériques, pour les entreprises comme pour les individus, prennent une importance croissante ?
JN - Ce que nous constatons c'est que les entreprises ont besoin d'adresser ces fonctionnalités, mais dans un contexte "métier". Pour sa part, InStranet fournit des applications d'entreprises pour la gestion des processus "métiers" centrées sur les contenus ("Content-Based Applications").
Ces applications permettent aux entreprises d'accroître la productivité de leurs différents canaux de vente - centres de contacts, points de vente et forces commerciales - en améliorant les processus de diffusion des informations opérationnelles et de la connaissance.
La suite Content-Based Applications d'InStranet gère la composition, le ciblage et la diffusion sécurisée des informations indispensables à la bonne exécution des initiatives commerciales sur le terrain.
Notre ambition est d'équiper le plus grand nombre de grandes entreprises dans le monde entier avec nos applications "métiers".
AB - Julie NORQUIST, merci pour votre intervention.
AB - Julie NORQUIST, bonjour. Quels sont les atouts techniques et fonctionnels de la solution de gestion de l'information pour centres de contacts, Contact Centers In-Line (CCIL) d'InStranet ?
JN - Contact Centers In-Line (CCIL) est une solution clé en main qui permet d'augmenter la productivité des centres de contacts, le taux de réussite des programmes de rétention et les ventes croisées en donnant aux télé-conseillers un accès segmenté, rapide et automatisé aux informations vente et marketing, aux procédures, aux supports de formation et aux alertes opérationnelles.
CCIL permet ainsi aux télé-conseillers de prendre connaissance, en temps réel, simplement et intuitivement, de l'information utile au traitement de l'appel en fonction de leur rôle, de leurs compétences et du contexte de l'appel, tout en contrôlant la bonne appropriation de ces informations par chacun d'entre eux.
Grâce aux fonctionnalités uniques de filtrage en temps-réel d'InStranet, les télé-conseillers accèdent automatiquement aux documents indispensables à la résolution des appels et sont en mesure de proposer des offres complémentaires adaptées au profil de leurs interlocuteurs.
Les centres de contacts enregistrent ainsi un taux plus élevé de résolution au premier appel et de fidélisation des clients, ainsi qu'un accroissement de la qualité de service et de la productivité des télé-conseillers.
AB - Quelles sont les spécificités d'une approche du CRM centrée sur le web et sur la gestion des contenus "métiers", en particulier pour le traitement des contacts clients ?
JN - Les applications du CRM gère les informations qui concernent un client : nom, téléphone, historique d'achats, etc. Ce n'est pas le métier d'InStranet.
CCIL gère les informations et connaissances "produits et services"- une promotion marketing, la dernière procédure, les informations sur le rebond commercial, des documents de formation, etc. Ces informations sont complémentaires et nécessaires aux informations CRM dans tout contact avec la clientèle. C'est ce que nos clients nous disent !
Une application qui permet de guider un télé-conseiller en temps réel vers la bonne information est un levier clé pour l'amélioration de la productivité ainsi que la qualité de service.
AB - InStranet compte Axa, Business Objects - dont une partie des dirigeants d'InStranet est issue -, Orange et la Commission européenne parmi ses références clients. La société s'intéresse-t-elle également au "mid-market", comme le font des pointures généralistes du logiciel comme Siebel, Microsoft ou ?
JN - Les applications d'InStranet sont optimisées quand le traitement des informations est complexe : nombreux documents répartis sur plusieurs zones géographiques, procédures variées et évolutives, etc. Ce qui concerne la plupart des entreprises d'une certaine taille.
En revanche, nous avons quelques exemples d'entreprises de 150 à 200 télé-conseillers, évoluant dans un environnement assez complexe - par exemple, des promotions renouvelées toutes les 3 semaines. Dans ce cas, InStranet peut répondre à leurs problématiques.
AB - Les principaux concurrents d'InStranet sont-ils les poids lourds de la gestion de contenus, de Documentum à Vignette ? Arrive-t-il à InStranet de se trouver en compétition avec des équipementiers télécoms, Nortel Networks par exemple ?
JN - Les sociétés de gestion de contenus, pour la plupart, n'offrent pas d'applications "métiers" packagées pour les centres de contacts et les points de vente. A l'inverse, InStranet propose à travers CCIL une solution clé en main qui se déploie auprès de milliers d'utilisateurs en 2 à 3 mois.
Quant à Nortel ou des sociétés comme , Genesys ou Avaya, elles proposent aux entreprises l'infrastructure téléphonique qui nous permet de contextualiser davantage la diffusion des informations dans les centres de contacts.
Ces sociétés sont des partenaires très complémentaires avec qui nous travaillons.
Notre offre, CCIL, peut récupérer les différentes informations provenant d'un système de CTI (couplage téléphonie informatique), IVR (interactive voice response) ou CRM (customer relationship management), et transmettre à un agent l'information la plus adaptée en fonction de ce contexte.
AB - Quelles sont les ambitions d'InStranet dans un monde où le stockage, l'archivage, la diffusion, le partage et la pérennité des données numériques, pour les entreprises comme pour les individus, prennent une importance croissante ?
JN - Ce que nous constatons c'est que les entreprises ont besoin d'adresser ces fonctionnalités, mais dans un contexte "métier". Pour sa part, InStranet fournit des applications d'entreprises pour la gestion des processus "métiers" centrées sur les contenus ("Content-Based Applications").
Ces applications permettent aux entreprises d'accroître la productivité de leurs différents canaux de vente - centres de contacts, points de vente et forces commerciales - en améliorant les processus de diffusion des informations opérationnelles et de la connaissance.
La suite Content-Based Applications d'InStranet gère la composition, le ciblage et la diffusion sécurisée des informations indispensables à la bonne exécution des initiatives commerciales sur le terrain.
Notre ambition est d'équiper le plus grand nombre de grandes entreprises dans le monde entier avec nos applications "métiers".
AB - Julie NORQUIST, merci pour votre intervention.
