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Meta Group présente sa vision de l'intégration des processus opérationnels dans les projets CRM, que le société juge «déterminante».
La société de conseil et d'analyse Meta Group, spécialisée dans l'informatique et les stratégies de transformation des entreprises, présente son analyse concernant la réussite d'un projet CRM.
Un projet intégré et clairement planifié de CRM, lié à une architecture définie, augmenterait l'efficacité opérationnelle de l'entreprise et par la même la satisfaction et la fidélité des clients. Ceci renforcerait sa rentabilité et sa crédibilité.
Un cercle vertueux ?
«Les projets réussis de CRM s'appuient sur une approche globale, de l'engagement initial à la transaction, et de l'exécution au service après vente. Le front-office et le back-office doivent également fonctionner de façon coordonnée» estime la direction de Meta Group.
Selon la société de conseil, les budgets de prestation peuvent dépasser le coût initial des licences de logiciels. Les coûts d'intégration s'élèveraient à environ 60% du budget total d'un projet CRM moyen.
Pour Meta Group : «Sans une bonne intégration, les entreprises se retrouvent devant des données clients fragmentées, des actions commerciales redondantes, des campagnes non coordonnées et une exécution désordonnée de leurs activités de vente et d'après-vente.»
Meta Group finit par mettre en avant l'offre de la société Oracle, géant de l'édition logicielle e-business et CRM, spécialiste des suites pré-packagées et intégrées. Un coup de pouce pour Oracle ?
A noter, selon le cabinet IDC, le nombre d'entreprises disposant d'une application CRM a doublé depuis 1999. Le taux d'équipement des entreprises de plus de 500 salariés est de 31,8% à l'heure actuelle.
Enfin, malgré une conjoncture difficile, la croissance du marché du CRM en 2001 devrait être soutenue par le développement des outils marketing et de gestion de la relation client en self service.
La société de conseil et d'analyse Meta Group, spécialisée dans l'informatique et les stratégies de transformation des entreprises, présente son analyse concernant la réussite d'un projet CRM.
Un projet intégré et clairement planifié de CRM, lié à une architecture définie, augmenterait l'efficacité opérationnelle de l'entreprise et par la même la satisfaction et la fidélité des clients. Ceci renforcerait sa rentabilité et sa crédibilité.
Un cercle vertueux ?
«Les projets réussis de CRM s'appuient sur une approche globale, de l'engagement initial à la transaction, et de l'exécution au service après vente. Le front-office et le back-office doivent également fonctionner de façon coordonnée» estime la direction de Meta Group.
Selon la société de conseil, les budgets de prestation peuvent dépasser le coût initial des licences de logiciels. Les coûts d'intégration s'élèveraient à environ 60% du budget total d'un projet CRM moyen.
Pour Meta Group : «Sans une bonne intégration, les entreprises se retrouvent devant des données clients fragmentées, des actions commerciales redondantes, des campagnes non coordonnées et une exécution désordonnée de leurs activités de vente et d'après-vente.»
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A noter, selon le cabinet IDC, le nombre d'entreprises disposant d'une application CRM a doublé depuis 1999. Le taux d'équipement des entreprises de plus de 500 salariés est de 31,8% à l'heure actuelle.
Enfin, malgré une conjoncture difficile, la croissance du marché du CRM en 2001 devrait être soutenue par le développement des outils marketing et de gestion de la relation client en self service.
