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D'après l'institut marketing Cocedal (baromètre QualiWeb), la relation client en ligne n'a pas encore atteint l'âge de la maturité.
Installé en région parisienne, l'institut d'études marketing Cocedal Conseil publie la 4ème édition de son baromètre e-mails QualiWeb.
Pour cette étude 215 sites web ont été sélectionnés (Caradisiac, ChateauOnline, Club Med, M6, Ze Bank, etc.) et 1075 e-mails «mystères» on été envoyés au cours du dernier trimestre 2001.
Bien que les boîtes aux lettres soient accessibles dès la page d'accueil sur plus de 80% des sites concernés par cette étude, les entreprises ne répondent qu'à la moitié des messages reçus.
Néanmoins, celles qui répondent sont très réactives : les messages parviennent à leurs destinataires sous 24 heures en moyenne.
Les sites des entreprises concernés par ce baromètre donnent la priorité aux réclamations de leurs clients (72% obtiennent une réponse), viennent ensuite l'information commerciale et les problèmes techniques.
Les demandes qui concernent directement l'entreprise (demandes de stages et informations sur la société) sont très rarement prises en compte.
Seuls 7% des sites d'entreprises choisis pour cette étude ont répondu à toutes les catégories de messages «mystères» envoyés.
«Les réponses sont pertinentes mais incomplètes dès lors que le message comporte deux questions simultanées», signalent les auteurs de ce baromètre.
Il existe bien entendu de fortes disparités sectorielles dans le traitement des messages électroniques : Les plus actifs sont les sites orientés service client (VAD, services publics), les sites du secteur informatique, du commerce en ligne et de la Bourse.
Le secteur de l'information (l'audiovisuel et la presse) reste «bon dernier» !
Le baromètre QualiWeb désigne des vainqueurs de la relation client en ligne : , QXL, La Mondiale, Picard, Ooshop, et France Loisirs.
A noter : le 4ème baromètre QualiWeb est proposé au prix de 1 500 euros HT. L'étude peut être commandée dans son intégralité sur le site www.qualiweb.com.
Installé en région parisienne, l'institut d'études marketing Cocedal Conseil publie la 4ème édition de son baromètre e-mails QualiWeb.
Pour cette étude 215 sites web ont été sélectionnés (Caradisiac, ChateauOnline, Club Med, M6, Ze Bank, etc.) et 1075 e-mails «mystères» on été envoyés au cours du dernier trimestre 2001.
Bien que les boîtes aux lettres soient accessibles dès la page d'accueil sur plus de 80% des sites concernés par cette étude, les entreprises ne répondent qu'à la moitié des messages reçus.
Néanmoins, celles qui répondent sont très réactives : les messages parviennent à leurs destinataires sous 24 heures en moyenne.
Les sites des entreprises concernés par ce baromètre donnent la priorité aux réclamations de leurs clients (72% obtiennent une réponse), viennent ensuite l'information commerciale et les problèmes techniques.
Les demandes qui concernent directement l'entreprise (demandes de stages et informations sur la société) sont très rarement prises en compte.
Seuls 7% des sites d'entreprises choisis pour cette étude ont répondu à toutes les catégories de messages «mystères» envoyés.
«Les réponses sont pertinentes mais incomplètes dès lors que le message comporte deux questions simultanées», signalent les auteurs de ce baromètre.
Il existe bien entendu de fortes disparités sectorielles dans le traitement des messages électroniques : Les plus actifs sont les sites orientés service client (VAD, services publics), les sites du secteur informatique, du commerce en ligne et de la Bourse.
Le secteur de l'information (l'audiovisuel et la presse) reste «bon dernier» !
Le baromètre QualiWeb désigne des vainqueurs de la relation client en ligne : , QXL, La Mondiale, Picard, Ooshop, et France Loisirs.
A noter : le 4ème baromètre QualiWeb est proposé au prix de 1 500 euros HT. L'étude peut être commandée dans son intégralité sur le site www.qualiweb.com.
