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Pour le compte du Groupe Volkswagen France (GVF), la société de services et d'ingénierie informatique Gedas France (www.gedas.fr) a intégré le progiciel CRM Conso+ au « trade care center » (TCC) du constructeur automobile.
Le choix du progiciel développé par Coheris (www.coheris.com) s'est notamment imposé du fait d'une implémentation réussie sur le centre de contacts clients du GVF dès 1999. Ce projet impliquait une utilisation aboutie de la solution : intégration au site web du Groupe, couplage téléphonie informatique, pilotage d'un serveur de fax.
Le TCC du Groupe Volkswagen France, véritable centre d'appels des concessionnaires (résolutions de problèmes techniques, infos sur les pièces de rechange et les accessoires), est directement inspiré du centre de contacts clients du constructeur.
Les appels reçus au TCC sont acheminés, via un service vocal interactif, vers le service concerné, puis traités par des agents. Dans ce cadre, le progiciel Conso+ est censé permettre « la qualification de la demande » et du point de service concerné, ainsi que « l'enregistrement de l'action » proposée par le téléconseiller.
Des liens bidirectionnels entre les bases Conso+ du centre de contacts clients et du centre d'appels concessionnaires du GVF ont été mis en place « afin de permettre une meilleure gestion des dossiers et une transmission plus rapide de l'information. »
Stéphane GUIGON, responsable des centres de contacts clients et concessionnaires du Groupe Volkswagen France, conclut : « La notion de service apparaît plus que jamais primordiale. L'utilisation par nos centres de contacts d'un progiciel de CRM - Customer Relationship Management - tel que Conso+ est un gage de qualité supplémentaire pour notre clientèle. »
Le choix du progiciel développé par Coheris (www.coheris.com) s'est notamment imposé du fait d'une implémentation réussie sur le centre de contacts clients du GVF dès 1999. Ce projet impliquait une utilisation aboutie de la solution : intégration au site web du Groupe, couplage téléphonie informatique, pilotage d'un serveur de fax.
Le TCC du Groupe Volkswagen France, véritable centre d'appels des concessionnaires (résolutions de problèmes techniques, infos sur les pièces de rechange et les accessoires), est directement inspiré du centre de contacts clients du constructeur.
Les appels reçus au TCC sont acheminés, via un service vocal interactif, vers le service concerné, puis traités par des agents. Dans ce cadre, le progiciel Conso+ est censé permettre « la qualification de la demande » et du point de service concerné, ainsi que « l'enregistrement de l'action » proposée par le téléconseiller.
Des liens bidirectionnels entre les bases Conso+ du centre de contacts clients et du centre d'appels concessionnaires du GVF ont été mis en place « afin de permettre une meilleure gestion des dossiers et une transmission plus rapide de l'information. »
Stéphane GUIGON, responsable des centres de contacts clients et concessionnaires du Groupe Volkswagen France, conclut : « La notion de service apparaît plus que jamais primordiale. L'utilisation par nos centres de contacts d'un progiciel de CRM - Customer Relationship Management - tel que Conso+ est un gage de qualité supplémentaire pour notre clientèle. »
