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La SSII Syntegra (groupe BT) et SAS, éditeur/fournisseur de solutions décisionnelles et de CRM analytique, présentent une étude réalisée en collaboration avec Novamétrie, société d'études marketing spécialisée dans les TIC et les media.
Cette étude centrée sur "le pilotage de la relation et de la connaissance client" a été réalisée entre janvier et mars 2002 à partir d'entretiens de 30 "leaders d'opinion" et de 170 dirigeants de grands comptes.
86% des entreprises interrogées affirment que "la pression concurrentielle" les pousse à mettre sur pieds des projets de CRM analytique.
Seules 9% d'entre elles disent très bien connaître leurs clients dans leur ensemble. Par ailleurs, la moitié des sociétés concernées par cette étude affirment connaître moins de 40% de leurs clients les plus rentables.
La banque et les assurances disposent du meilleur potentiel de connaissance client. Néanmoins, il semblerait que ces secteurs n'exploitent pas ce capital de façon optimale. La distribution (la VPC notamment) semble plus dynamique dans ses actions de marketing direct.
Quoiqu'il en soit, la connaissance et le pilotage de la relation client sont des priorités stratégiques pour 91% des sociétés interrogées. Pour 38% d'entre elles, il s'agit de fidéliser la clientèle, pour 22% d'augmenter la rentabilité.
Les premiers chantiers engagés concernent : le stockage des données (35%), la segmentation de la clientèle (30%) et l'exploitation des données (15%).
Enfin, 53% des entreprises reconnaissent ne pas avoir fixé d'objectifs de retour sur investissement au lancement d'un projet CRM. Cependant, les entreprises qui s'étaient fixées des objectifs l'ont fait sur 6 mois à un an (33%) et de un à deux ans pour 31% d'entre elles.
Daniel DELORGE, Directeur général de SAS France estime que "l'étude réalisée par Novamétrie confirme la nécessité de mettre en place une base de données unique pour avoir une vision à 360° des clients pour mieux les connaître et les fidéliser."
Cette étude centrée sur "le pilotage de la relation et de la connaissance client" a été réalisée entre janvier et mars 2002 à partir d'entretiens de 30 "leaders d'opinion" et de 170 dirigeants de grands comptes.
86% des entreprises interrogées affirment que "la pression concurrentielle" les pousse à mettre sur pieds des projets de CRM analytique.
Seules 9% d'entre elles disent très bien connaître leurs clients dans leur ensemble. Par ailleurs, la moitié des sociétés concernées par cette étude affirment connaître moins de 40% de leurs clients les plus rentables.
La banque et les assurances disposent du meilleur potentiel de connaissance client. Néanmoins, il semblerait que ces secteurs n'exploitent pas ce capital de façon optimale. La distribution (la VPC notamment) semble plus dynamique dans ses actions de marketing direct.
Quoiqu'il en soit, la connaissance et le pilotage de la relation client sont des priorités stratégiques pour 91% des sociétés interrogées. Pour 38% d'entre elles, il s'agit de fidéliser la clientèle, pour 22% d'augmenter la rentabilité.
Les premiers chantiers engagés concernent : le stockage des données (35%), la segmentation de la clientèle (30%) et l'exploitation des données (15%).
Enfin, 53% des entreprises reconnaissent ne pas avoir fixé d'objectifs de retour sur investissement au lancement d'un projet CRM. Cependant, les entreprises qui s'étaient fixées des objectifs l'ont fait sur 6 mois à un an (33%) et de un à deux ans pour 31% d'entre elles.
Daniel DELORGE, Directeur général de SAS France estime que "l'étude réalisée par Novamétrie confirme la nécessité de mettre en place une base de données unique pour avoir une vision à 360° des clients pour mieux les connaître et les fidéliser."
