Webhelp gère les appels "information santé" d'IPECA

01 juin 2018 à 15h36
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Webhelp SA, prestataire français spécialisé dans les offres de services de CRM, a été sélectionné par le groupe IPECA, institution de prévoyance (retraite et actions sociales), pour traiter la totalité des appels de sa cellule "information santé".

L'IPECA (www.ipeca.fr) a été le partenaire privilégié des entreprises aéronautiques après sa création en 1947. Depuis, le groupe s'est diversifié en répondant à la demande des entreprises de haute technologie, puis en élargissant son offre aux salariés de l'ensemble des secteurs professionnels.

En 2001, l'IPECA gérait encore les appels de ses bénéficiaires en interne, une de ses équipes prenant en charge 2 000 appels par mois en moyenne. L'an dernier, le groupe a enregistré une très forte croissance des appels téléphoniques de ses adhérents : jusqu'à 10 000 appels par mois.

Pour répondre à cette forte augmentation "de trafic", l'IPECA a choisi d'externaliser son centre d'appels "information santé". Le groupe a demandé au cabinet ORGA consultants de sélectionner le prestataire.

Le partenaire retenu, Webhelp, a accepté de traiter un seuil minimum de 2500 appels par mois, et s'est engagé à gérer jusqu'à quatre fois plus d'appels ponctuellement, par exemple lors des renouvellements de contrats des adhérents de l'IPECA.

Pour mettre en place une équipe dédiée, Webhelp a recruté et formé des téléconseillers et fourni les outils de suivi.

Après un retour d'expérience de six mois, la direction des systèmes d'information de l'IPECA semble satisfaite : "Avec Webhelp nous fonctionnons en confiance. De plus, leurs équipes ont la volonté de s'impliquer dans notre secteur."

Pour Frédéric JOUSSET, co-Président de Webhelp, l'opération est également positive : "Nous sommes capables d'allier qualité de service et prix compétitifs. Délocaliser nos centres d'appels nous permet de proposer des prix inférieurs de plus de 30% à ceux du marché. Le choix d'IPECA nous conforte dans cette conviction."
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